MPS сводится к передаче офисной печати под единое управление. При этом нередко подразумевается, что осуществлять такое управление будет внешний оператор, соответственно речь идет о частном случае аутсорсинга. Лидируют на этом рынке компании, обладающие всеми необходимыми составляющими: долгосрочными контрактами с вендорами на поставку и обслуживание оборудования, соглашениями с финансовыми институтами для реализации проектов масштаба Enterprise, достаточной базой субконтрактов для исполнения обязательств в малонаселенных городах, программными комплексами регистрации, передачи к исполнению и отслеживания (как правило, софт пишется индивидуальный и «на заказ»), а также списком успешно реализованных проектов в разных сферах деятельности (сетевые розничные продажи, банковский сектор, телеком, фармацевтика и т. д.).
Внедрение концепции MPS означает заметное снижение затрат на печать: на 20–35%. Достичь этого удается за счет использования более экономичных устройств. Важным фактором является повышение дисциплины сотрудников, которая очень часто оставляет желать лучшего. Например, по некоторым данным, каждый шестой отпечаток производится в личных целях, а четверть копий так и остаются невостребованными в лотках принтеров и многофункциональных устройств (МФУ). Кроме того, MPS позволяет снизить затраты на техническое обслуживание оборудования. Довольно много даёт возможность двусторонней печати документов и сокращение распечаток больших форматов, особенно черновых. Ведь расходы могут достигать, по данным IDC, 6% оборота компании, так что экономия составляет заметную сумму.
Чья выгода?
Как полагает Сергей Кириченко, руководитель направления корпоративных продаж печатной техники компании Samsung, любые компании среднего и крупного бизнеса при соблюдении баланса между необходимым уровнем SLA и соответствующей стоимостью услуги могут получить осязаемую выгоду от внедрения MPS. Особенно в условиях нынешней конъюнктуры рынка услуг, когда количество провайдеров таково, что между ними существует агрессивная конкуренция.
Станислав Парфенов, руководитель отдела корпоративных продаж компании Konica Minolta, придерживается в целом той же точки зрения: «Портфолио реализованных MPSпроектов позволяет нам утверждать, что предприятие любой сферы деятельности получит определенную выгоду от внедрения аутсорсинга печати, будь то сокращение затрат, упрощение административного управления и контроля либо преимущество от внедрения передовых технологий». Вместе с тем делается довольно важная оговорка: «Исключение могут составить фирмы с минимальным количеством сотрудников и печатной техники либо компании, предпочитающие печатному аутсорснигу самостоятельное обслуживание с использованием низкокачественных устройств и расходных материалов. Иногда внедрение аутсорсинга печати осложняется спецификой ведения российского бизнеса и реализацией различных “серых” схем».
Александр Надольский, руководитель подразделения по развитию сервиса компании Ricoh Rus, выделяет такие категории заказчиков, как крупные территориально-распределенные организации, предприятия, выпускающие сложную продукцию с большим объемом сопроводительной документации, а также ориентированные на предоставление услуг. Крупным компаниям MPS позволяет экономить приличные суммы просто за счет объема сервисов и обеспечивает равный уровень сервиса во всех точках присутствия, чего собственными силами добиться сложно и дорого. Для остальных печать является непрофильной деятельностью, и набирать для этой цели штатный персонал нерационально. Аутсорсинг же избавляет от такой необходимости.
Александр Петров, MDS Sales компании Kyocera, также выделяет крупные компании и производителей сложной продукции. Но аргументация у него несколько иная. Так, среди возможных выводов для крупных компаний он обращает внимание на следующие обстоятельства: «Из-за территориальной распределенности и сложных бизнес-процессов создание и печать документов — процесс не прозрачный, так как нет инструментов, позволяющих следить за тем, кто и что печатает, сколько печатается, и вести финансовую отчетность по расходам. Задача усложняется тем, что отсутствует централизованный подход в сервисе и управлении инфраструктурой печати. Передача такого бизнес-процесса, как печать, на аутсорсинг — это выход для компаний. Ведь таким образом они получают единую точку входа, понятный и прозрачный SLA, возможность концентрироваться на других задачах (речь идет о тех случаях, когда печатается много ненужных документов)». Для производителей сложной продукции, по его мнению, очень высока цена сбоя, при этом для ИТ-службы разрешение инцидентов, как правило, не является приоритетной задачей. И передача печати на аутсорсинг позволяет устранить эту «вилку».
Николай Аладин, MDS Sales компании Kyocera, видит определенные выгоды и для управляющих компаний. Переход на аутсорсинг печати позволит им повысить финансовую эффективность и добиться улучшения показателей по доступности сервисов печати.
В качестве основных выгод от внедрения аутсорсинга печати наиболее часто отмечаются снижение затрат и возможность контролировать их. «Сегодня аутсорсинг в России стал синонимом слова “экономия”. Хотя на деле здесь не столько экономия, сколько оптимизация затрат и их перераспределение в разрезе основного бизнеса компании. И в этом главная причина, почему аутсорсинг так интересен бизнесу», — комментирует Александр Петров. «Прозрачность стоимости услуги, гибкость в масштабировании и возможность получать информацию по объемам, затратам и выполнению SLA на постоянной основе», — назвал выигрышные факторы Станислав Парфенов. Несколько реже упоминаются поддержка качества сервисов и стремление избавиться от непрофильных активов.
Самые «горячие» сервисы
Все без исключения представители компаний назвали такие сервисы, как постраничное копирование и печать с мобильных устройств. Александр Петров прокомментировал это следующим образом: «Универсальная покопийная печать со стационарных рабочих мест — основной вид аутсосринга печати, который сейчас наиболее востребован на рынке. Поскольку все больше людей в офисах пользуются смартфонами и планшетами, для них важна мобильность, а значит, и возможность печати документов, когда находишься не на рабочем месте. Этот сервис быстро набирает обороты».
Очень востребованной оказалась высокоскоростная печать. Ее отметили представители всех опрошенных нами компаний. «Под высокоскоростной принято понимать пятьдесят и более страниц в минуту. Наиболее часто используемое оборудование в проектах подобного рода печатает со скоростью 38–40 стр./мин. Выбор скорости обоснован удобством использования. Так как стоимость более производительного оборудования “размывается” в бюджете проекта в целом, то заказчик без лишних вложений может получить МФУ с оптимальной для офисной среды скоростью печати, составляющей как раз 35–40 страниц в минуту», — комментирует реально складывающуюся ситуацию с высокоскоростной печатью Сергей Кириченко. Александр Надольский в качестве основного положительного результата отметил снижение простоев, Станислав Парфенов — возможность гибко манипулировать парком оборудования в момент пиковых нагрузок, а Николай Аладин сделал упор на снижение неконтролируемых затрат.
Александр Надольский и Станислав Парфенов также указали на заинтересованность в печати документов определенного типа, в частности бланков. Однако среди заказчиков Ricoh преобладают банки и страховые компании, федеральные розничные сети и промышленные холдинги, а у Konica Minolta — страховые, если точнее, специализирующиеся на автостраховании.
На востребованность печати с повышенным качеством обратили внимание Станислав Парфенов и Николай Аладин. Это может быть важно, если компания решила выпустить маркетинговые материалы своими силами.
Станислав Парфенов обозначил и другие востребованные функции: «Безопасная печать и follow-me (авторизация по магнитным картам, PIN-кодам), отказоустойчивость работы печатной системы (серверная кластеризация, резервирование настроек и архивирование печатных заданий), возможность контроля и построения политики для всех процессов создания документов. В своем большинстве современные потребности компаний обуславливают необходимость в дополнительном программном обеспечении».
Абсолютным аутсайдером стала 3Dпечать, которую, вообще говоря, нельзя назвать печатью в традиционном смысле. Станислав Парфенов, однако, проявил осторожный оптимизм в этом отношении: «Данное направление является развивающимся не только в России, но и на Западе. Пока массовой заинтересованности не наблюдается, но здесь вполне возможно развитие».
Необходимые технические решения
Среди инфраструктурных технологий, необходимых для полноценного развертывания услуг аутсорсинга печати, наиболее часто отмечались сетевые коммуникации, как проводные, так и беспроводные, инженерные системы безопасности и мониторинга рабочего процесса, а также системы сетевого мониторинга и дистанционного управления оборудованием. И каждая из них важна по-своему.
«Проводные коммуникации по сей день являются основным видом передачи данных в инфраструктуре офисов. Поэтому их наличие очень приветствуется. Кроме того, именно сетевые устройства являются наиболее функциональными и дают больше возможностей для интеграции с системами электронного документооборота, например», — отметил Александр Надольский. В связи с бурным ростом печати с мобильных устройств, которые, как правило, не имеют проводных интерфейсов, обострилась потребность в беспроводных сетях.
«Безопасность печати всегда была и остается очень важной для бизнеса. Ни один бизнесмен не захочет, чтобы утечка конфиденциальной информации или коммерческой тайны стала не то что нормой, но просто имела место хотя бы однажды. В связи с этим большинство производителей и разработчиков уделяют очень большое внимание безопасности как на аппаратном, так и на программном уровне», — подчеркнул значимость систем защиты и мониторинга рабочего процесса Александр Петров.
«Внедрение систем мониторинга позволяет значительно упростить процесс контроля работы печатной техники, ускорить сроки реакции и восстановления (SLA) и даёт провайдеру услуги возможность проактивно реагировать на вероятные инциденты», — так Станислав Парфенов обратил внимание на необходимость систем сетевого мониторинга и дистанционного управления оборудованием. Особенно значимы данные средства, по мнению Александра Петрова, для тех компаний, которые используют оборудование разных вендоров. Сергей Кириченко добавил, что обязательной частью модуля мониторинга должна быть система регистрации инцидентов. А система синхронного сбора статистики у заказчика — и вовсе из числа критических.
Из других функций были отмечены администрирование сервиса на месте, печать из различных приложений, интеграция с ERP-системой заказчика, внедрение дополнительных аутсорсинговых услуг (электронный документооборот, поддержка при производстве маркетинговой продукции и т. д.).
Среди средств, которые должно иметь оборудование, назывались внутренние датчики параметров работы, встроенные средства электронных коммуникаций, встроенные возможности для дистанционного управления устройствами. Все эти инструменты существенно облегчают жизнь оператору услуги. «Возможность контроля работы оборудования на аппаратном уровне. Установка дополнительных опций для мониторинга состояния техники заказчика без внедрения в его сеть», — перечисляет удобства от наличия встроенных датчиков Станислав Парфенов. Александр Петров считает, что без таких датчиков ни о каком мониторинге и управлении вообще не может быть речи. «Благодаря встроенным средствам связи и передачи информации диагностику происходящего с оборудованием можно проводить без визита к заказчику, а кроме того, в этом случае становится возможным автоматическое обновление параметров системы», — полагает Александр Надольский.
Приемы работы оператора с заказчиком
Среди вероятных способов назывались сall-центры, внедрение процессов ITIL/ITSM (полностью или выборочно), лизинг и прочие формы аренды оборудования, аудит процессов. И опрошенные нами компании все эти способы применяют. Так, например, сall-центры используются для мониторинга системы и обработки инцидентов, а лизинг позволяет заказчику перевести капитальные затраты в операционные.
По мнению Александра Петрова, одного лишь этого недостаточно для по-настоящему успешного аутсорсинга: «Без правильного, “научного” подхода к аутсорсингу сложно будет выстроить правильную сервисную модель, обеспечить ее жизнеспособность на протяжении длительного времени. Каждый аутсорсер должен руководствоваться в своей работе основными принципами ITSM/ITIL. Ведь это не только методология, но и успешное практическое применение сервисов для бизнеса. Без аудита бизнес-процессов, затрагивающих печать, невозможно достигнуть эффективности в оптимизации печати как таковой. Аудит позволяет выявить узкие места, понять, что в действительности происходит в компании в области печати и как лучше подойти к этому процессу. Результат аудита — это оптимизация процесса печати».
Начиная любой проект с любым заказчиком, компания Samsung подписывает NDA (соглашение о неразглашении данных) как с партнером-провайдером, так и с конечным заказчиком. В связи с этим доступ к деталям успешных проектов предоставляется по запросу и отдельной процедуре согласования.
Как это выглядит на практикеПечать документов в поликлиниках Москвы
Проект 2012 года по управлению системой печати, в котором Ricoh участвовала совместно со своим партнером — компанией «ДэЛЗ», подразумевал установку принтеров и многофункциональных устройств для печати документов в шестистах с лишним поликлиниках Москвы. Обеспечить устройствами Ricoh необходимо было кабинеты врачей и зоны регистратуры.
Организация системы печати была реализована по принципу аутсорсинга, в соответствии с которым учреждение передаёт внешнему подрядчику все процессы, связанные с получением печатных копий документов. Контракт предусматривал установку необходимого количества устройств и последующее обслуживание этой техники — обеспечение расходными материалами и работу инженеров, уровень сервисных услуг которых определен SLA.
Учитывая, что в базе ЕМИАС хранятся конфиденциальные сведения — персональные данные пациентов, больничные листы, — одним из главных требований проекта был высококачественный мониторинг устройств печати, позволяющий отслеживать, какие именно документы и в каких объемах печатает любой сотрудник в каждой поликлинике.
Поскольку Ricoh занимается разработкой ПО для систем печати и управления документооборотом, компания смогла предложить собственное программное решение @Remote. Этот сервис обеспечивает точные и актуальные данные о печати на всех устройствах благодаря автоматическому считыванию показаний датчиков. Доступ к отчетам легко можно получить через специальный интернет-портал @Remote. Расширенный функционал решения позволяет даже — при интеграции с сервисными веб-системами Ricoh — автоматически обновлять прошивки МФУ и принтеров, отправлять заказы на запчасти, тонер и обрабатывать заявки пользователей о необходимости ремонта техники.
Сегодня к ЕМИАС уже подключено более 580 поликлиник и лечебных учреждений Москвы, а количество записей к врачам с использованием системы достигает двух миллионов в месяц.
Снижение расходов в московском метрополитене
Парк печатной техники московского метро всегда формировался с точки зрения долгосрочной экономии — основу инфраструктуры составляли принтеры и МФУ Ricoh с низкой стоимостью отпечатка. Однако в 2012 году специалисты информационно-вычислительного центра метрополитена столкнулись с тем, что несмотря на использование экономичных устройств расходы на содержание оборудования были довольно высокими. Затраты на сервисную поддержку складывались из оплаты работы инженеров, приезжавших по разовым заявкам, и расходов на запасные части, покупкой которых специалисты метро занимались самостоятельно. Контроль склада расходных материалов и оформление документов на покупку запчастей «съедали» огромное количество рабочего времени сотрудников, проблемой были и долгие простои оборудования — после поломки устройство могло не работать несколько дней, ожидая приезда сервисного инженера.
Чтобы упорядочить расходы и повысить качество сервиса, специалисты информационно-вычислительного центра Московского метрополитена планировали заключить договор на обслуживание техники с одним подрядчиком. В качестве схемы предоставления сервиса был выбран клик-контракт — по такому договору заказчик платит фиксированную сумму за фактически сделанные отпечатки, а их количество каждый месяц подсчитывается по встроенным в МФУ и принтеры счетчикам.
В стоимости отпечатка учтены все затраты на расходные материалы, запчасти, необходимые для бесперебойной работы, а также на профилактические осмотры, работу инженеров и консультации технических специалистов по телефону. При этом расчет по таким договорам для компаний максимально прост: по итогам месяца заказчик получает всего один документ — счет за сервисное обслуживание с детализацией по объемам печати.
После аудита печатной инфраструктуры метро Ricoh Rus смогла предложить самую привлекательную в рамках конкурса стоимость клик-контракта, гарантируя при этом высокий уровень экспертизы инженеров за счет предоставления прямого сервиса.
Инженеры Ricoh Rus поддерживают бесперебойную работу более трёхсот устройств в шести офисах Московского метрополитена. При этом уже за первый год обслуживания парка по принципу клик-контракта общие расходы метро на сервис сократились на 21%, а скорость реагирования инженеров в случае поломок не превышает четырёх часов.
Сервисное обслуживание по схеме клик-контракта позволило разгрузить не только сотрудников отдела сервиса и ремонта, но и финансовые службы, так как документооборот сократился в десятки раз. Благодаря высокому качеству сервисной поддержки в 2013 году Московский метрополитен продлил с Ricoh Rus контракт на прямое сервисное обслуживание еще на один год.
Создание инфраструктуры печати в холдинге Uranium One
Стратегия Uranium One предусматривала формирование ИТ-инфраструктуры нового офиса с минимальным привлечением инвестиционного бюджета. Поэтому корпоративную систему печати было решено организовать по принципу аутсорсинга и содержать ее исключительно за счет операционных расходов компании.
В ходе проекта в офисе заказчика были установлены машины офисного класса: полноцветные МФУ форматов А4 и А3 общего доступа Ricoh Aficio MPC2551AD, MPC305SPF, монохромные МФУ формата А4 общего доступа Ricoh Aficio MP301SPF и цветные принтеры Ricoh Aficio SPC242DN. Для контроля доступа и безопасности было установлено решение авторизации по картам Card Authentication Package с разграничением доступа и функций цветной печати.
Проект был реализован через партнера Ricoh компанию «Техносервис», которая предоставила заказчику оборудование в аренду в рамках проекта по организации среды печати и организует сервисное обслуживание и поддержку заказчика.
Как сократить парк оборудования в 40 раз
Крупная фармацевтическая компания готовилась к переезду в новый офис, в котором планировалась значительная реорганизация печатной инфраструктуры. При переезде количество оборудования сократилось со 160 персональных до четырёх высокопроизводительных устройств от Konica Minolta, обеспечивающих общий доступ и обладающих необходимым заказчику функционалом. Отказ от персональных устройств и внедрение системы безопасной печати SafeQ с поддержкой принципа «follow-me» позволили значительно сократить текущие затраты на печать. Примеру центрального офиса последовали и региональные представительства. Контроль печати осуществляется единой системой мониторинга. Программно-аппаратный комплекс SafeQ позволяет контролировать все процессы печати, копирования и сканирования, а также оценивать затраты на печать в рамках cost-центров, отделов, сотрудников и проектов.
Заменить парк печатающего оборудования за выходные
Известная аудиторская компания объявила тендер на предоставление услуги по аутсорсингу печати. Ключевыми целями проекта являлось обслуживание печатной техники в рамках одного договора по аутсорсингу во всех офисах компании на территории СНГ, внедрение программного обеспечения и контроль всех печатных процессов, улучшение условий SLA и плавное внедрение проекта. В центральном офисе переход на новое оборудование и ПО должен был произойти в течение одного уикенда. За выходные было отключено и демонтировано оборудование предыдущего поставщика услуги и установлено около восьмидесяти новых МФУ производства Konica Minolta. В кратчайшие сроки развернуты необходимые программные решения. В понедельник для пользователей провели тренинги по работе с новыми печатными устройствами, дополнительно в каждой печатной зоне были размещены инструкции по основному функционалу устройств. По аналогии с центральным офисом были проведены проекты и в филиалах компании.
