Intelligent Enterprise: Вы начали работать в туриндустрии в то время, когда в ней, как бы странно это сейчас ни казалось, информационные технологии практически не применялись. Поэтому хотелось бы услышать вашу трактовку основных этапов, знаменующих проникновение ИТ в отечественный туристический бизнес.
Наталья Абрамович: Когда я двадцать лет назад начинала работать в отечественном туризме, мне приходилось много заниматься сбором информации о рынке. Рынок тогда был хаотичен, практически не регулировался, и данные о том, сколько компаний на нем работает и в чем состоит их деятельность, нужно было буквально выискивать по крупицам, ориентируясь на рекламные объявления в печатных изданиях. С внедрением в нашу повседневную жизнь Интернета туристические компании, оценив, какой потенциал в продвижении их услуг таят в себе возможности Сети, принялись создавать сайты и размещать там свои предложения. Помимо прочего это определенным образом консолидировало рынок нашей отрасли, по крайней мере информационно.
Следующий этап использования информационных технологий, я думаю, наступил, когда появилась возможность совместной работы туроператора и турагентств. Некая устойчивая система отношений между этими ключевыми игроками нашей отрасли играет очень важную роль. С технологической точки зрения это уже не было использование Интернета, что называется, «в чистом виде», а предполагало создание на базе интернет-технологий инструментов внутренней автоматизации. Если говорить более конкретно, то турагентства получили возможность встраивать в свои интернет-сайты некие сервисы, которые были реализованы в ИТ-системе туроператора. И таким образом мог осуществляться целый ряд важнейших операций по поиску тура, по проверке доступности предложений, по бронированию, оплате и т.?д. Надо сказать, что и сейчас многие турфирмы предпочитают выбирать для себя в качестве партнеров не тех операторов, которые более известны на рынке, и не тех, у кого дешевле услуги. Главным приоритетом часто становится уровень информационного взаимодействия. То есть возможность оперативно и комфортно пользоваться ИТ-сервисами.
Ну и третий этап, начало которого, я думаю, почувствовали не только профессионалы туриндустрии, связан с появлением всем известных глобальных сервисов (точнее даже, агрегаторов однотипных услуг, предоставляемых множеством независимых поставщиков), изначально ориентированных на индивидуальных потребителей. Это конечно же заказ авиабилетов, бронирование мест в гостиницах, прокат автомобилей и т.?д.
Со временем количество сервисов, заказываемых или даже реализуемых через Интернет, в индустрии путешествий росло, а уже имевшиеся становились более развитыми. Если раньше можно было комфортно воспользоваться электронными сервисами, заказав себе билет, скажем, до Парижа и выбрав отель в этом городе, то сегодня вы спокойно можете забронировать трансферт и жилье, если вы намерены, к примеру, перемещаться между альпийскими деревнями.
В настоящее время есть возможность бронировать не только гостиницы и транспорт, но и заказывать экскурсии, покупать билеты в музеи, на выставки и другие мероприятия. Занимаясь экскурсионным обслуживанием в Республике Татарстан, мы первое время вообще не смотрели в сторону Сети, а сейчас доля интернет-продаж наших экскурсий с каждым годом растет в геометрической прогрессии, как и наше понимание важности продвижения услуг через Интернет.
Можно ли говорить о полном доминировании сетевых услуг на этапе выбора и заказа тура и, как следствие, о массовом отказе индивидуальных путешественников от обслуживания со стороны компаний туристической отрасли? Ведь фактически любые интернет-сервисы сейчас публичны и при этом удобны в использовании. А поскольку использование подобных сервисов касается не только туризма, то и сам потребитель все больше привыкает к системам самообслуживания, которые предлагаются через Сеть…
Да, действительно, во многом основной конкурент любой туристической фирмы сегодня не компания аналогичного профиля, а именно Интернет. По крайней мере на некоторых направлениях (скажем, поездки в известные туристические центры Европы) доля самостоятельных путешествий уже весьма высока. Хотя она далеко еще не доминирует, как иногда принято думать. Но в любом случае существуют сильные факторы, сдерживающие тенденцию туристического самообслуживания через Интернет.
Во-первых, остается еще много мест (например, Арктика, Камчатка), куда организовать самостоятельное путешествие, мягко говоря, трудновато. А спрос на посещение таких мест как раз растет. Во-вторых, есть туры, и при этом весьма популярные, которые в случае самостоятельной поездки однозначно обойдутся туристу дороже, чем через турагентство. В-третьих, есть тонкости юридической защиты туриста — это очень значимо и хотя заслуживает отдельного профессионального разговора, скажу, что при возникновении нештатных и форс-мажорных ситуаций самостоятельный турист может рассчитывать исключительно на себя, а вот турист организованный — на помощь как туроператора, так и соответствующих российских официальных структур.
Ну и наконец в случае с организацией личного отдыха вообще и путешествия в частности людям зачастую просто удобнее переложить все заботы на туристическую компанию. И вовсе не потому, что они не умеют пользоваться Интернетом, боятся ответственности или, что называется, безынициативны. Тут на первое место выходят специфические обстоятельства — своего рода переключение человека на отдых, когда потребность во внешнем комплексном высококачественном сервисе, путь и за счет дополнительных затрат, значительно возрастает.
Вы говорили, что в информационное пространство выходят многие сервисы, непосредственно примыкающие к туристическим услугам. Речь идет, например, об электронной продаже билетов в музеи или на выставки, да и вообще о любом сервисе, который можно получить в электронной форме в связи с поездкой, которую запланировал турист. Насколько они для вас важны и какие именно вы могли бы выделить?
Все это, безусловно, важно, и ввиду того, что таких смежных с функционированием нашего бизнеса услуг можно насчитать немало, их полезно классифицировать.
Начнем с того, что в информационной среде существует своего рода окружение туристического бизнеса в виде коммерческих решений той или иной функциональности. Их тоже, наверное, можно разделить на группы. Среди них есть абсолютно стандартные, без которых сегодня, я полагаю, не существует интернет-направления ни в одной индустрии, в том числе и туристической. Здесь можно упомянуть электронные платежи, осуществляемые непосредственно с сайта. Несколько интереснее вопрос со специализированными ИТ-сервисами независимых поставщиков, которые предлагаются именно в нашей отрасли.
Все мы знаем, насколько функционально развиты, универсальны, популярны такие сайты, как booking.com или, скажем, skyscanner.com. Казалось бы, в них предусмотрено всё, что в принципе может заинтересовать турфирму или индивидуального путешественника, а первичная информация уже обрабатывается с помощью их мощнейших электронных ресурсов. Тем не менее есть и отечественные аналоги этих ресурсов, например ostrovok.ru, а есть и ресурсы, которые идут дальше и предлагают рынку даже не аналоги, а усовершенствованные в соответствии с требованиями местной туриндустрии версии. Так, недавно появился ресурс tripaggregator.com, созданный разработчиками из Тольятти. Он позволяет турагентствам на своих собственных сайтах предложить клиентам готовые туры операторов со всей России. А новый проект екатеринбургских разработчиков Nashe.travel уже напрямую предлагает туры от туроператоров, занимающихся приемом туристов в регионах России, при этом сами туроператоры получают возможность бесплатно автоматизировать свою работу.
Так что здесь явно есть простор для деятельности.
Важно, конечно, иметь поддержку работы в электронном пространстве на государственном уровне. Тут тоже имеет, наверное, смысл выделить деятельность, которая может развиваться, условно говоря, по отраслевому или же региональному принципу.
Что касается отраслевого, напомню, что, скажем, деятельность музеев, равно как и наша, находится в ведении министерства культуры. С одной стороны, культурно-познавательный туризм активно развивается — и самостоятельно, и в рамках иных направлений (пляжного или спортивного туризма, например). С другой стороны, раз уж Интернет играет теперь значимую роль в нашей жизни, целесообразно, чтобы и содержательно связанные сервисы, создаваемые на его основе, тоже развивались более или менее равномерно.
Иными словами, если у нас на определенном уровне зрелости находятся услуги интернет-бронирования туров, гостиничных номеров или трансферта, то и функции, позволяющие тем же образом покупать билеты в музеи и на выставки, должны быть соответствующими. Не могу упрекнуть музеи в нежелании двигаться в этом направлении — многие из них идут в ногу со временем, но являясь государственными учреждениями, не все имеют финансовые возможности для внедрения ИT-решений.
И наконец, нужно, чтобы турист, желающий отправиться в путешествие, мог предварительно получить в электронном пространстве максимально полную и объективную информацию о цели своей поездки. И это уже забота региональных и федеральных властей, а значит, вопрос создания высококачественных информативных порталов и иных технологичных сервисов на государственном уровне. Многие региональные администрации сейчас ведут активную работу по созданию собственных порталов о туристическом потенциале — кто-то более, кто-то менее успешно. Хорошие примеры продвижения в Интернете демонстрируют Республика Татарстан, Москва, Калининградская область, Камчатка.
Сейчас создан и функционирует национальный туристический портал Russia.travel. То, что у нас многие годы не было подобного ресурса, является очевидной и непростительной ошибкой! Мнения о турпортале у профессионалов турбизнеса и пользователей неоднозначные, но все сходятся на том, что наша страна должна быть представлена в Интернете на серьезном уровне — ведь для многих туристов путешествие в Россию и по России начинается с туристического портала!
Сейчас в контексте развития туристического сервиса действительно очень много говорят об ИТ, однако разговор в основном ограничивается применением информационных технологий на этапе предварительного ознакомления, выбора тура и бронирования тех или иных ресурсов. Но ИТ сопровождают нас везде, и в этом смысле хотелось бы понять, как они могут способствовать комфортному отдыху уже непосредственно на месте пребывания туриста.
Тут, наверное, сто´ит в первую очередь упомянуть мобильные технологии. Ведь именно они помогают пользователям персональных гаджетов сориентироваться на месте, и в этом смысле их применение в туристической индустрии может быть особенно полезным. Показательным примером в этом смысле я считаю мобильное приложение «Путешествие по России — Toptriptip», прежде всего потому, что его авторы очень грамотно поставили работу с региональными властями и туристическими центрами. А кроме того, они значительно насытили своё приложение: помимо информации о достопримечательностях здесь есть карты, турмаршруты, описание различного рода событий, причём пользоваться программой можно и без подключения к Интернету. В нём регулярно актуализируются данные по 66 регионам, что говорит о значительной роли местных властей в развитии информатизации туристической деятельности.
Наряду с обновлением информации о месте пребывания в реальном времени в мобильное приложение встраивается множество и других полезных функций. Это могут быть электронные переводчики или, например, сервисы страхового оператора, позволяющие не просто купить полис в режиме on-line, но оказать человеку помощь при возникновении страхового случая, что называется, здесь и сейчас. Всё это опять-таки вопрос зрелости смежных с туристическими коммерческих ИТ-сервисов, который мы только что обсуждали.
Говоря о перспективах содействия туристам непосредственно в ходе поездки, можно также упомянуть класс специализированных устройств. Это, например, автогиды, которые уже знакомы многим посетителям музеев и у нас в стране, и за рубежом. К данной категории можно отнести и устройства, которые выдаются любителям экстремальных видов спорта, чтобы в случае возникновения нештатной ситуации им была оказана экстренная помощь. Лично мне с такими технологиями сталкиваться не приходилось, но думаю, перспективы здесь есть.
По нашим наблюдениям технологии автоматизации туристической отрасли являются весьма притягательным направлением для стартапов. Спектр их интересов довольно широк, но среди прочего они работают и над созданием специализированных персональных гаджетов. Что вы могли бы сказать по этому поводу?
Создание персональных устройств вряд ли прокомментирую, так как моя работа с этим не связана, но деятельность старапов в нашей отрасли действительно видна. Наиболее заметный вектор в данной сфере — это, пожалуй, построение ИТ-систем, направленных на формирование неких социумов в Интернете и адаптируемых под тех людей, чьей страстью являются путешествия. Иными словами, свои разработки они направляют на то, чтобы пользователям проще было заводить в сети единомышленников, обсуждать будущие или уже состоявшиеся поездки, делиться впечатлениями в самых разнообразных формах и т.?д. Однако опираясь на свой личный опыт, могу сказать, что точки соприкосновения с коллективами, развивающими такие разработки, найти удается редко. И соответственно над актуальными коммерческими задачами практикам турбизнеса пока приходится работать самостоятельно.
Осуждать стартапы за непонимание вряд ли стоит. Многие их создатели молоды и, видимо, представляют себе развитие нашей индустрии по-своему. Да и сама отрасль, связанная с туризмом, восприимчива к инновациям, в том числе и к тем, которые сразу не принимаются всеми и безоговорочно. Но так или иначе факт нестыковки классического и инновационного направлений сейчас имеет место.
Исходя из всего сказанного, какие ключевые преимущества информационные технологии дают туристическому бизнесу прежде всего?
В принципе вполне уместно говорить о целом спектре факторов. Это и расширение охвата клиенткой аудитории, и возможность делать более индивидуальные предложения, и повышение качества обслуживания, и снижение стоимости услуг.
На первое место я все же поставила бы возможность работать с большей по численности клиентской аудиторией, и при этом даже более тесно, чем это делалось без ИТ. Интернет-технологии, как известно, позволяют взаимодействовать с людьми, живущими за тысячи километров, в том числе и в других странах, фактически так же, как если бы они находились рядом. Для нашего бизнеса, связанного с географическим перемещением людей, это очень важно.
Ну и, конечно, качество обслуживания. Сейчас темп нашей жизни очень высок. Сокращение времени и усилий, затрачиваемых на выбор и бронирование тура и иных туристических услуг, становится чрезвычайно значимым фактором. Кроме того, россияне стали активно путешествовать по своей стране, и с учётом уже, как правило, имеющегося у них опыта зарубежных поездок привлечь их теперь можно только качеством сервиса.
С Натальей Абрамович беседовал ведущий эксперт Intelligent Enterprise Сергей Костяков
