ОЦО представляет собой многофункциональный центр, куда передаются те или иные непрофильные для компании бизнес-процессы. Это может быть всё, что связано с бухгалтерским, налоговым, кадровым учетом, с подготовкой финансовой отчетности по российским и международным стандартам, с логистикой, закупками, вводом документов, обслуживанием информационных и коммуникационных систем и т. д.
Выполнение данных функций отдается специальному подразделению в компании. Таким образом, речь идет о частном случае аутсорсинга, точнее, инсорсинга бизнес-процессов. Так что ничего принципиально нового в ОЦО нет.
Первые примеры перехода на такую модель были отмечены еще в начале 2000 х годов. Но в посткризисное время данный процесс заметно ускорился. Возможно, это было связано с тем, что деловая активность начала расти, в то время как ИТ-бюджеты и количество персонала в компаниях не увеличивались. Использование ОЦО позволяло добиваться лучших результатов в условиях нехватки ресурсов, особенно в последнее время. Причем промышленные, страховые, энергетические компании наряду с общественным сектором (здравоохранение, образование, культура) проявляют здесь наибольший интерес. Общим местом является лишь то, что речь идет о холдинговых и территориально распределенных предприятиях. Таких, например, как «Северсталь», «Уралхим», Tele2, «Росатом», «Ростелеком», «Э. ОН Россия», Efes, Henkel, Procter&Gamble.
За счет чего достигается выигрыш
Часто целью создания ОЦО является снижение затрат на содержание выводимой туда функции. При этом ОЦО строятся в регионах с низкой заработной платой, благо такие есть совсем рядом даже со столицами. Чтобы убедиться в этом, достаточно сравнить зарплату того же бухгалтера или оператора центра обработки вызовов в Москве, с одной стороны, и во Владимире или Твери — с другой. Для международных компаний, которые имеют возможность вынести ОЦО в страну с налоговыми преимуществами или дешевой рабочей силой, выигрыш может быть еще больше. Тут разница может достигать нескольких крат. Российские компании, внедрившие у себя ОЦО, чаще всего отмечают повышение качества работы служб, сокращение количества ошибок, исключение лишних операций, снижение операционных затрат.
Скажем, ведение бухгалтерского или кадрового учета требует как минимум сервера, а скорее нескольких серверов, если речь идет о более-менее крупном предприятии или подразделении. И оборудование — это еще полбеды. Сами системы учета нуждаются в обслуживании и своевременном обновлении. И так на каждом предприятии. Естественно, все эти процессы сопряжены с изрядными затратами, да и оборудование использовалось не лучшим образом.
В случае переноса данных функций в ОЦО только за счет централизации операций, связанных с обслуживанием оборудования и информационных систем, можно добиться значительного выигрыша. Хотя бы вследствие того, что на это требуется существенно меньше персонала. А ведь данная статья расходов весьма весома, что часто усугубляется дефицитом таких специалистов и необходимостью их удержания.
Серьезные выгоды даёт и централизация оборудования. Современные серверы стандартной архитектуры с многоядерными процессорами даже в довольно скромной на первый взгляд конфигурации вполне могут обслуживать нужды очень крупных предприятий. Особенно если использовать преимущества технологий виртуализации. Тем более, что стало возможным использовать их и для тех классов приложений, эксплуатация которых в виртуальной среде раньше приводила к проблемам, например для IP АТС, серверов СУБД, ERP- и прочих систем автоматизации бизнес-процессов. В итоге, например, сервер баз данных, который обслуживает ОЦО холдинга «АвтоВАЗ», представляет собой четырехсокетную систему на базе Intel Xeon. И его вполне хватает для расчета заработной платы многих тысяч сотрудников компании. А это лишь один из многих случаев.
К тому же консолидация оборудования — это первый шаг к внедрению частного облака, что открывает немало новых возможностей. «Многого стоит гибкость в возможности выделения тех или иных ресурсов по мере необходимости и платы за реально потребленный их объем. Ну а то, что есть выигрыш в людских и временных затратах, это даже не обсуждается. Процесс выделения необходимых мощностей по модели «инфраструктура как сервис» (IaaS) у меня занимает максимум неделю. При традиционной модели на то же самое ушли бы месяцы», — вот как оценил преимущества, которые дает переход на облачную модель, заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Сергей Лысенко (Эйфории у нас не было / / Intelligent Enterprise. 2013. № 2). Хотя, конечно, тут необходима некоторая осторожность и нужно использовать только хорошо отработанные решения. Поддаваться на маркетинговые уловки или, что еще хуже, играть роль подопытного кролика не стоит.
Возможные проблемы
Как известно, всякое явление имеет обратную сторону, и выигрывая в одном, можно проиграть в другом, иногда серьезно. Обычно указывают на такие проблемы, как значительное вложение в инфраструктуру ОЦО, необходимость тщательного планирования процессов, связанных с переводом функций в ОЦО, сложности с подбором и обучением персонала. В итоге срок возврата инвестиций по таким проектам довольно велик: шесть-семь лет. Есть примеры, когда он составлял четыре года, в частности в Tele2, но они из разряда единичных и к тому же относятся к филиалам международных компаний, где накоплен богатый опыт в подобного рода проектах. Да и сами проекты длятся довольно долго. По крайней мере семимесячный срок, которого добились в Tele2, является рекордно коротким. Полтора-два года тут не будут считаться чем-то экстремально длительным.
Может оказаться и так, что перенос ряда функций в ОЦО будет нецелесообразным. Например, переносить в другой регион управление кадрами в тот момент, когда повсеместно идут интенсивные процессы, связанные с массовым наймом или увольнением, явно не стоит.
Требует серьезного планирования и выбор региона для создания ОЦО. Невысокий уровень зарплатных притязаний — важный, но далеко не единственный параметр. Нужно обращать внимание на то, можно ли там найти подготовленный персонал, насколько развита энергетическая, телекоммуникационная и транспортная инфраструктура.
Есть и технические объективные сложности. Например, связанные с несовершенством целого ряда фундаментальных сетевых протоколов вроде TCP / IP. Они изначально не были рассчитаны на передачу больших объемов данных. Что вполне объяснимо, поскольку в то время, когда они появились, приоритеты были совсем другими. И эта «ошибка в ДНК» может приводить к непредсказуемым результатам, связанным с задержками при передаче данных, которые, в свою очередь, означают замедление реакции в работе приложений. Не редкость, когда реакция на действие пользователя составляет десятки секунд. Естественно, ни о какой производительности труда говорить не приходится. В больших странах, таких как Россия, данная проблема стоит особенно остро в силу расстояний между ОЦО и филиалами. Что усугубляется ещё и тем, что далеко не везде проложены каналы связи с нужной пропускной способностью.
