Компания «ОСГ Рекордз Менеджмент», эксперт в области архивного хранения и управления информацией, предоставила мобильным сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую, планшеты Microsoft Surface. По мнению руководства компании, это существенно повысило качество взаимодействия с заказчиками. О том, как на основе мобильных технологий построена работа с клиентами, рассказывает генеральный директор «ОСГ Рекордз Менеджмент» Залина Канаметова.

Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, вкратце о вашем бизнесе.

Залина Канаметова: Наша компания предоставляет услуги в области хранения документов и управления данными. У нас есть физическое хранилище для бумажных версий документов. Кроме того, мы конвертируем бумажные версии в электронные и затем храним их в соответствующем формате. Мы оказываем целый спектр услуг по обработке документов в разных форматах, создаем резервные копии электронной документации и обеспечиваем оперативный доступ к ней для наших клиентов.

Наш бизнес имеет ярко выраженный клиенториентированный характер, поэтому при организации основных производственных процессов мы большое внимание уделяем взаимодействию с заказчиками.

Наверное, ваш бизнес все-­таки не имеет той специфики, которая в настоящее время характерна для компаний, интенсивно использующих мобильные устройства. Почему они занимают столь значительное место в деятельности «ОСГ Рекордз Менеджмент»?

На протяжении всей своей работы ОСГ придерживается концепции real-­time. Наши клиенты имеют доступ к своим документам в любое время из любого места. Многое связано с тем, что и само понятие документ, и технологии его обработки сейчас очень тесно ассоциируются с электронной средой. Именно классический оборот документов в интеграции с инновациями является крайне высокотехнологичным. Процессы очень динамичны, сотрудники постоянно находятся «в тонусе», и применение передовых технологий становится одним из главных конкурентных преимуществ.

Простейший пример бизнеса многих наших клиентов из банковской отрасли связан с выдачей кредита. Для рассмотрения заявки и принятия взвешенного решения сотруднику банка требуется проанализировать ряд документов. Данный процесс стандартизирован, и банки стремятся, где это возможно, работать именно с электронными версиями. Вопрос в том, кто сделает это быстрее, не потеряв в качестве. И тут начинается конкуренция за лучшую реализацию процессов, где уровень востребованности услуг нашей компании возрастает.

Сотрудники, работающие с документами в сегодняшнем бизнесе, — это люди, которые непрерывно испытывают своего рода информационный голод. Им нужны данные из разных источников, они могут заметно напрягаться, когда не получают ответа на отправленную электронную почту в течение двух часов. Работа с документами теперь ассоциируется не с неторопливыми архивариусами или всегда осторожными бюрократами, а с людьми совершенно иного склада.

Можно спросить — а при чем же тут мобильные устройства и технологии? Всё очень просто. Менеджер по продажам, вооруженный планшетом, может в каком угодно месте наглядно продемонстрировать клиенту суть наших услуг. Он оперативнее и с лучшим качеством принимает заказ, а выйдя от клиента, буквально через пять минут со своего планшета отправляет ему электронное письмо с благодарностью за встречу. Если бы то же самое письмо он написал, придя через несколько часов в офис, ничего страшного, конечно, не произошло бы. Это даже не было бы нарушением делового этикета, но может быть, именно это добавляет конкурентные преимущества. Главное же для нас — показать, рассказать клиентам, дать почувствовать, что мы вместе движемся вперед.

В силу профессионального менталитета нашего заказчика (как раз об этом я и говорила чуть раньше) быть всегда на связи — крайне важный рабочий момент. И то, что наши сотрудники используют мобильные устройства, наилучшим образом помогает нам соответствовать ожиданиям клиента.

В какой мере использование мобильных устройств является элементом корпоративной культуры вашей компании?

Наше постоянное стремление к технологическому совершенствова­нию, желание находиться на переднем рубеже использования технологий помогают сотрудникам понять инновационный дух компании. И именно по этой причине мы закупаем новые версии устройств, работающих на основе самых передовых достижений техники.

Важный момент корпоративной культуры состоит в том, что мы не стали строго разделять личное и корпоративное пространства в программной среде наших планшетов, и это побуждает сотрудников постоянно использовать устройства в повседневной жизни. Такая политика дает определенную культуру и внушает людям, что они соединяют разные сферы деятельности. Хотя существует и обратная практика, есть примеры, необходимые для этого технологии созданы. Но если бы мы приняли такое решение, оно конфликтовало бы с профессиональным менталитетом сотрудников и отняло бы у них радость двигаться вперед, ведь работа является большой частью жизни. Да и с точки зрения корпоративной культуры вряд ли это было бы приемлемо.

Свою корпоративную культуру мы несем и нашим клиентам. Внедрять что­-то внутри компании, но быть совершенно другими вне ее — абсолютно недопустимо.

О том, как стыкуются принципы работы вашей компании и корпоративная культура ваших заказчиков, хотелось бы поговорить чуть подробнее.

Работа в режиме реального времени и технологическая насыщенность бизнеса, широкое использование технологий автоматизации и применение мобильных устройств сегодня характерны не только для нас. Каждый бизнес с помощью технологий, в том числе мобильных, решает свои задачи, и тут важно опираться на базовые принципы работы. Они одинаковы для всех.

Подчеркну один важный момент. Несмотря на то, что наш бизнес нацелен на выполнение формализованных операций с документами, многие руководители, которым необходимы наши услуги, работают с информацией. Она им требуется буквально каждую минуту, причём самая разнообразная. Документ для них по большому счёту вовсе не некий объект с подписью и печатью, который при необходимости надо где­-то продемонстрировать. Это источник информации, которая сравнивается с информацией из другого документа и помогает принять решение. Такой процесс в бизнесе непрерывен.

К примеру, наш менеджер по продажам, приходя с планшетом к клиенту, представляет ему необходимую информацию — очень оперативно, наглядно и содержательно. Именно в той форме, в какой заказчик стремится получать ее каждый день. У нас есть планы оснастить наших сотрудников мини-­проекторами, чтобы проведение презентаций на месте стало еще информативнее и удобнее для клиента. Мы постоянно совершенствуем процесс подачи информации, используя новые технологии и многолетний опыт компании.

Каждый день мы имеем дело не только с компаниями, с бизнесом наших клиентов, но и с конкретными людьми. Многие из них сами давно оценили преимущества использования высоких технологий и успели сравнить различные подходы к бизнесу, поработав в разных организациях. Часто бывает так, что менеджер и заказчик от презентации и общения в режиме «вопрос — ответ» переходят к спонтанно возникающей и ничем не регламентированной дискуссии, в ходе которой возникает очень тесный профессиональный контакт, и центром этого контакта как раз и выступает планшет. Впоследствии это положительно сказывается на нашем бизнесе, подтверждение тому — реальные факты.

Не могли бы вы в общих чертах обрисовать архитектуру информационной поддержки вашей компании?

Про планшеты, которые играют заметную роль в автоматизации нашего бизнеса, я говорила. Но пользы от них было бы немного, если бы не выстроенная корпоративная ИТ­-инфраструктура. О ней я прежде всего сказала бы следующее.

Во-­первых, все то, что выполняется на серверной стороне в отношении работы с документами, соответствует тем же принципам высокотехнологичной обработки информации реального времени. Это самые передовые и технически совершенные методы перевода бумажных документов в электронный вид, непрерывное формирование резервных копий, круглосуточный доступ к информации, переданной нам клиентами на хранение. К мобильности это напрямую не относится, но если бы этого не было, тех преимуществ использования планшетов нашими сотрудниками, о которых я говорила, мы бы не достигли.

Во-­вторых, чтобы все функции ИТ-­поддержки действительно идеально стыковались и работали без сбоев, мы ориентируемся на продукцию компании Microsoft. Например, для управления проектами широко используем SharePoint, а для управления взаимоотношениями с клиентами — Microsoft Dynamics CRM. Очень важны для нас классические элементы офисной информационной поддержки. Наш интерес к отдельным компонентам офисной автоматизации закономерен, а связность широкого спектра функций — от электронной почты и создания документов до средств подготовки презентаций — для нашего бизнеса чрезвычайно важна. Высокие требования к надежности и бесперебойности функционирования наших систем, частая потребность работы в реальном времени также диктуют необходимость в сервисных функциях, таких, например, как централизованное управление клиентскими системами, синхронизация информации между ними или обновление ПО. Именно поэтому мы приняли решение использовать планшеты Microsoft Surface. Кстати, своеобразный «голод» на такие устройства мы ощущали и раньше, и как только они появились, сразу закупили всю партию, которая первой поступила на российский рынок.

Когда сотрудник вводит на планшете информацию о клиентских пожеланиях, она в онлайне синхронизируется с CRM-­сервером, и тогда в дело вступают другие сотрудники. Одни готовятся к приему заказа клиента, другие — непосредственно к его реализации, а для третьих новая информация о заказе — дополнительная пища для анализа клиентских предпочтений. Результаты этого анализа, в свою очередь, лягут в основу следующего визита сотрудника к тому же клиенту. И тогда он, зная историю взаимоотношений с заказчиком и владея информацией о его предпочтениях, с помощью того же планшета сделает очень фокусную презентацию. А после ее проведения планшет послужит точкой кристаллизации дальнейшей неформальной дискуссии.

Информационную поддержку трудно поделить на мобильную и стационарную. Сам бизнес, его автоматизация, корпоративная культура, которой придерживаются сотрудники, должны следовать одним принципам. И тогда будет развитие и будет успех.

С Залиной Канаметовой беседовал ведущий эксперт Intelligent Enterprise Сергей Костяков