В марте текущего года компания «Россервис», предоставляющая ИТ-услуги на федеральном уровне, и транспортно-логистическая компания «Армадилло Бизнес Посылка», работающая в России под международным брендом DPD, заключили договор о переводе на аутсорсинг системно-технического обслуживания информационно-коммуникационной инфраструктуры всех офисов DPD на территории РФ.
Работы по этому проекту начались с февраля 2009 года. В перечень услуг, оказываемых специалистами «Россервис», входят ремонтно-восстановительные и плановые регламентные работы по профилактическому обслуживанию оборудования, включая рабочие станции, копировально-множительную технику, АТС, сканеры считывания штрих-кода, специализированное электронное оборудование. На аутсорсинг переданы также функции централизованного управления гарантийными обязательствами.
Нам показалось интересным, как развивается проект через полгода после его старта. Осложнение экономической ситуации вновь вызвало волну интереса к аутсорсингу, но сведения поступают противоречивые: поставщики услуг и аналитики говорят о росте популярности такой модели, ИТ-директора – об отказе от услуг внешних поставщиков или об инсорсинге, выводе собственных ИТ-подразделений в отдельные дочерние фирмы. Поэтому решение DPD и полученные в компании результаты представляют большой интерес как характерный и, возможно, показательный пример. В компании из своего аутсорсингового опыта секрета не делают, и Елена Шадрина, Директор департамента информационных технологий DPD в России, рассказала довольно подробно о том, как идут дела.
Проект имел многолетнюю предысторию. Подготовка к передаче части работ на аутсорсинг началась несколько лет назад с формирования региональной структуры Департамента информационных технологий и централизации управления корпоративными ресурсами. Управление корпоративными ресурсами было полностью передано сотрудникам центрально офиса. За региональными руководителями закрепили задачи управления первой линии поддержки региона. Затем постепенно эти функции были перераспределены между аутсорсинговой компанией, контактными персонами в филиалах компании и региональными сотрудниками Департамента информационных технологий.
Передача работ на аутсорсинг происходит поэтапно, к настоящему времени налажен процесс устранения инцидентами. Ведутся переговоры и разработка сервисов управления конфигурациями и изменениями. Поскольку подавляющее большинство клиентов компании-исполнителя находится на абонентском, а не на инцидентном обслуживании, соответственно ряд метрик SLA и операционных затрат провайдер услуг разрабатывал и определял применительно к данному проекту, что сказалось на сроках подготовки и согласования условий контракта. Но опыт показывает, что все поправимо. «Сложившихся и утвержденных SLA, к сожалению, на момент передачи функций на аутсорсинг не было, - говорит Елена Шадрина, - они только формулировались в рамках проекта. Для инцидентов за основу брались временные характеристики реакции и решения проблемы с привязкой к стоимости сервиса. Большим подспорьем стала работа с внутренней системой ServiceDesk, с помощью которой происходила формализация предоставляемых сервисов».
Другая часто встречающаяся проблема на рынке аутсорсинга – неумение ауторсера обеспечить равный уровень сервиса по всей территории, где работает его клиент. В данном случае подрядчик решил задачу достаточно успешно. Елена Шадрина рассказывает: «Россервис» на местах осуществляет работу с привлечением широкой сети партнеров. Существенной положительной стороной для нас является обеспечение единого подхода и уровня предоставляемых услуг вне зависимости от места предоставления услуг». DPD представлена в 34 городах России.
Как в DPD оценивают результаты? «Прежде всего решение передать ремонтно-восстановительные и плановые регламентные работы на аутсорсинг было вызвано желанием снизить издержки на обслуживание инфраструктуры. Практика показала, что возможность регулирования объема предоставляемых услуг позволила снизить постоянные расходы на внутреннюю техническую поддержку, ведь заказываются только необходимый объем услуг», -подчеркивает Елена Шадрина. – «За прошедшие полгода совместной работы компания получила экономию за счет сокращения расходов на внутренних региональных специалистах», - отмечает Елена. Опираясь на полученный положительный опыт, в DPD ведут работы по расширению спектра услуг, которые планируется передать на аутсорсинг. «В рамках локальных контрактов мы и раньше привлекали третьи компании для обслуживания, например, копировальной техники и принтеров», - говорит Елена. - «Сейчас мы получили единую управляемую систему с едиными стандартами работы вместо разрозненных договоров. Ведутся переговоры по вопросу передачи специализированных сервисов - таких, как обслуживание весового оборудования или кассовых аппаратов, которые имеют свои особенности. При этом активным сетевым оборудованием, серверами, системами хранения, аналитической работой, разработкой ПО и 2-й линией поддержки мы по-прежнему занимаемся сами и не планируем передавать их на аутсорсинг».
Вопрос возможной смены провайдера продолжает оставаться сложным для аусторсинговых проектов. Организовать их так, чтобы дела можно было с минимальными издержками передавать в новые руки, – само по себе задача не простая, но в принципе решаемая собственными силами заказчика. А вот сделать так, чтобы рук на рынке стало достаточно много, чтобы появилась реальная конкуренция провайдеров – это уже задача общая, системная. Елена Шадрина отвечает на вопрос о возможной смене провайдера так: «Учитывая, что мы уже наладили основные процессы, формализовали и наработали договорные отношения, сменить их в принципе будет несложно. Однако, как показывает практика, большого выбора хороших локальных компаний нет, а большая часть федеральных провайдеров работает с ограниченным количеством местных компаний. Поэтому мы рады нашему сотрудничеству с профессиональным и стабильным партнером».
