CRM: работа на перспективу.

Группа компаний «Агентство Контакт» полтора десятилетия действует на российском кадровом рынке, являясь на сегодня одним из лидеров отечественного рекрутингового бизнеса, и вот уже более двух лет входит в международную сеть независимых консультантов по подбору персонала InterSearch. В базе данных группы к началу проекта по внедрению CRM­системы содержалось 110 тысяч персональных карточек высококлассных специалистов, что являлось мощным конкурентным преимуществом. Однако эффективность работы с накопленной в агентстве информации о кандидатах была довольно низкой, и её использование нужно было сделать эффективным на сто процентов.

Почему CRM?

Главной предпосылкой внедрения CRM-системы стало исключительно активное развитие бизнеса: в последнее время «Агентство Контакт» ежегодно демонстрирует как минимум 100-процентный рост. Но несмотря на столь внушительные результаты, среди ключевых задач компании основным приоритетом остается дальнейшее повышение эффективности бизнес-деятельности. CRM-система — это один из инструментов, который, по предварительным оценкам, должен помочь группе решить эту задачу в условиях современного рынка рекрутинга в России.

Специфика работы ведущего в стране кадрового агентства накладывает отпечаток и на требования к внедряемой CRM-системе. Говоря об особенностях отечественного рынка труда, необходимо отметить, что прежде всего на сегодняшний момент это рынок кандидатов: успешные соискатели могут выбирать работодателя и получают в год до пяти предложений о работе. Компании-заказчики из самых разных сфер бизнеса остро ощущают дефицит кадров и ради того, чтобы заполучить эффективного сотрудника, готовы на многое, поскольку число квалифицированных работников — величина конечная. «В условиях динамично развивающегося бизнеса такого количества явно не хватает, поэтому порой мы вынуждены искать людей в регионах», — говорит директор по информационным технологиям «Агентства Контакт» Глеб Похитонов.

В базе данных группы к началу проекта по внедрению CRM­системы содержалось 110 тысяч персональных карточек специалистов, каждая из которых включала в себя данные о предыдущих местах работы кандидата, о его профессиональной специализации и занимаемых должностях. Такая информация для рекрутеров имеет чрезвычайное значение: высококлассные специалисты практически не размещают свои резюме в открытых источниках, и уникальная база, накопленная «Агентством Контакт» за шестнадцать с лишним лет работы, является мощным конкурентным преимуществом в качестве источника ценных кадров. «Мы специализируемся на подборе уникальных специалистов в различных отраслях, в том числе менеджеров высшего и среднего звена, поэтому для нас очень важно не потерять из виду потенциальных кандидатов и отследить их кадровые перемещения, чтобы в нужный момент сделать им нужное предложение», — поясняет Глеб Похитонов.

Для того, чтобы решить все внутренние задачи — отслеживать «трудовую биографию» попавших в поле зрения агентства кандидатов, хранить и обновлять историю взаимодействия с ними, фиксировать обращения клиентов и делать ещё многое другое, — необходима современная информационная система, а значит, без внедрения CRM­системы не обойтись. Кроме того, CRM­система должна помочь автоматизировать процессы по формированию кадрового резерва компании и способствовать успешному выполнению внутренней программы по набору и развитию молодых специалистов «От стажера до партнера».

В мае 2005 года в «Агентстве Контакт» приступили к изучению своих бизнес­процессов и попытались формализовать требования к новой системе. Поскольку компания и до этого работала на рынке более чем успешно, решить, что именно нуждается в улучшении, было непросто. С целью выявления этих аспектов были определены реальные характеристики информационной системы, работавшей в агентстве на тот момент. Оказалось, что корпоративная информационная система достаточно эффективно использовалась для документооборота, однако её эффективность в поиске кандидатов не превышала 60%. «Поскольку наше агентство следует принципу отраслевой специализации, у каждого департамента существуют свои наработанные методы поиска и подбора в соответствии со спецификой той или иной отрасли. Мы потратили немало сил, чтобы понять, как объединить эти уникальные отраслевые наработки, упорядочить процесс и сделать его удобным для всех», — вспоминает Глеб Похитонов.

Цели и методы

На этапе формализации требований к новой системе был сформирован перечень целей внедрения и методов их достижения (см. таблицу). Создание технических средств, позволяющих исключить повторяющиеся операции, стало актуально после оценки источников данных о кандидатах. Примерно 25—30% кандидатов, представляемых клиентам, «находилось» внутри базы данных агентства, остальных консультанты пытались найти через внешние источники. Однако анализ имеющейся информации показал, что данные по 70% «внешних» кандидатов также изначально были в базе, хотя из­за нечеткой структуры БД их нельзя было оперативно найти. Таким образом, использование накопленной в агентстве информации о кандидатах нужно было сделать эффективным на сто процентов. Кроме того, требовалось создание «контрольных точек» внутри процесса подбора кандидата, чтобы облегчить процедуру контроля за ходом выполнения заказа. «Стоит отметить, что попытки введения контроля за работой консультантов на этапе поиска нами предпринимались неоднократно. Но каждый раз они оказывались неудачными, так как требовали огромных трудозатрат: консультантам приходилось бы постоянно писать отчеты, а их на это крайне сложно мотивировать. Поэтому единственным методом является автоматический сбор таких данных, что возможно только при наличии CRM­системы», — размышляет Глеб Похитонов.

Выбор системы

Существовавшая на тот момент информационная система все задачи агентства решить не могла. Необходимо было выбрать новую, которая справлялась бы с задачами растущего бизнеса. Анализ рынка показал, что из одиннадцати ведущих российских кадровых агентств системы на основе идеологии CRM используются в восьми, при этом в двух компаниях это продукт собственной разработки, а в шести — решение на платформе SAP.

«Мы оказались перед дилеммой: выбрать готовую систему или заказную разработку, — продолжает свой рассказ Глеб Похитонов. — Существует немало ИТ­решений в области рекрутмента и кадрового бизнеса, но все они вышли из домашних систем. Однако у нас опыт собственной разработки уже был, и мы хорошо знали слабые стороны этого пути. Правда, в существовавших продуктах мы находили те же ошибки, что и в своей системе. Кроме того, наше агентство как один из признанных лидеров рынка имеет собственные технологии работы с кандидатами, а в универсальных решениях далеко не всегда тиражируются лучшие практики и бизнес­процессы. Нам же хотелось учесть все прошлые ошибки и запустить систему, абсолютно отвечающую индивидуальным потребностям нашего бизнеса».

В результате остановились на Microsoft CRM. При выборе руководствовались несколькими критериями — соотношением цены и качества, а также историей успеха уже внедренных решений. Внедрённая CRM­система должна была повысить оперативность замещения вакансий и снизить себестоимость выполнения этих работ. Надо отметить, что данные показатели по определенной методике ежемесячно рассчитывались и до внедрения CRM­системы. В целом же новая система должна была позволить закрепить существующие конкурентные преимущества компании и создать потенциал для успешного роста количества и объемов выполненных заказов. «Важно, что мы не находились в какой­то кризисной ситуации к началу проекта, напротив, даже без CRM­системы бизнес успешно развивался. Поэтому проект рассматривался как задел на будущее, который обеспечит еще больший рост нашего бизнеса», — говорит Глеб Похитонов.

Выбрать поставщика решения также было непросто, ведь успешных внедрений CRM­продуктов на рынке не так много. Приходилось ориентироваться и на опыт системных интеграторов по внедрению других информационных систем. Спецификой проекта в компании было и то, что при относительно небольшом штате сотрудников — около сотни человек — сложность внедрения была весьма высока, а системные интеграторы, берущиеся за работу такого уровня, привыкли ориентироваться на крупных заказчиков (от пятисот рабочих мест и выше). Поэтому было важно, чтобы потенциальный интегратор был заинтересован в группе «Агентство Контакт» как в заказчике и чтобы можно было рассчитывать на долгосрочные отношения с ним. «У нас не было иллюзий относительно того, что проект закончится какой­то определенной датой и дальше всё заработает, — вспоминает Глеб Похитонов. — Мы знали, что так или иначе в будущем придется вносить в систему определенные изменения, поскольку меняется и сам бизнес. В связи с этим мы искали тех, кто мог гарантировать нам не только внедрение, но и поддержку продукта». Чтобы определить круг таких интеграторов, в агентстве составили список потенциальных подрядчиков и, показав им примерные схемы бизнес­процессов, попросили их представить свои коммерческие предложения. «Только две компании представили нам предложения, отвечающие потребностям рекрутингового бизнеса и учитывающие его специфику, — отмечает Глеб Похитонов. — И после ряда консультаций с теми предприятиями, где уже был внедрен CRM­продукт Microsoft, мы приняли окончательное решение. В октябре 2005 года в качестве подрядчика была утверждена компания “АйТи”».

Реализация проекта

С октября по декабрь 2005-го «АйТи» провела предпроектное обследование. Это позволило подрядчику получить информацию о бизнесе «Агентства Контакт», лучше понять внутренние процессы и учесть все возможные риски. По итогам данной работы был сформирован консалтинговый отчет, содержавший в себе ключевые выводы и рекомендации, общие принципы стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, описание текущей бизнес-модели агентства («как есть»), результаты идентификации и анализа проблем и описание будущей модели («как должно быть»). Далее сформировано техническое задание. До апреля прошлого года длился этап планирования и решения административных вопросов внутри агентства. К этому моменту подоспела и новая версия сиcтемы — Microsoft CRM 3.0. С апреля 2006-го началась непосредственная реализация проекта — разработка решения.

В октябре установленное решение было запущено в тестовую эксплуатацию. «Мы не хотели загружать тестированием консультантов­рекрутеров, отрывая их от основной работы, для этого был выделен специальный сотрудник. По замыслу наши консультанты должны были получить уже готовый инструмент, а не тестовый вариант, который им пришлось бы дорабатывать самостоятельно», — говорит Глеб Похитонов. В ноябре 2006 года приступили к импорту данных в систему, который был очень и очень непростым: существенная часть данных оказалась не формализованной, и их пришлось вручную переносить в новую систему. В декабре 2006­го CRM­система была успешно введена в промышленную эксплуатацию. В настоящий момент «Агентство Контакт» проходит сложный, но интересный этап «привыкания» к работе с новым решением, так что совсем скоро можно будет говорить и о результатах.