Производитель инновационного продукта должен оперативно реагировать на пожелания заказчиков, а для этого ему нужна хорошо налаженная внутренняя связь между разработчиками и отделом продаж. В компании InfoWatch данную задачу решает портал на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007.
Российская компания InfoWatch разрабатывает решения для контроля и аудита внутренней ИТбезопасности организаций — речь идет о защите от таких угроз, как промышленный шпионаж, саботаж, утечка информации вследствие неосторожных действий сотрудников и т. п. Так как это новый тип программных продуктов, взаимодействие компании с заказчиками обладает рядом особенностей.
Задача
«Специфика нашей деятельности заключается в том, что мы развиваем продукт непосредственно по пожеланиям заказчиков, — объясняет директор InfoWatch по продажам Рустэм Хайретдинов. — Рынок систем внутренней безопасности еще очень молод, здесь существует спрос не на продукт, а на функционал, который каждый клиент видит посвоему. Если двум людям задать вопрос, какие им нужны антивирусы, то наверняка оба скажут приблизительно одно и то же, а если спросить, какая им нужна защита от инсайдеров, их ответы могут различаться на 90%. Поэтому для нас обратная связь с заказчиком намного важнее, чем для компаний, работающих на устоявшемся рынке. Нам необходимо именно движение в двух направлениях. Мы чтото делаем, смотрим на реакцию рынка, на новые запросы от него, определяем, сможем ли удовлетворить эти запросы и в какие сроки. Эти итерации все время натыкались на некоторый разрыв».
Штат InfoWatch сегодня насчитывает около шестидесяти человек — разработчиков (аналитиков, программистов, тестировщиков), специалистов по продажам, технических консультантов. Для поддержки рабочих процессов сотрудники каждого подразделения, естественно, пользуются своими специфическими программными инструментами: у разработчиков это, к примеру, система управления проектами Microsoft Project и ПО класса wiki для накопления разнородной информации, а у продавцов — Microsoft Outlook, в котором настроена база клиентов (полномасштабная CRMсистема в данном случае не нужна, поскольку продукт ориентирован на очень крупные предприятия и количество заказчиков — фактических и потенциальных — невелико). Как же сделать, чтобы пожелания, которые заказчики высказывают менеджерам по продажам и техническим консультантам, не оседали в соответствующих подразделениях, а оперативно попадали к разработчикам и учитывались в планах по подготовке очередных обновлений? Пока клиентов было сравнительно немного, десятьпятнадцать компаний, удавалось обходиться обычными коммуникационными ресурсами — электронной почтой, совещаниями и записями по ним. Но когда их количество приблизилось к сотне, стало ясно, что традиционные схемы больше не эффективны и внутреннее взаимодействие необходимо автоматизировать.
Итак, компании была нужна система, управляющая сбором пожеланий клиентов о том, что они хотели бы видеть в следующей версии продукта, передачей этих пожеланий разработчикам и прогнозированием сбыта на основе планов отдела разработки. Ничего подобного на рынке не было. «Мы посмотрели много разных продуктов, но все они предлагали либо управление разработкой, либо управление продажами, а сквозные системы отсутствовали, — рассказывает Рустэм Хайретдинов. — В конце концов мы решили организовать маркетинговую смычку, то есть сделать так, чтобы разработчики видели спрос на результаты своего труда, а продавцы могли следить за ходом работ и в конечном итоге заказчики быстрее получали то, что им нужно».
Поскольку создание подобных систем не является специализацией InfoWatch, руководство компании обратилось к внешнему подрядчику — своему бизнеспартнеру Allware. Консультанты из Allware предложили использовать платформу Microsoft Office SharePoint Server 2007, находившуюся на тот момент в бетаверсии: ее стандартный функционал в совокупности с функционалом Microsoft InfoPath 2007 давал хорошую основу для реализации требований InfoWatch.
Работы
Проект стартовал в июле 2006 года, и в соответствии со стандартной практикой начался он с того, что специалисты Allware провели предварительное обследование бизнеспроцессов внутреннего взаимодействия InfoWatch, а затем написали техническое задание. Было решено пользоваться услугами внешнего подрядчика на всех стадиях проекта, включая самые ранние, хотя InfoWatch сама является разработчиком и имеет опыт внедрения программных продуктов. (Кстати, параллельно с данным проектом она реализовала своими силами еще несколько сравнительно небольших систем автоматизации, базирующихся на ПО с открытыми кодами.) Но здесь речь шла об инновационном ПО для инновационного бизнеса.
«Самым большим шоком для меня было стать объектом автоматизации, — говорит Рустэм Хайретдинов. — Всю жизнь я автоматизировал других, а тут вдруг оказался на стороне заказчиков и понял их основную проблему. Она заключается в неспособности сформулировать, что тебе нужно: ты это чувствуешь, но не можешь изложить в виде технического задания. Не попробовав поработать с продуктом, нельзя определить, хорош он для тебя или плох, удобен или не очень. Так человек, всю жизнь ездивший на велосипеде, никогда не напишет ТЗ на автомобиль: он привык поворачивать руль горизонтально и не понимает, какими должны быть требования к рулю, который поворачивается в вертикальной плоскости».
Бизнесаналитики из Allware провели анкетирование сотрудников и выяснили, как фактически происходит взаимодействие между подразделениями. «Мы должны были из наших голов выложить на бумагу то, что жило в сознании и подсознании», — рассказывает Рустэм Хайретдинов. Такое «выкладывание» оказалось полезно уже тем, что позволило выявить и устранить определенные нестыковки, дублирование операций и т. п. и за счет этого оптимизировать бизнеспроцесс сбора требований от заказчиков, формирования на их основе календарного плана по выпуску новых версий и возвращения заказчикам этой информации. Для процесса были составлены схемы, в соответствии с которыми он в настоящее время выполняется.
Следующим шагом специалисты Allware установили и настроили Microsoft Office SharePoint Server 2007, после чего развернули портал. Работы завершились во второй половине декабря 2006 года, но сразу после этого системой еще нельзя было пользоваться — сначала нужно было в подготовленные базы занести данные о текущих проектах. Наполнение баз было уже задачей пользователей — сотрудников InfoWatch.
Работа по вводу информации в базы SharePoint Server 2007 началась в середине января 2007 года и продолжалась до апреля. Для сотрудников это была дополнительная нагрузка, и руководство приняло специальные меры по их мотивации. Так, сделка, заключенная продавцом, фиксировалась лишь при условии, что он заносил ее в базу, а до этого премия ему не начислялась. «Мы выделяли на заполнение базы каждый вечер по два часа, с пяти до семи, — вспоминает Рустэм Хайретдинов. — Я сидел и утверждал каждую сделку, их на тот момент было около пяти десятков. Пока не заполнены обязательные поля (а их довольно много), система не позволяет ввести данные. Но приходилось проверять, чтобы сотрудник, если он, к примеру, не знает, кому поручена такаято роль в проекте, не вводил вместо фамилии человека “ааааа”, а каждый раз выяснял все необходимые детали».
При заполнении базы, естественно, обнаруживались определенные ошибки и недочеты в системе, которые передавались в компанию Allware для исправления, т. е. ввод информации можно рассматривать как своего рода тестовую эксплуатацию. По окончании этого периода система начала работу в промышленном режиме, и почти сразу ее потребовалось перенести с тестового сервера на более мощный, промышленный. После переустановки, выполненной при участии представителей Allware, поддержку SharePoint Server 2007 стала осуществлять служба сопровождения InfoWatch.
Решение
«По большому счету мы получили удобное средство визуализации, — комментирует суть проекта Рустэм Хайретдинов. — Появилась возможность просматривать ресурсы, которые частично хранятся в табличной форме, а частично просто как текстовые документы. Например, мне больше нет необходимости распечатывать таблицы Excel для своего генерального директора или для акционеров, когда они сюда приезжают, вместо этого я отправляю им ссылку, по которой они могут вживую увидеть текущую ситуацию».
В ходе проекта был формально выстроен бизнеспроцесс взаимодействия между подразделениями и обеспечена совместная работа с необходимой для этого информацией. Портал SharePoint Server 2007 сделал доступными через Webинтерфейс все документы (договора и т. д.), связанные с проектами, прайслисты (которые можно использовать при расчете финансовых показателей проектов), информацию о продуктах (включая диаграммы Ганта для отображения сроков выпуска различных типов версий — альфа, бета, коммерческой), о клиентах, партнерах, конкурентах и конкурирующих решениях, о коммерческих проектах (по стадиям и этапам). Кроме того, реализованы механизмы планирования загрузки технических ресурсов (серверов, компьютеров и т. д.), построения отчетов, специфических для каждого подразделения компании, и автоматической рассылки участникам проектов почтовых уведомлений о достижении контрольных точек. Создан также архив закрытых проектов, работа по которым полностью завершена.
Результаты и перспективы
Благодаря SharePoint Server 2007 менеджеры InfoWatch получили в первую очередь возможность находить и просматривать нужную им информацию о проектах независимо от того, «своя» она или «чужая». Например, если клиент звонит в отдел продаж и интересуется функцией, находящейся сейчас в разработке, любому менеджеру достаточно будет заглянуть в базу, чтобы ему ответить, — не понадобится ни выяснять, что кому поручено, ни разыскивать соответствующих сотрудников (которых к тому же может не оказаться в офисе). Безусловно, пользователям еще предстоит открывать для себя SharePoint Server 2007 и полнее его осваивать — это процесс эволюционный.
Совершенно естественно, что по ходу работы в адрес системы возникают замечания и пожелания, появляются дополнительные предложения по ее расширению. «Реальные требования можно сформировать только в ходе эксплуатации, — уверен Рустэм Хайретдинов. — Сейчас я, к примеру, вижу, что пользоваться таблицами в новой системе не так удобно, как в Excel: скажем, нет суммирования по столбцам, к которому я привык; реализовать его можно, но придется писать отдельную функцию. Понятно, что такой запрос нельзя было учесть с самого начала».
Предполагается, что дальнейшее развитие проекта будет осуществляться точно по такой же схеме, по какой InfoWatch работает со своими собственными заказчиками. В настоящее время InfoWatch формирует список новых требований с тем, чтобы осенью передать его в Allware для разработки на его основе первого пакета корректировки. В свою очередь, Allware рассчитывает, что вслед за InfoWatch разработанным ею решением заинтересуются и другие заказчики. Как считает директор компании Сергей Савинов, после небольших доработок под специфические бизнеспроцессы эта система может представлять интерес для всех организаций, в которых несколько подразделений работают над общими проектами.
