Компания HENDZ Holding оказывает услуги комплексного технического сопровождения мультивендорных терминальных сетей. Среди клиентов холдинга частные и государственные банки, розничные сети, операторы сетей платёжных терминалов и вендингового оборудования. На текущий момент организация обслуживает более 16 000 устройств в 900 городах Российской Федерации.
В работе с клиентами HENDZ Holding придерживается принципа «одного окна», обеспечивая поддержку оборудования на всех этапах жизненного цикла: от поставки и инсталляции оборудования, до комплексного управления техническим состоянием терминальной сети. Весь поток звонков и заявок заказчиков обслуживается центром обработки вызовов, в котором на текущий момент, одновременно работает более 30 человек. Такой штат позволяет обеспечить оперативную реакцию на каждое обращение и минимизировать количество «потерянных» вызовов.
С начала 2013 года сердцем центра обработки вызовов является программный комплекс Infinity, от российской компании «ИнтелТелеком».
«До внедрения Infinity мы пользовались другим отечественным решением. К сожалению, в процессе эксплуатации, мы поняли, что оно не устраивает нас по ряду факторов, — рассказывает системный администратор HENDZ Holding Алексей Орлов. — В первую очередь это общая концепция данного продукта, которая предусматривала необходимость высокого уровня технических знаний для ее использования и обслуживания. Проще говоря, он был просто очень сложен в повседневной эксплуатации. Вторым существенным негативным моментом для нас стала ограниченность и неторопливость модуля отчетности — некоторые выборки формировались у нас по 10-12 часов. В результате, спустя несколько лет после начала использования, мы решились на поиск новой системы».
По словам Алексея Орлова, call-центр Infinity с самого начала показался специалистам компании понятным и удобным в работе, при этом его функционал не уступал, а в некоторых моментах даже превосходил предыдущий программный продукт.
В результате переговоров было согласовано, что внедрение будет происходить в два этапа: пилотный проект, для проверки системы в действии, без отключения существующего решения, затем, в случае получения положительного результата, полный переход на Infinity. Как отмечает Алексей Орлов, первый этап был выполнен быстро, в процессе настройки, техническая поддержка разработчика хорошо себя проявила, оперативно и качественно закрывая возникающее вопросы. По завершении пилотного проекта было принято решение о приобретении call-центра Infinity.
«В результате внедрения Infinity мы однозначно отметили снижение количества потерянных звонков, повышение прозрачности процесса телефонного обслуживания, усиление контроля работы операторов», — резюмирует Алексей Орлов.
