«Телеком-Экспресс» постоянно инвестирует в развитие технологий, что позволяет компании реализовывать проекты любой сложности и быть технологическим лидером среди контакт-центров в России. Одним из последних нововведений стал запуск в конце 2012 года усовершенствованной системы динамического IVR (прим. — interactive voice recognition), разработанного стратегическим партнером компании — «Центром речевых технологий» (ОАО «ЦРТ»). Система IVR использовалась в компании и раньше. Но внесенные в нее доработки позволили существенно улучшить удобство самого решения.
Теперь робот задает клиенту только один общий вопрос, например: «Информация, о каком поезде Вас интересует», ответ на который можно дать в свободной форме, в любом случае система распознает голос, после чего анализирует информацию и предоставляет ответ. Весь процесс происходит в он-лайн режиме за сотые доли секунды.
Перед введением в эксплуатацию обновленной системы была проделана масштабная подготовительная работа. Специалисты на протяжении нескольких месяцев отслеживали специфику общения клиентов с системой IVR, запросы клиентов, корректировали текст и меню, проводили тесты восприятия системой различных диалектов, для того чтобы IVR могла понимать любые тонкости речи и правильно давать ответы.
«По нашему опыту динамический IVR повышает уровень удовлетворенности клиентов лояльность к бренду заказчика. Заказчик уже по достоинству оценил работу доработанного сервиса, который предоставляет „Телеком-Экспресс“, особо отмечая удобство голосового меню, качество и оперативность предоставляемой информации» — сказал Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс».
Согласно статистике, в августе 2012 года объем обращений, обработанных IVR, составил 24.11% от общего количества. По результатам января 2013 года количество подобных обращений выросло в два раза и составило уже 46% от общего объема звонков.
В будущем «Телеком-Экспресс» планирует продолжить развивать свои технологии для предложения заказчикам еще более удобных и эффективных интерфейсов общения со своими потребителями.
