Intelligent Enterprise: Как обстоят дела на российском рынке ИТ-аутсорсинга в настоящее время? Какие тенденции присутствуют?
Александр Файнбойм: Сейчас уже ни для кого не новость, что доминирующим трендом является попытка корпоративных заказчиков снизить свои затраты — если не напрямую, то посредством введения каких-либо новых организационных методов работы. Достижение этой цели в сфере ИТ для многих сегодня очень тесно ассоциировано со стремлением сократить численность собственных ИТ-специалистов. Отсюда безусловный интерес к аутсорсингу. Надо сказать, что многие компании располагаются в очень недешевых офисах, а значит, зарплата сотрудников (в том числе и ИТ-специалистов) иногда оказывается в разы меньше накладных расходов на их содержание.
Для нас, как для компании, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга, это служит стимулом к развитию направления, но тотальный дефицит денежных ресурсов может создавать препятствия и для нас. Например, если заказчик настаивает на отсрочке платежей, то мы должны где-то временно изыскать недостающие средства, а это может привести к удорожанию услуг.
Также общеизвестно, что длительные контракты у нас не слишком приветствуются, — и в коммерческом, и особенно в государственном секторе. Но не менее известно и то, что существуют механизмы, позволяющие равномерно распределить стартовые расходы, связанные с аутсорсинговыми проектами на весь срок контракта. Например, взятый в лизинг компьютер при пятилетнем (то есть длительном) контракте будет стоить, скажем, всего десять тысяч рублей в год, а не пятьдесят, если договор на оказание услуг заключен всего на год. В итоге вроде бы объяснимая осторожность к «длинным» контрактам оборачивается все тем же удорожанием проектов, что как раз в кризисный период оказывается наиболее болезненным для заказчиков.
Но надо сказать, что в настоящее время отношение к долгосрочным договорам стало более позитивное. Необходимость использовать все возможные рычаги для снижения затрат пересиливает привычку следовать стереотипам. Большинство вновь заключенных контрактов сейчас уже как минимум двухлетние, а не годовые как раньше.
Стоит также отметить, что мы уже столкнулись с долгожданным ростом интереса к облачным сервисам. Связано это с тем, что требуются инвестиции в коренную модернизацию ЦОДов, очень многие из которых были созданы несколько лет назад во время пика интереса к строительству центров обработки данных. Подобные работы весьма недешевы, а планировать загрузку мощностей на перспективу при нынешней ситуации сложно. Облачные услуги внешнего провайдера оказываются здесь весьма кстати. В частности, у КРОК уже есть заказчики, которые потребляют не просто облачные IaaS, но и техническую поддержку этих сервисов начиная со стадии создания и настройки инфраструктуры в соответствии с требованиями заказчика. Например, среди них крупная производственная и международная косметическая компании. А сама услуга уже получила свое название — Managed IaaS.
Вы сказали, что стремление экономить может проявляться и через использование новых организационных приемов работы. Не могли бы вы привести соответствующий пример из области ИТ-аутсорсинга?
Для многих компаний, и наших заказчиков в том числе, по тем или иным причинам бывает необходима прямая поддержка зарубежного вендора, и это объективный факт. Вместе с тем предоставляемые им схемы поддержки часто весьма недешевы. При этом они, мягко говоря, не всегда гибкие, не учитывают индивидуальных требований заказчика и уж тем более конкретной ситуации в конкретной стране. А работать по-другому многие российские представительства просто не могут. Пока бюджеты позволяли, с этим можно было мириться, теперь же это делать все сложнее. Но и отказ от поддержки может оказаться фатальным для бизнеса.
Поэтому сейчас в нашей практике все более эффективным решением оказывается комбинированная поддержка, когда заказчик заключает договор с КРОК, а наши специалисты уже отвечают перед заказчиком за весь сервис и сами, при необходимости, привлекают того или иного вендора, благо со многими из них нас связывает многолетнее партнерство.
Заказчик при этом получает более гибкие индивидуальные условия контракта от интегратора, не связанного обязательством следовать жестким правилам, разработанным много лет назад какой-нибудь известной консалтинговой компанией и утвержденной в американской штаб-квартире зарубежного производителя. При этом заказчик фактически сохраняет поддержку вендора, но и получает еще и сервис интегратора. К тому же они во многом страхуют друг друга.
Содержательно при этом сохраняется некое разделение труда, согласно которому КРОК по большей части отвечает за текущий сервис, а вендор включается тогда, когда речь идет об уникальных проблемах или глубоком техническом консалтинге. Кроме того, некоторые вендоры часто очень квалифицированно могут оказывать ряд весьма востребованных смежных сервисов. Так, например, специалисты Hewlett Packard Enterprise, и это общеизвестный факт, могут оказывать услуги, связанные с эксплуатацией и развитием продуктов SAP.
Дискуссии вокруг ИТ-аутсорсинга, начавшиеся несколько лет назад, сосредотачивались фактически на двух направлениях — поддержке пользователей и поддержке ИТ-систем. Какие акценты имеют место в настоящее время?
Если еще лет пять назад мы в основном сталкивались с потребностью обеспечить первую линию поддержки для наших заказчиков, то сейчас мы уже говорим о более интеллектуальных услугах. Иными словами, акценты явно смещаются в сторону поддержки ряда инфраструктурных сервисов — систем электронной почты, различных СУБД, сетевых или же программных решений. Так, к примеру, специалисты КРОК оказывают комплексную ИТ-поддержку корпоративных информационных систем и сервисов для двух территориально распределенных производственных компаний.
Повторю, что одним из ключевых факторов снижения издержек для руководителей бизнеса в сегодняшней ситуации становится сокращение всевозможных накладных расходов, резко увеличивающих стоимость ИТ-специалистов для компании. Как следствие, возможность удаленного администрирования ИТ-систем ресурсами аутсорсера выходит на первый план. Заказчик уже вполне готов отказаться от выделенного ИТ-специалиста вместе с его рабочим местом и готов к тому, что сотрудники компании-аутсорсера тоже разделяют свои ресурсы между задачами различных заказчиков. Как следствие, он больше чем ранее склонен обсуждать содержательные параметры контракта и платить только за проделанную работу, а не за выделенного на поддержку человека. Эта, казалось бы, естественная для ИТ-аутсорсинга схема, которая уже давно практикуется на западном рынке, у нас была принята не сразу. Тем не менее, компании со стабильной ИТ-инфраструктурой, у которых по большей части стоят стандартные задачи в области ее эксплуатации и развития (а таких компаний на самом деле большинство) в результате использования принципа «плати только за реально оказанный сервис» могут сэкономить буквально на порядок. Такая схема выгодна и для бизнеса с явно выраженными сезонными колебаниями, например, для розничной торговли.
Разговор о тенденциях нельзя отрывать от вопросов готовности рынка воспринять эти тенденции. Что со своей стороны должны обеспечить поставщики услуг, и какие организационные и технические инструменты существуют для этого?
Если мы ориентируемся на принцип «плати за то, что потребляешь», сразу возникает вопрос — какой набор сервисов поставщик предлагает, каким содержанием он их наполняет, как обсчитывает их стоимость и как предлагает определять меру своей ответственности за качество оказания услуг. В идеале все эти вещи должны быть стандартизованы, понятны любому заказчику и исполнителю и приняты ими. А с этим у нас в стране, к сожалению, пока не все так гладко.
Многие интеграторы и сервис-провайдеры вычисляют стоимость своих услуг по-разному, и в результате, казалось бы, одинаковые или очень близкие по содержанию сервисы могут отличаться по цене едва ли не на порядок. И это уже не говоря о том, что не все поставщики услуг готовы принять ту модель, при которой они будут получать основные доходы от проделанной работы,а не от ежемесячной абонентской платы. А с текущего года, когда «чистый» аутстаффинг оказывается фактически вне закона и любой заказчик сможет требовать оплату только за реальную работу, вопрос единого понимания всех нюансов, связанных с оказанием сервисов — в том числе и в области ИТ, - становится еще более актуальным.
Надо сказать, что поставщикам услуг ИТ-аутсорсинга в свое время все-таки удалось прийти к некому единому знаменателю в вопросах оказания услуг поддержки пользователей, которые были востребованы рынком чуть ранее. Сейчас в рамках Ассоциации стратегического аутсорсинга (АСТРА) мы проводим большую работу над едиными глоссарием и каталогом ИТ-услуг, а также по решению массы других вопросов в области стандартизации.
Вместе с тем упомянутый принцип оказания ИТ-услуг предполагает и некую техническую готовность. Большую роль в этих условиях играет масштабирование сервисов, или возможность быстро, технологично и без лишних затрат наращивать или, наоборот, сокращать объем их оказания. Облачные технологии и здесь приходятся весьма кстати. Имея SaaS-модель того же Service desk и соответствующие ей гибкие условия лицензирования, например, от Microsoft, мы можем предоставлять поддержку рабочего места вместе с включенным в него софтом. Развернуть решение можно не за три месяца, а за две недели, и помесячно приобретать столько лицензий, сколько необходимо в данный момент.
Дистанционное управление ИТ-инфраструктурой также в значительной мере связано с наличием технических возможностей, а кроме того, тут должны быть решены вопросы информационной безопасности. В целом технологии удаленного управления не новы, они уже давно имеются в арсенале ИТ-специалистов. Но в новейшую эпоху, не в последнюю очередь благодаря развитию облачных технологий, они получают дополнительный толчок для развития. Достаточно упомянуть, скажем, технологии VDI, которые просто созданы для организации эффективного аутсорсинга, и это далеко не единственный пример. Другое дело, что многие технологии и организационные приемы, может быть, еще недостаточно освоены ИТ-поставщиками на российском рынке.
В состав инструментов информационной поддержки сейчас принято вводить сервисы самообслуживания. Считается, что их использование создает для пользователей комфортную среду взаимодействия с бизнесом и приводит к снижению затрат. Вы замечаете это в своей практике?
Действительно, функционал самообслуживания средствами ИТ сейчас очень популярен в решении различных бизнес-задач, в ИТ-аутсорсинге это даже не столько средство обеспечения комфортной работы для заказчика, хотя и это тоже, сколько инструмент снижения затрат и повышения эффективности. Технически организовать на портале некий front-end с функциями самообслуживания совсем не сложно, но для реализации действительно эффективной работы нужны дополнительные усилия со стороны как поставщика ИТ, так и заказчика.
Для нас, как сервис-провайдера, такой портал — это только вершина айсберга. Должна быть разработана база знаний с определенной архитектурой, чтобы пользователи могли самостоятельно, но эффективно решать хотя бы основные вопросы. Также должна быть автоматизирована заливка образов и патчей. К порталу нужно «прикрутить» функционал ITSM для регистрации заявок, а также подготовить справочный контент, понятный ИТ-специалистам. Словом, это очень объемная многомесячная работа, но у КРОК есть опыт ее выполнения.
Что касается заказчика, то на практике очень важно бывает приучить сотрудников не пользоваться телефоном, а заходить на портал или писать электронные сообщения в службу поддержки. В одном из наших проектов руководством компании-заказчика были даже созданы во многом искусственные ограничения, максимально затрудняющие обращение к нашим специалистам посредством телефона. А использование портала, наоборот, приветствовалось. Так постепенно складывалась культура более эффективного общения.
Иными словами, за пару недель настоящей системы самообслуживания не создашь. Но если целенаправленно двигаться к цели и вкладываться в ее создание, то можно получить весьма впечатляющие результаты. По нашему опыту, число людей, занятых в первой линии поддержки, может сократиться в несколько раз. А вместе с этим и стоимость ИТ, соответственно.
Надо сказать, что наиболее простой функционал самообслуживания реализован на нашем сайте в виде бюджетного калькулятора ИТ-услуг. Понятно, что с помощью него не найти ответы на все вопросы относительно будущего аутсорсингового контракта. Он лишь помогает пользователю начать с нами диалог в продуманной и хорошо структурированной форме, а при личном контакте — продолжить разговор уже не с нулевого уровня. Тем не менее, это один из примеров взаимодействия, построенного по принципу self-service.
А как обстоят дела с самими заказчиками и их пользователями, как их восприятие ИТ-аутсорсинга перекликается с перечисленными Вами тенденциями?
Я бы выделил зрелость бизнеса как такового, зрелость пользователей ИТ-инструментов в компании и зрелость ИТ-департамента заказчика.
Что касается бизнеса, то еще пока существуют те организации, с которыми трудно даже начинать разговор про аутсорсинг. Может возникнуть недопонимание уже на стадии первоначальной оценки, когда финансовый директор начинает, например, сравнивать зарплаты своего администратора и цену нашего контракта. И только на этой основе вообще без учета каких-либо косвенных затрат пытается принимать решение. Но уже появляется все больше таких заказчиков, которые делают абсолютно адекватные расчеты нормо-часа своих сотрудников и знают, что они хотят получить от ИТ-аутсорсинга. Работа с руководством таких компаний, безусловно, куда более технологична.
Что касается пользователей корпоративных ИТ-систем и их поддержки в случае аутсорсингового проекта, то здесь все предельно просто и объективно, — чем они менее грамотны, тем больше наших специалистов требуется для их обслуживания и тем дороже для заказчика получается проект.
Грамотность ИТ-специалистов заказчика и всего ИТ-подразделения как целого становится особенно важной, когда мы переходим от поддержки пользователей к поддержке отдельных решений в области ИТ-инфраструктуры. Несколько лет назад на отечественном рынке наблюдался всплеск интереса к ITSM, и, надо сказать, это дало результаты. С теми компаниями, которые прошли путь освоения этой методологии, сегодня работать заметно легче. И здесь единый уровень понимания проблем позволяет не столько согласовывать контракт по цене и другим параметрам, сколько совместно решать технические вопросы уже в ходе выполнения проекта.
