Intelligent Enterprise: В сегодняшней ситуации на розничное страхование оказывает очень серьезное влияние целый ряд новых онлайновых бизнесов, равно как и новых технологий, массово внедряемых в отношения компания — клиент на рынке B2C. В этих условиях, очевидно, надо всегда быть готовым провести те или иные трансформации как в бизнес-процессах, так и в технологиях их автоматизации. Можно ли здесь найти какой-либо оптимальный алгоритм действия?
Алексей Телятников: Вряд ли кто-либо скажет, что он работает в бизнесе, в котором все решается очень просто. Но для меня страхование — это без преувеличения самый сложный вид бизнеса. А я работал не только в этой отрасли. И о ее автоматизации, пожалуй, можно сказать то же самое. Конечно, в ней есть этапы (например, заключение договора), где действуют относительно стандартные процессы. Но как только мы добираемся до урегулирования убытков, сразу возникает масса всевозможных предпосылок для неоднозначности трактовок, что обусловлено в том числе и субъективными моментами. Часто, например, очень трудно четко утверждать, имеем ли мы дело с одним или двумя страховыми случаями, и причина таких разночтений в реальных ситуациях каждый раз новая.
На это накладывается фактически неограниченное число потенциальных объектов страхования (от частей тела до автомобилей — и это только в рознице). Через обозримое время, думаю, можно будет вполне говорить о таких вещах, как страхование риска весьма специфического ущерба на сорок минут, в определенном месте и при определенных условиях. Или, например, речь будет идти об изменении страхового тарифа в течение суток по вполне объективным причинам (в частности, в том же автостраховании).
В этом смысле рядом со страхованием не стоит ни банковский бизнес, в котором при всем разнообразии услуг мы фактически имеем дело только с деньгами, ни промышленное или торговое предприятие, где самая широкая номенклатура все-таки ограничена и четко сгруппирована по какому-то признаку.
С другой стороны, на рынке, в том числе и на отечественном, существуют вполне работоспособные бизнес-модели (часто вместе с моделями ИТ-поддержки), которые можно заимствовать, адаптируя, разумеется, их под свою ситуацию. Зрелость организации современного бизнеса, способность выделять интересующие практики и, наконец, сегодняшний уровень развития информационных технологий вполне позволяют говорить о принципиальной возможности перенесения своего рода шаблонов (или паттернов) в области бизнес-прооцессов и ИТ-поддержки из одного бизнеса в другой. Причем речь, разумеется, идет о том, чтобы «вырезать» из интересующего бизнеса только необходимый паттерн и «приживить» его в строго определенное подпространство бизнес-процессов компании.
Поиск и имплементацию таких паттернов я считаю сегодня одной из важнейших своих задач.
Не могли бы вы чуть более конкретно обозначить направления возможных поисков?
Каждая индустрия (а в контексте темы нашего разговора, думаю, все-таки целесообразно ограничиться розничным бизнесом) может оказываться в чемто более «продвинутой», чем наша. Причем параметры этой «продвинутости» могут быть разные.
Как я уже сказал, у нас есть относительно стандартные процессы, в реализации которых пока по тем или иным причинам продвинулись другие индустрии. Речь может идти, скажем, о коллекторской деятельности, чему, как известно, большое внимание сейчас уделяется в банках. Для страхового бизнеса это тоже актуально, а соответствующие процессы хоть и не лишены особенностей, но при этом не сильно уникальны.
Другая интересная для нас отрасль — это туристическая индустрия. Ее лидерство, если можно так сказать, вынужденное. Сейчас они, быть может, наиболее сильно ощущают на себе влияние смежных онлайновых бизнесов, которые уже весьма мощны и влиятельны. Нетрудно догадаться, что речь идет об онлайновом бронировании авиабилетов (и вообще любого вида транспорта), гостиниц, апартаментов, об аренде машин и т. д., осуществляемых по всему миру. Мы такое сильное давление еще не испытываем, но, хотим этого или нет, движемся к тому же. Наш повышенный интерес к туриндустрии обусловлен еще и тем, что она работает во многом по такому же принципу, что и страховые компании, — через агентов.
Какие конкретно выводы мы делаем, это, наверное, тема отдельного профессионального разговора. Могу сказать, что мы можем прогнозировать (а кое-где уже чувствовать) изменение моделей поведения посредников в процессе движения нашего бизнеса в электронную среду (например, при продвижении электронных полисов), а соответственно адаптировать уже в той или иной мере отработанные схемы бизнеса и их автоматизации под себя. Мы также видим, что в сложившихся условиях туристическая индустрия, будучи вынужденной фактически отдать значительную часть сервисов независимым онлайновым службам, теперь пытается получить преимущество за счет обладания значительным массивом информации о поведении клиентов. Соответственно эту информацию можно анализировать (также применяя, кстати, определенные паттерны ИТ-поддержки), находить закономерности. И после этого пытаться, скажем, строить долгосрочные индивидуальные отношения с потребителем, чего при всей своей эффективности вряд ли когда-либо достигнут онлайновые сервисы.
Следующая индустрия, которую я привел бы в пример, — телекоммуникационная. Тут мы имеем ярко выраженное технологическое лидерство. В отрасли сейчас накоплен поистине гигантский опыт стандартизации, гармонизации стандартов и автоматизации. И результаты этой работы, начиная с замены телефонисток на автоматы в начале прошлого века и заканчивая технологиями унифицированных коммуникаций в начале века нынешнего, в значительной степени были и остаются направленными на исключение управленческих воздействий сотрудника на процесс. Как следствие менталитет менеджеров, их трактовка понятия технологичности бизнеса, готовность решать те категории задач, которые в других отраслях пока кажутся вовсе нереальными (хотя и отчасти востребованными), просто неоценимы с точки зрения заимствования тех или иных шаблонов. Хотя пока это далеко не всегда возможно.
Хочется все-таки отметить, что если мы ищем шаблоны для межотраслевого опыта, то явно не некой идеальной среде. При складывающихся приоритетах на рынок непрерывно приходят новые технологии и стандарты, трансформируются привычки людей, возникают качественно новые инициативы участников рынка. Все это наверняка влияет на рынок по-своему и, быть может, даже способно отодвинуть сегодняшних лидеров в пользу других индустрий…
Конечно, опыт опытом, а о развитии рынка не надо забывать. Тут, я думаю, очень важно, во первых, прогнозировать возможность неких качественных изменений, а во вторых, обязательно смотреть на проблему объемно, имея в виду взаимосвязь технологий, возможностей их применения, бизнес-процессов и, наконец, менталитета клиентов. Хотя выявление подобных взаимосвязей — это тоже своего рода прогнозирование.
Система электронного бронирования авиабилетов появилась в Советском Союзе еще в семидесятых годах и в целом успешно работала. Во многих других странах соответственно тоже, и сначала все они в основном функционировали как внутригосударственные. Затем очевидным удобством стало создание нескольких по сути наднациональных операторов, услугами которых начали пользоваться практически все крупные авиакомпании. Случилось это, конечно, не ранее, чем коммуникационная инфраструктура и технологии автоматизации бизнеса позволили это сделать. Инфраструктура продолжала развиваться, появились интернет-технологии, и далее, как известно, произошел полный отказ от бумажного билета в пользу электронного. Этот качественный скачок, хоть он и был вполне прогнозируем, сыграл очень большую роль в бизнесе авиаперевозок. Пришлось многое менять и в процессах, и в автоматизации, и некоторые с рынка в результате ушли. Они не смогли экстраполировать ситуацию, хотя другим это удалось.
Еще один похожий пример связан с развитием электронных платежей. Неким прообразом всем нам известной платежной карточки была карта Diners Club, официально получившая статус средства платежа в 1950 году среди бизнесменов деловой части Нью-Йорка, обедавших поблизости в разных ресторанах и кафе.
Тогда еще практически не было никаких электронных коммуникаций, но сама карта как удобное универсальное средство безналичного платежа, пускай и на очень ограниченной клиентской аудитории, уже обкатывалась в бизнесе как некий шаблон. Далее, интегрировав в себе преимущества современных электронных коммуникаций и вычислительную мощь компьютеров, данный инструмент превратился в глобальный сервис, исполняемый в полностью автоматическом режиме, а значит, в реальном времени и с минимумом издержек. Затем платежные карты по сути вобрали в себя преимущества интернет-технологий, транзакционные издержки упали еще более, доступность платежных сервисов, наоборот, выросла. Как следствие, это дало мощный толчок к росту разнообразия банковских услуг.
Наблюдая за этим из стана страхового бизнеса, мы тоже думаем о новых услугах. Если бы на пути к снижению издержек для нас кроме карточных платежей не стояли другие преграды, можно было бы предлагать своего рода микросервисы по страхованию, скажем, от отравления некачественной пищей в кафе. Действовало бы это предложение, например, сорок минут и стоило бы один рубль двадцать копеек. Как бы нелепо все это ни казалось на первый взгляд, технологически мы к этому во многом готовы. А настанет момент, когда и у нас издержки упадут, ведь причины сохранения их высокого уровня абсолютно понятны. И здесь никто, как в случае с электронным билетом, официально не объявит, что ситуация теперь другая. Некие пороги, означающие появление возможностей для качественного роста бизнеса, компании определяют для себя сами. Но задача от этого становится только сложней.
Сейчас своего рода модной темой является телематика в страховании, что формально, наверное, относится к технологическим драйверам бизнеса. Да, это большой потенциал для снижения тех же издержек, для повышения качества страхового сервиса. Но заработает все это не тогда, когда на каждую машину мы поставим необходимые датчики. И даже не тогда, когда отстроим весь бэк-офис под новые условия. Полного эффекта мы достигнем, только если будем иметь возможность менять страховой тариф в течение дня (скажем, в зависимости от погоды). Помимо совершенства технологической поддержки тут необходима некая зрелость восприятия клиентов, трактующих такой подход как реальное стремление к оптимизации, а не как попытку заморочить им голову дополнительными сложностями.
Так что еще раз повторю: важно следить за множеством факторов во взаимосвязи и уметь прогнозировать развитие ситуации.
Насколько в реальной практике возможна миграция шаблонов в области информационной поддержки? Соответствующая архитектура ведь все равно часто диктуется бизнес-процессами и факторами изменения внешней ситуации, и, следовательно, их надо адаптировать под все это…
Мне нравится приводить один пример из истории развития прикладной физики прошлого века. Всем нам известный лазер вполне мог быть создан еще в 1917 году, однако получилось так, что работы в области генерации самого излучения и сфере совершенствования конструкции резонаторов — ключевого элемента любого лазера — вели разные коллективы. Они в то время не встретились, а соединили свои усилия лишь более чем через тридцать лет, когда лазер и был создан.
Это хороший пример интеграции технологий с формированием принципиально иного результата (в том числе коммерческого) и не менее удачный пример нетехнологичности при поиске и выборе нужных шаблонов.
Сегодня сценарии консолидации очень востребованы в информационной поддержке бизнеса, и в общем есть все возможности решать проблемы гораздо быстрее.
Технология SMS-сообщений не так давно была взята из телекоммуникационной индустрии и адаптирована под задачу обеспечения безопасности электронных платежей. Получился по сути новый сервис. Пример, конечно, элементарный, но в контексте нашего разговора очень показательный.
Многим, наверное, кажется, что SMS-подтверждение платежа — это абсолютно стандартный элемент электронной банковской транзакции, существующий чуть ли не априори. Хочу сказать, что нет. Какой-то банк придумал это первым, а в некоторых организациях и даже в достаточно развитых регионах мира данная процедура до сих пор применения не нашла.
Существуют, конечно, и более сложные ситуации заимствования паттернов информационной поддержки, требующие тщательного анализа и профессионального подхода. Так, если торговлей теми же авиабилетами через Интернет начинает заниматься крупный агрегатор соответствующих сервисов, то помимо Web-интерфейса продаж и технологий манипулирования базой данных (что, наверное, почти без изменений будет заимствовано из другого бизнеса) ему будет необходимо дополнительно задействовать иные технологии, позволяющие надежно синхронизировать крупные распределенные хранилища фактически в реальном времени. Впрочем, эти вещи ему тоже скорее всего удастся заимствовать, ведь подобные задачи в том или ином виде уже перед бизнесом стояли не раз.
Возвращаясь к нашему бизнесу, мне представляется, что в страховании возможностей для таких заимствований сейчас будет предостаточно. Потенциал здесь пока почти вовсе не реализованный. Некоторые из них будут просто лежать на поверхности, некоторые будут предполагать более глубокое изучение возможностей тех или иных технологий, другие потребуют анализа сопутствующих изменений в бизнес-процессах и в поведенческих шаблонах клиентов. Разбираться со всем этим — вот это и будет предметом нашей и не в последнюю очередь моей работы.
Проникновение информационных технологий непосредственно в сам бизнес и автоматизация бизнеса — суть абсолютно разные вещи, и это, как нам кажется, всегда надо очень четко разделять. Что вы могли бы в этом смысле сказать об ИТ-поддержке бизнеса в новых условиях, когда заимствуемые паттерны часто имплантируют те же ИТ уже в сам бизнес?
Об этом сейчас много говорят, в основном ограничиваясь наиболее «горячими» темами. Те же большие данные и облачные технологии, наверное, можно рассматривать в том числе как некие новые шаблоны информационной поддержки. Тем более что именно в качестве шаблонов, то есть уже частично отработанных схем ИТ-поддержки в других отраслях, их наиболее целесообразно применять, чтобы снизить возможные риски.
Но самыми горячими темами вопрос не ограничивается. Существуют, например, так называемые асинхронные процессы, которые в нынешних условиях тесного взаимодействия разных бизнесов, часто большого числа сопутствующих основному бизнесу дополнительных сервисов, а также повышения удельного веса процессов реального времени в общем их объеме начинают играть заметную роль. Страхование традиционно развивалось как синхронный процесс, и именно таким образом мы всегда старались его описывать. Однако жизнь сложнее, и теперь приходится учитывать все большее количество так называемых исключений.
Возвращаясь к вопросам информационной поддержки скажу, что здесь хватает сложностей, хотя тема асинхронности в кругах ИТ-профессионалов звучит как раз более чем явно. Даже при наличии современного ИТ-инструментария системы с такой архитектурой очень тяжело отлаживать. А потом, есть вопросы с драйвером этой идеологии. Программисты на ее продвижение не мотивированы никак, они выдают «на гора» функционал, и им это не надо. Самому бизнесу это, безусловно, необходимо, но он, как правило, полностью загружен текущими проблемами, и ему не до высоких материй и разговоров о принципиальной замене концепции информационной поддержки.
Очень важным параметром, часто характеризующим принципиальную возможность бизнеса заимствовать те или иные интересные для него паттерны, является, о чем я уже говорил, стоимость транзакции. И она тоже в огромной степени определяется информационной поддержкой, которая в данном случае часто должна быть дополнена массой юридически значимых стандартов информационного обмена. Здесь мы опять-таки вполне можем обратиться к опыту телекоммуникационной отрасли, которая, как я уже отметил, в этой сфере сейчас впереди. То есть снова речь идет о шаблонах, способных мигрировать из отрасли в отрасль.
