Наш разговор с директором департамента информатизации и связи Ярославской области Эдуардом Лысенко был посвящен внедрению региональной комплексной информационной системы «Государственные услуги — Ярославская область». Ее ядром стала тиражная система Microsoft Dynamics CRM, и такой опыт для условий России является уникальным.
Intelligent Enterprise: Как организовано межведомственное электронное взаимодействие в Ярославской области? Почему вы пришли к разработке собственного решения?
Эдуард Лысенко: Одно из основных направлений развития отношений власти и общества — сделать государство максимально клиенториентированным. Введение запрета на требование с заявителя документов (сведений), уже находящихся в распоряжении органов власти всех уровней (требование 7-й статьи 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»), — ключевое изменение последних лет, направленное на повышение качества предоставления государственных услуг населению. Хотя отмечу, что подготовительная правовая, организационная, методологическая работа для обеспечения реализации этих положений началась до вступления в силу этой статьи закона.
В первую очередь создавалась нормативная база, обеспечивающая правовую основу и юридическую значимость новых способов взаимодействия государственных структур и регулирующая порядок работы с заявителями. В результате еще в сентябре 2011 года Государственной Думой Ярославской области был принят закон Ярославской области №24-з «Об отдельных вопросах организации предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Ярославской области», а также ряд постановлений Правительства Ярославской области и распоряжений губернатора области, что позволило выстроить организационные отношения, распределить полномочия и закрепить ответственность.
Далее следовал период кропотливой работы по подготовке перехода на использование информационных технологий при взаимодействии органов власти. Одной из самых сложных и крайне важных задач было формирование технологических карт межведомственного взаимодействия (ТКМВ) по каждой государственной услуге. В итоге было создано около 900 ТКМВ и более 2000 документов, подлежащих представлению по межведомственному взаимодействию. А в результате анализа осталось около 120 типовых видов сведений, подавляющее большинство из которых сегодня можно запрашивать через СМЭВ.
Не менее сложной задачей была необходимость «научить» сотни ведомственных систем ФОИВ и РОИВ взаимодействовать через систему межведомственного электронного взаимодействия. Вот тогда-то и встал вопрос, использовать ли ведомственные информационные системы каждого участника или разработать общее региональное решение. Нами был сделан выбор в пользу общего регионального решения.
После проведенного анализа рынка и имеющихся в наличии в области решений была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM, на базе которой и разработана региональная комплексная информационная система «Государственные услуги — Ярославская область».
И сейчас уже очевидно, что основными преимуществами наличия собственной региональной комплексной информационной системы являются управляемость процесса организации межведомственного взаимодействия, независимость от многих внешних факторов и, безусловно, адекватность финансовых вложений и затрат на поддержание системы.
CRM-системы всетаки не так часто используются для решения задач, которые стояли в вашем проекте. Анализировался ли вами опыт внедрения Microsoft CRM как в госсекторе, так и в других отраслях? Использовался ли он в данном проекте? И если да, то в каких конкретно аспектах он оказался наиболее полезным?
У нас Microsoft Dynamics CRM применяется и для организации межведомственного взаимодействия на уровне региона, и как платформа для обмена данными с федеральными информационными системами. Такой сценарий использования CRM¬системы не слишком типовой. Тем не менее опыт организации разработки мы перенимали. И он нам помог в том, что касается управления независимыми друг от друга командами разработчиков на данной платформе.
С технической точки зрения Microsoft Dynamics CRM отвечает всем требованиям к информационной системе, являющейся компонентом доступа к электронным сервисам единой системы межведомственного электронного взаимодействия. Она может обрабатывать большой объем данных с высокой скоростью, имеет интуитивно понятный изменяемый интерфейс и позволяет реализовать разграничение прав доступа. Важными преимуществами также являются целостность и сохранность информации, высокий уровень технической поддержки со стороны производителя, возможность формировать отчеты стандартными средствами CRM и реализовывать бизнес¬процессы.
В полной мере используем мы и штатный функционал Dynamics CRM. Но тут просто не было тех организаций, на опыт которых мы могли бы ориентироваться. Очень многое пришлось решать самим. Вместе с тем чужой опыт интеграции данной платформы с другими системами мы изучали и использовали. Равно как и способы организации удобного ввода данных и обучения работе.
Нам очень пригодился имеющийся на рынке опыт по масштабированию платформы Microsoft Dynamics CRM. Полезен нам был и опыт использования тонких клиентов. Причем тут наиболее полезным оказались наработки, используемые в банках.
Ведется ли количественный мониторинг показателей, характеризующих качество и эффективность параметров оказываемых услуг? Какие это показатели и что они отражают?
У нас уже давно выстроена и работает система мониторинга. Она также построена на платформе Microsoft Dynamics CRM, в которой предусмотрен сбор и анализ целого ряда параметров в автоматическом режиме. Среди них — количество организаций, участвующих в системе, число пользователей, общая статистика по количеству оформленных документов и их копий, доля запросов, отправленных через СМЭВ. Также мы осуществляем мониторинг пользователей системы, целый ряд параметров качества разработки.
В каком объеме сегодня работает ваша система?
Наша система позволяет обеспечить предоставляющие услуги органы исполнительной власти и органы местного самоуправления средством эффективного, оперативного и, главное, юридически значимого взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти и между собой.
Система на сегодня состоялась в части базовых компонентов. Сейчас идет наращивание состава сервисов, информацию из которых мы получаем через СМЭВ. С учетом всех федеральных органов власти и внутрирегионального взаимодействия нам предстоит реализовать 110 сервисов, предоставляющих 134 вида сведений.
Разработано и успешно функционирует 95 электронных сервисов представления сведений от федеральных органов исполнительной власти, включая сведения универсального сервиса, позволяющего взаимодействовать региональным и муниципальным органам.
Таким образом, все органы государственной власти и местного самоуправления области на сегодняшний день имеют доступ к системе межведомственного электронного взаимодействия. В настоящее время в электронном виде запрашивается 116 видов сведений, доля электронного межведомственного взаимодействия достигла 67%, при том что в начале года она составляла только 6%. С июля 2012 года в рамках межведомственного взаимодействия было направлено более 97 тыс. запросов, из них 20 тыс. в электронном виде.
Но чиновники — такие же люди, которым требуется время, чтобы принять новое и ввести его в свою каждодневную практику.
Ведете ли вы какую-либо работу со специалистами ведомств?
Сопротивление инновациям — вполне естественный процесс. Он не страшен, но его необходимо учитывать. Мы проводим целый ряд обучающих мероприятий. Например, для наших госслужащих организуем необходимые методологические и технические разъяснения, практические тренинги. Привлекаем пользователей к обсуждению перспектив развития системы. Специалисты видят, что их мнение значимо, — а это всегда позитивный фактор.
На сегодня в системе работает порядка 900 пользователей, и их количество постоянно растет. Люди все чаще понимают, что электронные способы взаимодействия намного эффективнее, чем работа с бумажными источниками.
Еще один очень важный момент — это продвижение идей электронного правительства среди населения. Надо учитывать, что подрастает новое поколение, которое привыкло широко использовать электронные способы взаимодействия и мобильные технологии.
Как организовано взаимодействие с федеральными информационными ресурсами и ресурсами коммерческих компаний?
Коммерческие компании мы привлекали для разработки. Рынок разработки для платформы Microsoft Dynamics CRM конкурентный, и это очень важно для того, чтобы системы на ней были реально жизнеспособными. Кроме того, это позволило нам ни от кого не зависеть.
Наша система связана с системами всех федеральных ведомств как сверху вниз, когда данные получаем мы от них, так и снизу вверх, когда они получают их от нас. Этот процесс организован через федеральную СМЭВ. В нашей области работает универсальный сервис, позволяющий ведомствам, муниципальным и местным органам власти взаимодействовать с помощью той же СМЭВ напрямую. Наша техническая политика разработана таким образом, что все свои сервисы мы публикуем в СМЭВ. Это позволяет, с одной стороны, добиться единообразия, а с другой, упрощает взаимодействие с внешними системами, в частности с государственной информационной системой государственных и муниципальных платежей, с другими государственными системами. А Microsoft Dynamics выступает в качестве своего рода интеграционной платформы.
Каковы планы по дальнейшему развитию решения?
В числе первоочередных сразу отмечу подключение многофункциональных центров. Безусловно, планируется расширение перечня сведений, представляемых в электронном виде через СМЭВ. Так, к имеющемуся перечню из 18 сервисов, представляющих рсведения, с января 2015 года добавятся сведения ЗАГС. Не менее важной задачей является сокращение времени на получение госуслуг. То есть если обобщить, то мы будем расширять охват, повышать качество и ускорять процессы, связанные с получением госуслуг.
