Илья Глыбин, директор по продажам ООО «Спиракс-Сарко Инжиниринг», рассказывает о внедрении CRM-системы, изменении бизнес процессов и реакции сотрудников.

Intelligent Enterprise: Каковы были предпосылки для внедрения CRM-системы?.

Илья Глыбин: Мы работаем со всеми регионами страны и предоставляем клиентам комплекс услуг для эффективной работы пароконденсатных систем, включая консалтинг, предварительное обследование и техническое обслуживание оборудования. Наш бизнес предполагает сложную схему продаж и большие комплексные проекты.Специфика работы со сложным высокотехнологичным оборудованием подразумевает отсутствие стандартных решений и довольно долгий цикл продаж, на протяжении которого вся информация о клиентах и история взаимодействия с ними должна фиксироваться и сохраняться для дальнейшего использования и анализа. К тому моменту, когда решено было внедрять CRM-систему, основным инструментом сотрудников отдела продаж являлось приложение, разработанное на базе Microsoft Access. При этом, несмотря на то что существовал корпоративный стандарт представления информации, каждый продавец самостоятельно вел базу данных по своим клиентам, проводил переговоры и принимал решение о дальнейших действиях, вносил информацию в удобном ему формате и т. д. По большому счету продавцы были предоставлены сами себе. Для того чтобы обеспечить единые стандарты обслуживания клиентов, четкое соблюдение корпоративных процедур и регламентов и грамотно выстроить процессы продаж, и было принято решение использовать единую информационную систему.

Как выбирали систему?

Идея писать программу самим отпала сразу: в нашей ситуации требовался проверенный инструмент. Мы выбирали между облачным и традиционным решениями и уже на конечном этапе вполне серьезно рассматривали Salesforce. Однако в итоге вполне ожидаемо выбор был сделан в пользу корпоративного стандарта — платформы Microsoft Dynamics CRM, которая уже была внедрена в главном офисе и в подразделениях компании в других странах. При этом отдельные представительства серьезно перерабатывали этот продукт для себя, мы же с самого начала ставили задачу вносить в базовое решение минимум изменений, чтобы любые последующие обновления проходили как можно проще. Совсем без доработок не обошлось, но объем их в итоге оказался невелик.

Какие доработки были самыми существенными?

Согласование скидок. До внедрения системы процесс мог выглядеть следующим образом: продавец договаривался с клиентом об определенных условиях, потом выставлял счет, получал одобрение клиента на оплату, и только после этого начиналось согласование всех условий и цен внутри компании. Несмотря на то что интересы клиентов всегда были первым приоритетом, понятно, что время от времени это приводило к сложным ситуациям.

Внедрение CRM изменило эти процедуры. Еще до отправки предложения клиенту все возможные скидки должны быть согласованы внутри компании. И теперь когда клиент получает от нас коммерческое предложение, это означает, что если он принимает условия, то мы немедленно готовы предоставить товар или услуги по указанной цене без дополнительных согласований. Та версия коммерческого предложения, которую видит клиент, полностью отражает согласие компании выполнять определенные обязательства.

Помимо этого в системе полностью автоматизировано выставление счетов. Это стало возможным после интеграции CRM с ERP-системой на базе Microsoft Dynamics AX. Внедрение этих двух продуктов проходило практически параллельно. Теперь после того, как в CRM прошли все согласования, продавец одним щелчком генерирует счет. То есть время от отправки коммерческого предложения до выписки счета сократилось в разы. Раньше дело нередко могло затянуться из-за лишних итераций, но сейчас, когда все знают «правила игры» и правила эти полностью отражены в системе, недоразумений не возникает и всё идет значительно быстрей.

В целом интеграция получилась довольно сложной и многоплановой; именно она и потребовала доработок. Во-первых, принципиально, что продавцы могут предлагать лишь те товары, которые есть в ERP-системе, никаких расхождений не возникает. Для этого был разработан удобный интерфейс для работы с коммерческими предложениями и включения в них продуктов из ERP. Второй интеграционный блок — формирование счетов и коммерческих предложений, третий — определение сроков поставки, четвертый — автомати­­ческое обновление информации в CRM при размещении заказа и немедленное отражение этого события в ERP-системе. При этом контроль качества данных в системе, включая незаполненные поля и т. д., ведут управляющие разных уровней, и он напрямую связан с контролем работы продавцов.

Каковы особенности этого проекта?

Во-первых, в нашем случае формализация и постановка процессов шла параллельно внедрению; таким образом, по ходу дела становилось ясно, какой функциональности не хватает в системе. Во-вторых, одновременно с внедрением Microsoft Dynamics CRM у нас шел проект по запуску ERP-системы. Работы по проектам удалось разбить по очередям и составить единый план по запуску функциональности обеих систем и их стыковке.

Как сотрудники отнеслись к необходимости работать по новым правилам?

Конечно, для продавцов такое значительное изменение поначалу было непривычно, это была полная смена парадигмы. Тем не менее новый порядок уже прижился, так как удобство очевидно для всех. Действовали административно: после запуска системы в строй был объявлен двухнедельный период привыкания и освоения, а потом полностью запрещено любое оформление документов и проведение транзакций иначе, чем в CRM-системе. То есть если сделать коммерческое предложение продавцы еще могли «на коленке», то получить по нему счет — уже нет. В целом персонал был готов к таким изменениям, поскольку разъяснительная работа проводилась задолго до ввода системы в эксплуатацию.

Сколько времени занял проект?

Проект шел меньше года — начался в январе 2012-го, а в мае система уже была запущена в промышленную эксплуатацию, после чего еще три месяца проводились необходимые доработки. Одновременно шло внедрение ERP-системы Microsoft Dynamics AX. Прошлой осенью была закончена интеграция двух систем. Со стороны бизнеса постановщиком задач были финансовый директор и директор по продажам, консультантами по внедрению — специалисты «Корус Консалтинг». Этот же подрядчик провел все необходимые доработки и интеграцию с ERP и теперь занимается поддержкой системы. Начальные данные в систему вносили наши сотрудники, большую часть перенесли автоматически, что-то пришлось добавлять вручную, но это не потребовало много сил и времени.

Каковы бизнес-результаты проекта?

Основной смысл внедрения CRM заключался в том, чтобы построить единые бизнес-процессы для всех продавцов компании. С точки зрения сотрудников изменения заклю­­­­чались в том, что все рабочие процессы стали полностью формализованными, четко очерченными и понятными. Я считаю, что это крайне важно. Как для руководителя для меня главное достижение — это прозрачность работы, возможность быстро получать все требуемые аналитики в любых разрезах, временных интервалах, по различным продуктам и территориям. Все менеджеры также могут четко анализировать данные по своим продавцам. В свою очередь, и продавцы видят исчерпывающую картину своих достижений. А это важно, потому что каждый параметр так или иначе влияет на вознаграждение, и продавец понимает, в каких направлениях ему нужно работать более активно, чтобы получить результат. Таким образом, преимущества получили все.

Несмотря на то что рынок пароконденсатных систем в России не подвергался значительным изменениям, наша прибыль заметно возросла, и я безусловно связываю это с внедрением CRM-системы. Налажен контроль деятельности, увеличилась эффективность работы продавцов, так что эффект от грамотной постановки процессов ждать себя не заставил.

О компании

Решения Spirax Sarco в области применения технологического пара используются во многих отраслях промышленности, в том числе в нефтепереработке и нефтехимии. Spirax Sarco имеет одиннадцать заводов в Европе и Америке, торговые компании и представительства в 48 странах, более 4000 сотрудников. В России эту компанию с 1995 г. представляет ООО «Спиракс-Сарко Инжиниринг».