Константин Старовойтов, директор по информационным технологиям компании «АЛИДИ», рассказывает об особенностях автоматизации ключевых бизнес-процессов логистического оператора.

Intelligent Enterprise: Какие основные приложения вы используете?

Константин Старовойтов: Деятельность «АЛИДИ» включает два направления: дистрибуцию товаров FMCG и контрактную логистику (ответственное хранение и доставка). Внешне структура бизнеса обоих направлений выглядит похоже: есть склад, есть доставка. Но если посмотреть глубже, то в каждом из них можно выделить совершенно разные, отличные друг от друга бизнес-процессы. А значит, и средства автоматизации для контрактной логистики и для дистрибуции FMCG будут разными. Если говорить о размере складов, то стоит заметить, что сфера дистрибуции не требует больших масштабов, в то время как для контрактной логистики традиционно применяются склады в десятки тысяч квадратных метров. Клиенты «АЛИДИ» интересуются площадями от 3 до 40 тыс. метров.

Основное различие между этими двумя направлениями бизнеса заключается в правах собственности на товар: переходит ли это право другому юридическому лицу. Так, по направлению дистрибуции процессы выстроены следующим образом: мы покупаем товар, разукрупняем и продаем магазинам. Работаем с относительно небольшим и сравнительно постоянным ассортиментом. Для автоматизации складских процессов по данному направлению (контуры хранения, приемки и отгрузки) применяется ERP-система Oracle J.D. Edwards.

В контрактной логистике процессы складской грузообработки и ответственного хранения носят совершенно другой характер: постоянно меняется и ассортимент, и место хранения товара. В такой ситуации требуются решения, которые способны управлять высокооборачиваемым стоком. Именно поэтому для автоматизации таких процессов не подходит большинство складских модулей, встроенных в ERP-системы, а требуется специализированное решение. В случае «АЛИДИ» это WMS Manhattan SCALE. За годы использования этого решения нам довелось поработать на разных версиях продукта начиная с Manhattan ILS 2006. А в нынешнем году мы реализовали масштабный проект по переходу всех складов «АЛИДИ» на новую версию — Manhattan SCALE 2012.

Для контрактной логистики важна еще одна вещь — интеграционная шина. Данный класс приложений решает задачи сопряжения различных информационных систем, используя весь спектр применяемых технологий обмена информацией — e-mail, ftp, Web-service, AS2, прямые соединения между базами данных и т.п. В нашем случае используется Microsoft BizTalk. Несколько лет назад мы пытались работать без шины, но со временем поняли, что это тупиковый путь, и теперь большинство взаимодействий наших приложений между собой и с клиентскими системами выполняется именно через интеграционную шину.

У каждого клиента есть своя учетная система, с которой мы производим интеграцию: обмен данными происходит автоматически. Очевидно, что физически невозможно принимать пятнадцать фур товара в день и его же отгружать в пятьдесят «Газелей», успевая при этом заглядывать в почту за указаниями клиента, «в какой магазин какой именно товар отгрузить». Сверка стоков, инвентаризации, пополнения — все это требует интеграции и автоматизированного взаимодействия с нашими клиентами.

Как это работает? Например, шина «прослушивает» определенные адреса электронной почты или папки ftp-серверов. Как только в одно из этих мест попадает объект (письмо, файл), выполняется проверка его структуры. Если структура правильная, то запускается процесс обработки через шину. В результате в WMS Manhattan SCALE поступает запрос на выполнение тех или иных действий (например, на отгрузку заказов в определенное время в машины с указанными номерами). Интеграционная шина — важный элемент ИТ-инфраструктуры «АЛИДИ», универсальное средство обмена сообщениями.

Помимо реализованных решений для управления складскими процессами мы используем систему автоматизации финансового управления и расчета зарплаты на базе «1С». В пользу этой платформы есть один веский аргумент — соблюдение постоянно меняющихся требований законодательства. Кроме того, у нас была возможность самим развить функционал «1С». В «АЛИДИ» применяется большое количество различных сложных схем оплаты труда, действуют развитые мотивационные механизмы, принимается во внимание масса показателей. Некоторые из них, например качество сборки заказа, становятся известны только через какое-то время, когда клиент уже получит свой товар. Для того чтобы восстановить хронологию событий и выяснить, кто собирал конкретный заказ, требуется тщательный учет. Ставки оплаты труда работников могут варьироваться в зависимости от времени дня: скажем, комплектовщик, не занятый основной работой, выполняет уборку склада.

Основной инструмент в работе складского персонала — терминал сбора данных (ТСД), по форме напоминающий пистолет с клавиатурой, экраном, считывателем штрихкодов и установленной операционной системой (Windows Mobile), связь с которым осуществляется через Wi-Fi. Посредством ТСД сотрудник склада получает указания, что в данный момент времени он должен делать — где и какой именно товар взять для комплектации заказа, куда его привезти на территории склада для последующей отгрузки в машину доставки.

Насколько сложным оказался проект перехода на новую версию WMS Manhattаn SCALE?

В свое время мы совершили большую ошибку, когда в ERP внесли много кастомизаций. К счастью, с Manhattan SCALE этого удалось избежать: ядро системы не модернизировали, но дописали внешние модули. Поэтому с технологической точки зрения апгрейд — не проблема, все операции выполняются нашими системными администраторами согласно регламенту, представленному производителем системы. С точки зрения складских процессов переход на новую версию WMS внес ряд заметных изменений в работу, поскольку новые версии имеют более развитую функциональность и новые возможности. Чтобы результат перехода на новую версию не ограничивался заменой заставки на экране, чтобы он способствовал реальному повышению производительности труда операторов и надежности эксплуатации решения, нужно проводить серьезную реорганизацию процессов, а это требует особых усилий. Кроме того, часть функций, которые появились в более поздних версиях, уже была ранее реализована в наших дополнительных модулях, поэтому пришлось соответствующим образом настраивать новую версию системы и отключить работу старых модулей.

Если говорить в целом, то смена ключевого инструмента (системы управления складом) на работающем складе — это дело, требующее высокой концентрации внимания и продуманного управления. Предварительное тестирование, «час Х» самого перехода, перенос данных из одной системы в другую — все это связано с большими усилиями и подразумевает ряд рисков.

Почему вы заинтересовались технологиями голосового отбора?

Первые WMS поддерживали только бумажную технологию. Однако по мере того, как площадь и оборачиваемость складов становились больше, а номенклатурный ряд расширялся, обострялась необходимость ориентироваться на складе и складских операциях. При этом необходимо было минимизировать количество ошибок и исключить ситуации, когда сотрудники склада мешают друг другу выполнять рабочие задачи.

Появившиеся позднее радиотерминалы существенно облегчили ход работ, но все равно не исключили целого ряда проблем. Индустрия ищет новые пути: появляются робототехнические решения по отбору, решения «отбор по свету» (нужная ячейка и число товаров отмечаются световым индикатором). Однако в Азии и в России сложные технические решения пока не окупаются — предпочтительнее использовать человеческий ресурс, который пока обходится дешевле роботов.

Другое дело, что возникают технологические проблемы: например, если склад имеет двенадцать уровней, то нужны погрузчики с видеокамерами, позволяющими ориентироваться. Считается, что основное преимущество голосовых технологий — свободные руки оператора. Это особенно актуально, если речь идет о крупногабаритных товарах, о коробках, которые не возьмешь одной рукой. Для работы в системе голосового управления операторам выдается персональное оборудование: радиотерминал, который крепится на поясе работника (у него нет сканера штрихкодов), и наушники с гарнитурой. Оператор получает голосовые команды и голосом подтверждает их выполнение.

Вопреки ожиданиям пилотный проект внедрения голосовых технологий в ГК «АЛИДИ» показал, что ключевой эффект их использования — это не свободные руки и даже не сокращение цепочки действий (взять терминал — положить его), а заметное повышение точности отбора. Проблема в том, что основное время работник тратит на перемещения по складу, хождение из ряда в ряд, а не на то, чтобы класть или брать терминал при отборе. Одно из направлений нашей грузообработки — крупногабаритная бытовая техника, ее не сделать компактной при всем желании, поэтому сокращение маршрута комплектовщика невозможно в любом случае.

Для примера расскажу о проблеме, которую может решать «голо­совая технология». В результате своей недисциплинированности (а как им кажется — изобретатель­­ности) сборщики заказов не ис­пользуют терминал: они откладывают его, потом отбирают товар «на глаз», а затем уже всё сделанное отмечают через терминал. Или наоборот, вначале фиксируют все операции как выполненные, а потом идут собирать заказ. Отличить микроволновку от холодильника на глаз можно без труда, поэтому в целом такая схема довольно действенна, но все равно случаются ошибки. Скажем, если товары различаются двумя цифрами в пятнадцатисимвольном штрихкоде, то запомнить эти цифры и потом распознать их нереально.

Или другой пример: если комплектовщики видят, что в указанной ячейке нет нужного количества товаров, они просто берут ближайший похожий товар, а операцию отмечают как выполненную. Подобные действия приводят к ошибкам в информационной системе: в WMS появляется некорректная информация о положении и количестве товаров на складе. Так человеческий фактор влияет на то, что конечный потребитель получит пересортицу. Проблема не тотальная, но процент ошибок необходимо сокращать. Как вариант можно проверять весь товар перед отправкой, но это дорого. В логистике есть понятие «касания» — любая обработка товара в процессе хранения и перевозки. Чем меньше касаний, тем дешевле товар для конечного потребителя. Нужны другие способы, для нас в данном случае подходит именно голосовой отбор.

Голосовой терминал нельзя обмануть. У него нет экрана, он ничего не показывает. Он только говорит, что делать, причем в данный момент времени проверяет корректность действий: «Подойди к ячейке N. Подошел?» — «Да». — «Прочитай обозначенный на ней контрольный код». Комплектовщик читает. Место правильное — риск, что он возьмет товар из другой ячейки, исключен. Он берет товар, и дается команда прочитать такие-то цифры штрихкода. Комплектовщик даже не знает, что это должен быть за товар, и поэтому не может взять его по своему усмотрению — должны совпасть цифры, в каждом случае — разная их позиция внутри штрихкода. Затем следует команда: «Взять N штук этих коробок. Взял?» «Да». Итак, операция завершена. На ответы затрачивается минимальное количество времени, как и при отборе с радиотерминалами, существенно возрастают качество и точность отбора. Проблема с некорректными остатками также уходит. Голосовая технология дороже терминальной, но по нашим оценкам в данном конкретном случае она окупит себя за счет снижения числа ошибок и повышения общей эффективности работы склада.

Есть и еще один аспект. Все логистические операторы, и «АЛИДИ» в том числе, сталкиваются с дефицитом кадров: среди комплектовщиков склада наблюдается очень высокая текучесть, а новых специалистов нужно обучать оперативно и систематически. Очень важный параметр — время обучения, за которое сотрудник-новичок выходит «на проектную мощность» и может выполнять все необходимые операции.

На складах с бумажным отбором для этого требуется несколько месяцев: чтобы быстро собирать заказы, человек должен выучить, где что лежит. Обучение сотрудников работе с обычными радиотерминалами с экраном занимает около трех дней. С гарнитурой голосового отбора на обучение нужно еще меньше времени. Существует единственное ограничение: в самом начале эксплуатации оператор должен «обучить» свой терминал — поскольку аппаратура индивидуальная, ее нужно настроить на распознавание голоса конкретного сотрудника. Система запрашивает ключевые слова: «да», «нет», цифры. После такого минимального обучения голос распознается практически на сто процентов точно. Если же это оборудование возьмет другой человек, то знакомиться с системой придется заново, но эта процедура длится буквально пять минут.

Кроме того, у продукта есть еще одно преимущество — возможность настройки голосовых сценариев на других языках, на таджикском например. Всего пакет поддерживает 120 языков.

Как вы выбирали поставщика решений? В чем состоял пилотный проект?

На российском рынке систем голосового управления представлено несколько решений мировых брендов — мы выбрали абсолютного лидера, которому принадлежит около 60% рынка. Потребовалась интеграция пакета голосового управления с самой Manhattan SCALE, что было сделано с помощью интеграционной шины. Было необходимо однозначно прописать все возможные нарушения регламента: что делать, если что-то не получается. Например, есть команда «взять три коробки», а в ячейке в данный момент времени — только две. И что делать комплектовщику? Как минимум он должен зафиксировать ситуацию и двигаться дальше. Уже потом специалисты будут разбираться со всеми подобными несоответствиями, в том числе и с инспекцией ячеек на месте.

Масштаб пилотного проекта по внедрению системы голосового управления — шесть терминалов. Несколько месяцев ушло на разработку сценариев и интеграцию с WMS. В конечном счете было использовано решение нашего партнера по WMS — «КОРУС Консалтинга»: компания имела опыт реализации подобных проектов. В рамках работ для «АЛИДИ» часть времени ушла на разработку реальных сценариев для наших складов, на обучение программистов и комплектовщиков работе с приложением, а также на обучение WMS-администраторов. Подрядчика для такой специфической задачи можно выбрать только одного: компанию «КОРУС Консалтинг», эксклюзивного представителя Manhattan Associates, у которой есть опробованное решение по голосовой интеграции. У компании хорошие отношения с разработчиками голосовых решений, и поэтому для нас не было смысла искать альтернативу. На данный момент «КОРУС Консалтинг» оказывает услуги технической поддержки WMS на складах «АЛИДИ», и мы довольны качеством проводимых работ.

Мы приняли решение продолжить развитие голосовых технологий на складе «АЛИДИ» — по секторам подбора, по отдельным операциям, по группам сценариев. Для каждого клиента контрактной логистики необходима разработка индивидуального сценария. Часть уже сделанных наработок можно применять, но все равно нужны изменения, поэтому движение будет поэтапным, примерно по десятку гарнитур для каждого нового сектора.

О компании

«AЛИДИ» — российский оператор в области складской логистики и дистрибуции товаров. Компания основана в 1992 году. Товарооборот в 2012-м — более 22,4 млрд. рублей. «АЛИДИ» осуществляет операции в 21 регионе России и в Республике Беларусь, клиентская база компании насчитывает 40 000 активных клиентов. Крупнейшие партнеры — Procter & Gamble, Nestle, Wrigley, «М.Видео» и др. Входит в Топ-200 крупнейших непубличных компаний России по мнению Forbes.