С распространением мобильных технологий все большую популярность приобретает идеология BYOD (bring your own device), в соответствии с которой сотрудники организаций используют в работе свои личные устройства, к примеру мобильные телефоны. Директор по ИТ-проектам совместного предприятия «Форд Соллерс» Игорь Ковалев рассказал нашему журналу о применении этого подхода в компании Ford.

Intelligent Enterprise: Трансформируют ли мобильные технологии паттерны поведения сотрудников, и если да, то каким образом?

Игорь Ковалёв: Возмож­ность использования мобильных технологий для решения рабочих задач в любом месте и в любое время существенно трансформирует модели поведения сотрудников. Уже, наверное, стало банальностью, что персонал в этом случае не привязан к стационарному рабочему месту и может выполнять многие свои должностные обязанности, фактически находясь в любой географической точке.

Менее очевидно, какие технологии мы должны применять, какие привычные методы корпоративной работы с ИТ-системами нужно перенести на мобильные платформы прежде всего, как их трансформировать и какие новые функции, которые, быть может, вовсе не применялись на стационарных компьютерах, необходимы сотрудникам, работающим вне обычного офиса.

В настоящее время мы замечаем следующую тенденцию: смарт­фоны включаются в корпоративную сеть, и желательно делать это так, чтобы «корпоративное» с «личным» вовсе не пересекалось, а механизмы общения внутри рабочего пространства были бы очень хорошо структурированы и при этом легки в использовании и удобны для сотрудников. Разрабатывая подобные механизмы, нельзя забывать о необходимости оптимизации связанных с мобильными технологиями расходов на связь, особенно при запуске решений для обычных сотрудников, а не только для руководства компании. Для глобальной корпорации такой порядок вовсе можно считать обязательным условием. Так, например, у моего телефона есть три номера: первый — публичный, на который может позвонить любой человек, второй — номер для моих коллег с локального места работы и третий — для всех моих коллег по всему миру из компании Ford. При этом звонки на внутренние номера осуществляются через внутреннюю корпоративную сеть и для сотрудников условно бесплатны за исключением доставки сигнала от офисной АТС на мобильный телефон. На сегодняшний день уже все операторы «большой тройки» предлагают решения для сравнительно дешевой трансляции звонков между корпоративной сетью и сетью мобильной связи провайдера.

Какие мобильные приложения наиболее востребованы сотрудниками вашей компании?

Я полагаю, что наиболее востребованным приложением у нас является Good — программа, предоставляющая доступ к стандартным сервисам электронной почты: к почтовому ящику на серверах MS Exchange, к адресной книге, календарю, задачам и т.д. Благодаря этому приложению сотрудник может бесплатно позвонить любому коллеге. Найдя внутренний телефонный номер сотрудника в корпоративной адресной книге, служащий получает возможность поговорить со своим коллегой, тоже работающим в Ford, находясь в любой точке Российской Федерации. Эти возможности, конечно, сильно облегчают жизнь и снижают затраты, ведь не секрет, что звонок в Гонконг или Нью-Йорк — удовольствие не из дешевых.

Мы широко используем также инструмент WebEx компании Cisco, позволяющий проводить конференции с использованием в том числе и мобильных устройств. Очень удобна функция WebEx, позволяющая осуществлять так называемые обратные вызовы (call-back), избавляя тем самым от необходимости набирать длинные последовательности цифр номеров аудиоконференций. Кроме того, WebEx присваивает каждому участнику конференции определенный динамический код, что даёт возможность выстраивать взаимооднозначное соответствие и понимать, кто именно в данный момент произносит те или иные слова в компьютере. Для дистанционных мероприятий с большим количеством участников, многие из которых, несмотря на частое и интенсивное рабочее общение, в жизни вообще могут никогда не встретиться (для больших международных компаний это как раз довольно типично), данная функция очень важна.

В качестве средства оперативной коммуникации на мобильных устройствах мы используем Yammer — корпоративный аналог Twitter. Очевидно, что такое приложение упрощает обмен информацией с сотрудниками, работающими с мобильными устройствами и часто находящимися вне стационарных офисов, а также позволяет им более эфективно использовать свое рабочее время. Интересно, что это средство коммуникации появилось в первую очередь как простой и удобный инструмент для мобильных устройств, но сейчас многие сотрудники активно применяют его и на стационарных компьютерах. Одна из важных областей применения такого сервиса — взаимная поддержка пользователей (community support). Многие компании не предоставляют стандарт­ную схему поддержки для BYOD и мобильных сервисов вообще, и в случае проблем или вопросов пользователи обращаются в специально организованные для этого сообщества (community), где и находят решение в большинстве случаев.

Подобные решения сложно реализовать, скажем, в рамках одного филиала компании. Скорее речь идет о глобальной технологии, что в свою очередь сразу поднимает вопрос о стандартизации применяемых продуктов и процедур…

В том случае, когда сотрудник использует свое личное устройство для рабочих целей, к вопросу совместимости и стандартизации в принципе приходится подходить по-новому. Во-первых, встает вопрос стандартизации самих платформ. В нашей компании корпоративные приложения поддерживаются на трех платформах: iOS, Android и BlackBerry.

В то же время на трех платформах, которые мы поддерживаем, по-разному реализован механизм разделения личной информации пользователя и корпоративных данных и приложений. К примеру, iOS и Android проводят подобное разделение, а BlackBerry — нет.

Какую политику проводит ваша компания в отношении BYOD: оплачиваются ли покупки гаджетов полностью или частично, возмещается ли оплата за пользование теми или иными тарифами?

У нас, как и в любой компании, есть сотрудники, для которых работа с подобными инструментами оказывается критически важной, и им компания оплачивает и сами гаджеты, и услуги мобильной связи. В то же время некоторые сотрудники могут по собственному желанию подключить личный гаджет к системе, это не возбраняется, однако за передачу данных они будут платить сами. Хочу подчеркнуть, что откровенно запретительные меры по отношению к тем или иным решениям у нас применять не склонны. Речь скорее идет об отсутствии поддержки платформ, которые в компании официально не используются.

Что же касается методов поддержки таких устройств, то здесь опять-таки имеется в виду не только классическая модель Service Desk. Как я уже говорил, у нас существуют специальные сообщества, где пользователь может задать свой вопрос. Это, быть может, менее формализованная форма поддержки, но она хорошо масштабируется вместе с развитием самого поддерживаемого сервиса и в ряде ситуаций (в рассматриваемом нами сценарии активной «мобилизации» бизнеса в том числе) вполне надежно работает. Однако если проблема действительно сложная, то она будет переадресована в «классическую» службу поддержки.

Каким образом организовано взаимодействие между корпоративными АТС и мобильными операторами?

В рамках корпоративного соглашения, заключаемого между мобильным оператором и компанией-клиентом, принимается решение о предоставлении специальной услуги, соединяющей мобильную связь с корпоративными АТС. То есть создается шлюз между офисной АТС и мобильной компанией. Такая услуга, как интеграция шлюза, не является чем-то уникальным, это вполне стандартная процедура в рамках корпоративного соглашения с мобильным оператором, когда сотрудники могут набирать короткие номера, которые через шлюз перенаправляются в офисную АТС. Имея такой механизм в качестве базового, можно гибко настраивать конфигурацию связи на более высоком уровне, например, применять популярную ныне IP-телефонию. Мы этим сейчас не пользуемся, хотя технические средства, я повторю, для этого имеются.

Не теряя связь с офисом

Юлия Михальченко,
менеджер по маркетингу, KYOCERA Document Solutions Russia

Сегодня сотрудники офисов много времени тратят на работу с информацией. Бизнес-процессы не должны нарушаться из-за рабочего движения сотрудников. Учитывая растущую потребность в мобильности бизнеса, мы предлагаем решения для удобного доступа к печатным устройствам с мобильных устройств. В интервью справедливо говорится о том, что усовершенствования в функциях прикладных систем дают сотрудникам возможность максимально сосредоточиться на работе, даже находясь вне офиса, и не терять профессиональной уверенности. Однако эти задачи можно решать не только предлагая пользователю удобный интерфейс на смартфоне или планшете. Профессиональная уверенность сотрудника возрастает и тогда, когда он знает, что имея данные устройства под рукой, он в реальном времени контролирует те процессы, которые по определению протекают только в офисной среде и без которых пока обойтись невозможно. Прежде всего это документооборот и печать бумажных документов. Усилия нашей компании в основном направлены на развитие этого направления в мобильной ИТ-поддержке бизнеса.

В частности, мобильное приложение Kyocera Mobile Print позволяет печатать или сканировать необходимую информацию прямо с мобильного устройства. И если вы не привязаны к своему рабочему месту и у вас есть потребность в использовании печатных устройств вне офиса, то мобильная печать справится с информационной пробкой вашего бизнеса. Более десяти лет назад Билл Гейтс написал книгу «Бизнес со скоростью мысли», в которой он совершенно точно определил значимость управления информационными потоками в бизнесе. Прогрессирующая роль тогда отводилась электронной почте. Сегодня, с бурным развитием мобильных технологий, эта роль должна быть отдана мобильным устройствам со всевозможными программными решениями, кастомизированными под конкретный бизнес, где есть доступ и к корпоративной почте, и к программам по работе с документами, и всевозможные сред­ства связи.

Личные устройства с корпоративным акцентом

Сергей Грибанов,
менеджер по маркетингу продукции Fujitsu

Действительно, в последние годы сотрудники компаний все чаще используют личные мобильные устройства (смартфоны и планшеты) в качестве рабочего инструмента, и руководители компаний и ИТ-отделов зачастую идут навстречу таким сотрудникам, в первую очередь потому, что у них существенно возрастает эффективность труда и удовлетворенность от работы. Опять же, такой мобильный сотрудник практически всегда «на связи». Но у этого подхода есть свои «подводные камни». В первую очередь — вопросы безопасности корпоративных данных. ИТ-отделы компаний, в которых принята подобная практика, должны тщательным образом подойти к вопросам политик безопасности. Не стоит забывать и о существенном увеличении трафика, в том числе в сотовых сетях, что с одной стороны, может привести к эффекту «бутылочного горлышка», а с другой — к увеличению расходов на мобильную связь.

Стоит отметить, что многие производители, в том числе и Fujitsu, разрабатывают устройства, которые по своей сути предназначены для личного использования, но заложенные в них программно-аппаратные средства позволяют интегрировать эти гаджеты в корпоративную инфраструктуру с минимальными затратами.