Компания Delivery Club является агрегатором заказов на доставку еды и продуктов питания. Ее деятельность напрямую зависит от бесперебойной работы систем связи. Именно это и стало предметом нашей беседы с техническим директором Delivery Club Евгением Южаковым.
Intelligent Enterprise. Несколько слов о компании. Как шло ее развитие? Как менялся бизнес?
Евгений Южаков. Наша компания была основана в 2009 году. Все началось с просьбы владельца одного из ресторанов, хорошего знакомого нашего основателя, Левона Оганесяна, помочь с организацией службы доставки. На московском рынке тогда работало около десятка служб доставки, у которых не было своих ресторанов, в то время как у ресторанов, как правило, не было своих служб доставки. Из-за этого рынок доставки был очень ограничен. Потребитель мог выбирать между пиццей и суши. В итоге родилась идея создания компании, которая собирала бы заказы в различных ресторанах и службах доставки. Тогда, конечно, мы еще не знали, что это называется агрегатором заказов.
К тому времени в России, особенно в крупных городах, появилось значительное количество людей, которые не готовят сами, а предпочитают заказывать готовые блюда. Активно развивались и развиваются поныне сети ресторанов, заинтересованные в том, чтобы поднять выручку за счет продажи готовой еды навынос. Так что уже сейчас объем данного рынка превысил миллиард долларов, а к 2015 году российский рынок доставки еды станет крупнейшим в Европе.
При этом наш рынок имеет свою специфику, которую не понимают зарубежные компании. Они пытались на него выходить, но без значительных успехов. К тому же есть свои нюансы в различных российских регионах. Например, в Санкт-Петербурге, как оказалось, нельзя сделать бизнес на доставке пиццы.
Однако наш старт тоже был далеко не безоблачным. Планы на быстрый успех оказались неосуществимыми. Очень много сил ушло на то, чтобы убедить потенциальных участников проекта заключить с нами договора. Причём диалог шел тяжело как с небольшими ресторанами, так и с крупными сетями. Не сразу удалось донести идею пользоваться нашим сервисом и конечных потребителей. Целый год ушел на то, чтобы выработать удобные пользовательские интерфейсы. Несколько раз пришлось пускаться на довольно дорогостоящие и, как оказалось, неудачные эксперименты. Так что только в 2010 году начался рост.
Недостаток средств также не позволял расширяться так быстро, как того хотелось бы. Но в начале 2011-го нам удалось найти инвестора — фонд AddVenture. Помимо денег этот фонд помог нам с проведением целого ряда маркетинговых мероприятий. Благодаря его разносторонней помощи мы выросли в сорок раз: если в марте 2011 года мы обрабатывали около ста заказов в сутки, то к настоящему времени это число увеличилось до четырёх тысяч.
Какие информационные системы используются в компании?
Прежде всего Web-сайт. Именно он является основным инструментом как сбора заказов, так и привлечения новых клиентов. Такой привычный инструмент, как листовки, быстро теряет популярность. С его помощью потенциальный потребитель может выбрать то, что ему нужно, исходя из кухни, среднего чека, возможного маршрута доставки. Последнее не менее важно для любого мегаполиса с их весьма сложной транспортной ситуацией. Причем заказ через сайт удобнее, чем по телефону, хотя бы тем, что покупателю не приходится дозваниваться — а это настоящий бич традиционной службы доставки. У каждого ресторана есть своя страничка на нашем сайте, где выбор блюд и цены постоянно актуализируются. Причем сайт наш информативен и при этом лаконичен. На разработку этого дизайна ушел целый год.
Далее заказ поступает в ресторан. Причем способ передачи может быть таким, какой удобен клиенту. Кто-то предпочитает электронную почту, а у кого-то заказ поступает непосредственно в бизнес-приложения.
У нас есть программа лояльности. Фиксируются все случаи недовольства пользователей. Рынок сложный, и ситуации, когда еда оказывается холодной или подгоревшей, возникают довольно часто. И мы предлагаем всякого рода компенсации. При этом накапливаются баллы, и при достижении определенного их количества покупатель получает подарок из каталога. Такой сценарий очень популярен у помощников руководителей и секретарей.
Однако заказ надо еще и обработать. И здесь часто бывают сложные случаи, связанные, например, с непонятными адресами или с доставкой в учреждения с пропускной системой. А мы ведь не можем позволить себе сказать покупателю: «Мы не знаем, что случилось с вашим заказом». И такие случаи также приходится разбирать.
У нас есть центр обработки вызовов, в котором работает почти половина наших сотрудников. Его построение нам очень тяжело давалось, но в целом мы снизили стоимость обработки заказа в семь раз, со ста до пятнадцати рублей. Этого удалось достичь за счет снижения простоев операторов. Точнее, их сейчас практически нет. Мы гибко адаптируем график их работы в зависимости от нагрузки в тот или иной день и час. И, наконец, жестко следуем принципу «один заказ — один оператор». При этом мы стараемся преподносить оператору информацию в наиболее удобной форме, что позволяет быстро принимать решения. А для того, чтобы разгрузить операторов, стремимся к тому, чтобы пользователь сам заполнил как можно больше существенных полей на стадии оформления заказа. Часть заказов, прежде всего от постоянных клиентов, и вовсе полностью обрабатывается автоматически, без вмешательства оператора. И мы добиваемся, чтобы доля таких заказов увеличивалась.
Сейчас средняя стоимость привлечения клиента в Москве составляет 500—900 рублей. Однако с каждого заказа мы имеем около 150 рублей и не можем позволить себе такие затраты. Для того чтобы уложиться в эту сумму, нам приходится оценивать эффективность каждого рекламного объявления и баннера. Поэтому нам приходится использовать системы сбора статистики. Используем мы и информацию, которую аккумулируют поисковые системы, в частности «Яндекс» и Google.
В итоге мы знаем, какой сегмент рынка на подъеме, а какой, наоборот, переживает спад, как меняются предпочтения потребителей в зависимости от сезона или социально-демографических факторов. Например, в Москве бургеры являются мужской едой, в то время как суши более склонны заказывать женщины. Женщины преобладают и среди тех, кто приобретает не готовую еду, а продукты. Эти данные дают информацию о том, где стоит или, наоборот, не стоит размещать ту или иную рекламу. Баннер, рекламирующий доставку бургеров, на сугубо женском сайте работать не будет, равно как и тот, что призывает заказывать продукты, на мужском ресурсе. И это направление является для нас стратегическим. Мы пока обрабатываем далеко не всю информацию, которая может позволить нам увеличивать количество заказов.
Ну и у нас, как у любой компании, есть бэк-офис. Это бухгалтеры, юристы и прочие службы, без которых невозможна полноценная работа компании. И мы хотим добиться, чтобы их операции тоже были максимально эффективны. Так, например, выставление всех счетов у нас производит один бухгалтер, и для этого ему достаточно нажать всего одну кнопку.
И какова информационно-коммуникационная поддержка этих систем?
Мы должны быть эффективными в наших операциях, иначе потеряем конкурентоспособность. По этой причине серверные мощности мы арендуем. И, надо сказать, другого выбора у нас нет. Нагрузка на наши ресурсы отличается большой цикличностью. Естественно, что в будние дни имеют место два пика заказов, в обеденное время и вечером. Но не меньше разброс и в течение недели. Основная часть заказов приходится на вечер субботы, когда новый заказ поступает каждые пять секунд. Если бы мы строили свою собственную ИТ-инфраструктуру, нам пришлось бы проводить сайзинг серверов в расчете на максимальную нагрузку, что вылилось бы в значительные затраты. В случае аренды вопросы, связанные с балансировкой нагрузки и обеспечением непрерывности, решать намного проще. А любой простой тут ведет к прямой потере выручки. К слову, мы аккумулируем и анализируем всю информацию о всякого рода простоях и сбоях с тем, чтобы не допустить их в будущем.
Кроме того, мы активно используем облачные сервисы. Это касается и работы с обычной офисной документацией, для чего мы применяем «Документы Google». Мы используем как PC, так и Mac (в том числе и я), и такое решение снимает массу проблем, связанных с межплатформенным обменом. И пока не было случая, чтобы функциональности оказалось недостаточно. На облачных технологиях основан и наш центр обработки вызовов. Причем мы уже успели поменять одну платформу на другую, поскольку прежняя перестала нас удовлетворять по мере роста нашего бизнеса.
Не менее активно мы применяем Skype. Этот сервис — буквально наше всё, особенно для связи с субподрядчиками, в том числе и находящимися за границей. Благодаря ему мы сэкономили просто астрономические средства на междугородную и международную связь. Все это накладывает очень высокие требования к качеству связи. В итоге мы арендуем не менее трех каналов от разных операторов с автоматическим переключением между ними, если какой-то выйдет из строя. Это практически гарантирует нас от того, что называют «эффектом пьяного экскаваторщика». И так мы делаем во всех без исключения регионах нашего присутствия. Раньше мы использовали в качестве резервного канала сеть Yota, но сейчас в этом уже нет необходимости.
Сейчас много говорят о том, что все больше используются мобильные устройства. Вы это чувствуете?
Да, наши пользователи активно переходят на мобильные устройства. Если листовки и телефон — это прошлое нашего рынка, Web — настоящее, то мобильные устройства являются будущим, причем очень близким. Сейчас до половины выходов в Интернет происходит со смартфонов и планшетов. Появляются и другие категории устройств, позволяющих обращаться к интернет-ресурсам, например, современные модели телевизоров.
И мы тоже вынуждены с этим считаться, поскольку доля заказов с использованием таких каналов растет опережающими темпами. У нас есть клиентские приложения для таких платформ, как iOS, Android, Samsung Bada и SmartTV. И перечень этих платформ будет меняться по мере роста популярности и достижения некой критической массы в их рыночной доле. Мы точно не будем делать клиента для Symbian, доля которой хоть и высока, но быстро сужается. Windows Mobile/Windows CE для нас также не интересны, хотя к Windows Phone мы присматриваемся.
И разработка мобильного приложения является одним из наших конкурентных преимуществ. Ведь это трудноразрешимая задача для обычного ресторана или даже ресторанной сети.
А как в вашей компании обстоит дело с использованием собственных устройств, что скрывается за модной сейчас аббревиатурой BYOD? Каковы тут удобства и неудобства, какие особенности приходится учитывать?
Тут всё зависит от подразделения. Некоторым мы разрешаем использовать свои устройства, но есть и такие, где необходима стандартизация. Это, в частности, наш центр обработки вызовов. Вместе с тем, например, разработчики или маркетологи могут применять то, что им удобнее, а значит, и эффективность работы сотрудника будет больше. При этом нам очень помогает использование облачных решений. Например, использование «Документов Google» практически полностью сняло все проблемы, связанные с нештатными ситуациями из-за различных локальных офисных пакетов. Использование облачных сервисов для хранения файлов полностью решает задачу обмена информацией. И у нас нет необходимости применять те системы защиты информации, которые требуют глубокого вмешательства в систему.
Использование корпоративной мобильной связи — есть ли тут какие-нибудь «маленькие хитрости», связанные с выбором тарифов, операторов по принципу минимизации мертвых зон и качества разных видов связи?
Мы стараемся быть компактными. Например, у нас нет сотрудников в регионах, а значит, практически отсутствуют затраты на связь в роуминге. А для переговоров, как я уже говорил, мы пользуемся Skype, который, напомню, существует для многих мобильных платформ, и иметь ПК для работы с ним совсем не обязательно. Мы применяем этот сервис не только для голосовой связи, но и в качестве средства мгновенного обмена сообщениями. Такая практика существует во многих компаниях, и тут мы не стали изобретать велосипед.
О клиенте надо знать всё
Максим Андреев,
руководитель направления бизнес-приложений компании КРОККомпании, которые занимаются доставкой еды, действуют на высококонкурентном рынке. Именно поэтому очень важно знать, чего хочет каждый клиент. Крайне важен и уровень сервиса, предоставляемый такой службой доставки. Повышенные требования предъявляются не только к самой доставке, но и к организации работы контакт-центра по сбору информации о клиентах и т.д. Например, помимо сведений о заказах call-центр может собирать данные по истории взаимодействия с клиентом, об эмоциональной окраске разговоров и проч. Обработав эту информацию, компания по каждому клиенту получает профиль с историей заказов, с особенностями поведения, ключевыми характеристиками (пол, возраст, уровень дохода и т.п.) Эта информация позволит персонализировать общение операторов с заказчиками и планировать эффективные маркетинговые кампании.
В условиях высокой конкуренции важно оптимизировать затраты, а значит, любая маркетинговая активность должна быть эффективной. Для этого существуют решения для управления маркетинговыми кампаниями. С их помощью можно планировать перекрестные и многошаговые акции, чтобы как минимум избежать ситуации, когда одному и тому же клиенту в один день поступает два разных предложения. А с помощью систем Web-аналитики менеджеры могут анализировать окупаемость инвестиций, вложенных в работу с социальными медиа. Сочетание систем управления маркетинговыми кампаниями, Web-аналитики и клиентской аналитики (Data mining) обеспечивает эффективное управление всеми этапами маркетинговой активности.
Что касается аренды серверных мощностей, то аутсорсинг ЦОДов действительно приобретает все большую популярность, так как обеспечивает необходимый уровень катастрофоустойчивости и вместе с тем оптимизацию затрат на вычислительные ресурсы. Понятен и интерес к облакам: это хоть и не панацея, но удобный инструмент, который гибко подстраивается под потребности заказчика, легко масштабируется и позволяет быстро развертывать новые системы.
