Каждая компания ищет собственный подход к изучению потребностей клиентов – кто-то проводит мониторинг социальных сетей, кто-то – соцопросы. О том, как можно изучать потребности клиентов, журнал Intelligent Enterprise побеседовал с директором департамента контроллинга и автоматизации компании «Мир детства» Александрой Феоктистовой.

Intelligent Enterprise: Как ваша компания работает в сфере развития экспертизы по направлению «Детство и семья»?

Александра Феоктистова: Торгово-производственная компания «Мир детства» существует уже 17 лет, и мы накопили уникальный опыт работы в этом секторе рынка. На данном этапе «Мир детства» – группа компаний, в состав которой входит торгово-производственная компания (самое большое подразделение), сеть детских центров «Ого-Город», предоставляющих услуги развивающе-развлекательного характера для детей от 0 до 10 лет. Кроме того, «Мир детства» имеет собственное издательство «МД-медиа», выпускающее книги, журналы и другую медиапродукцию.

При этом деятельность всех направлений базируется на исследованиях, проектных разработках и методических рекомендациях «Института современного детства», входящего в группу компаний. К нашему бизнесу нельзя относиться как к стандартной купле-продаже детских товаров. Чтобы понять, какие товары и услуги будут наиболее востребованы, мы не только исследуем рынок, но и пытаемся изучать потребности детей, общаться с их родителями и специалистами в области детства.

Что подразумевается под экспертизой? Это опрос высококвалифицированных экспертов, либо общение с обычными клиентами в социальных сетях, либо что-то еще?

Экспертиза должна совмещать в себе исследования самого разного характера. Безусловно, мы уделяем много внимания научной деятельности в самом прямом смысле этого слова. «Мир детства» работает с Московским городским педагогическим университетом (МГПУ), НОУ «Развивающее образование», Институтом психологии и педагогики развития, Национальным исследовательским университетом «Высшая школа экономики». Мы сотрудничаем с психологами, психоневрологами, педагогами и многими другими специалистами, которые знакомы с последними научными разработками в этой сфере.

Естественно, компания прислушивается и к мнению клиентов. Фокус-группы для исследования отношения потребителей к нашей продукции не менее важны, чем работа с экспертами. С клиентами «Ого-Города» мы регулярно обсуждаем продукцию торгово-производственной компании, ее потребительские качества и свойства.

С распространением Интернета и появлением социальных сетей стало необходимо прислушиваться к пожеланиям целевой аудитории, появляющимся в виртуальном пространстве. Вообще, социальные сети и другие инструменты для виртуального общения действительно видоизменяют взаимоотношения. Мы взаимодействуем с нашими клиентами через интерактивные опции на сайтах «Ого-Города», МД-Медиа и торговых марок «Мир детства», «Курносики», «Этти-Детти», а также через свои странички в facebook, ВКонтакте, через Клуб «Мира детства» в сети Baby.ru.

Имеет ли свои особенности общение с клиентами в социальных сетях?

Дело в том, что общение с экспертами, фокус-группы и разного рода опросы дают возможность достаточно четко понять, какие качества товара или услуги не устраивают клиента, и что ему хотелось бы улучшить. В этом случае мы уверены, что получаем надежную и достоверную информацию.

Социальные сети и другие виртуальные сообщества не могут нам предоставить гарантированно достоверные сведения. Лишь небольшой процент сообщений может принести реальную пользу, и очень важно суметь вычленить этот процент из информационного мусора. В то же время работа с интернет-ресурсами сегодня становится задачей первостепенной важности, так как во многом именно в виртуальном пространстве формируется имидж бренда. По данным нашего исследования, 30% родителей активно прислушиваются к мнениям блогеров и участников социальных сетей. Инструменты Web 2.0 стали сильным агентом влияния. Поэтому, принимая управленческие решения, необходимо не в последнюю очередь ориентироваться на мнение интернет-сообщества. Одним словом, необходимо работать с аудиторией.

Впрочем, мы общаемся с нашими клиентами не только в социальных сетях. У нас функционирует два колл-центра (один – для торговой компании, другой для «Ого-города»). Позвонив туда, потребитель всегда сможет получить необходимую информацию о товарах и услугах. Несмотря на быстрое развитие Интернета, не стоит забывать и о традиционных средствах коммуникации, пока играющих большую роль.

Что представляет собой внутренняя автоматизация вашей группы компаний?

Рассмотрим корпоративную информационную систему группы компаний (холдинга) в виде информационной пирамиды (см. рис. 1). Мы видим, что большое число направлений деятельности холдинга требует использовать несколько программных продуктов почти на всех уровнях получения информации (см. рис. 2).

Низший уровень пирамиды – это серверное программное обеспечение, которое обеспечивает функционирование базовых сервисов, необходимых для жизни предприятия ,– баз данных, почты, доступа в Интернет и т. д. Операционный уровень управления холдингом обеспечивают системы, отвечающие за операционную деятельность.

К числу ИТ-решений для торговой компании можно отнести систему управления мобильной торговлей ОПТИМУМ разработки компании CDC. С системой ОПТИМУМ работают торговые представители и мерчендайзеры, а также специалисты по маркетингу, когда проводят анализ цен.

Управление российским производством осуществляется с применением продуктов «1С». В системе отражается как выпуск готовой продукции, так и выпуск полуфабрикатов.

Еще одной важной операционной системой для Торговой компании должна стать система WMS. Открытие проекта по ее внедрению намечено на 2012 г.

Магазины «Ого-город» работают на системе TradeX, а кафе работает на R-Keeper и StoreHouse. В ближайшее время мы планируем автоматизировать управление услугами по развитию и развлечениям в сети семейных центров «Ого-Город». Проведя анализ, мы решили остановить свой выбор на продукте платформы «1С» компании «Хеликс». Хотя изначально программа разрабатывалась для управления услугами сети фитнес-клубов, она в достаточной мере покрывает наши потребности в автоматизации семейных центров. Этот проект мы надеемся реализовать в следующем году.

Источником информации для так называемого тактического управления являются ERP-системы. И группа компаний пользуется разнообразными продуктами этой категории.

Основа информационной системы торговой компании – Microsoft Dynamics AX. Компания «Мир детства» была одной из первых организаций, установивших в 2002 г. AX 2.5, и эта система функционировала у нас почти десять лет. Только в этом году мы завершаем переход на более позднюю версию, Ах-2009.

Сам процесс автоматизации у нас проводился определенными блоками. Сначала была проведена автоматизация казначейских функций – до этого она была частично автоматизирована с помощью MS Excel. При этом автоматизация казначейства принесла компании ощутимую выгоду – помимо существенного сокращения трат бумаги, у нас освободилась одна ресурсная единица, которая прежде занималась исключительно контролем бюджета. Сегодня эти функции полностью выполняет система. Кроме того, изменилась сама культура процесса: сотрудники перестали бродить с заявками по отделу, искать, терять и вновь находить разные документы. В электронном виде работать с документами гораздо проще, удобнее и надежнее. А главное, трудозатраты на автоматизированный процесс подачи заявок сократились в разы. Экономия времени сотрудников стала основным экономическим эффектом.

После того как на AX 2009 было переведено казначейство, мы перевели на эту систему и учет поставок, а сейчас переводим торговый блок и отдел маркетинга.

Стоит отметить, что бухгалтерский учет в торговой компании ведется на «1С», в первую очередь потому что «1С» продолжает оставаться лидером по скорости отражения в системе изменений, вызванных новеллами в бухгалтерском, а главное – налоговом законодательстве. Поскольку разработчик Ах-2009 – Microsoft сейчас тоже стремится оперативно реализовывать изменения бухгалтерского и налогового законодательства, возможно, что впоследствии мы перейдем на ведение бухгалтерского и налогового учета в Ах-2009.

В качестве ERP-систем в других бизнесах-направлениях группы компаний применяются различные продукты «1С».

Планируется ли в других подразделениях переход на AX-2009?

Если вопрос касается перехода на Ах-2009 как на единую ERP-систему для всех бизнес-направлений, то – нет, мы это не планируем.

Переводить «Ого-Города» на систему AX 2009 мы не собираемся из-за того, что бизнес этих подразделений принципиально разный. Наша торгово-производственная компания строит систему продаж на дистрибуции, а «Ого-Город» – это семейные центры развития и развлечений на единой территории с кафе и небольшими розничными магазинами. Медийное направление в плане бизнеса больше похоже на торгово-производственную компанию, но у него своя специфику. Поэтому в нем мы также не спешим менять «1С» на Ах-2009.

Однако Ах-2009 мы планируем применять во всех бизнес-направлениях, автоматизируя казначейскую функцию, о которой я рассказывала до этого. Цель – создание единого казначейства для всех бизнес-направлений нашей группы компаний. «Мир детства». Уже сейчас на Ах-2009 ведется учет заявок и платежей направлений «Недвижимость» и «Управляющая компания». Следующим бизнес-направлением, в котором планируется внедрение Ах-2009 в части автоматизации казначейской функции, будет «Ого-Город».

Что за продукты ваша группа компаний использует для уровня управления, названного в информационной пирамиде «стратегическим»?

Большая часть информации для принятия стратегических управленческих решений получается на основании отчетов из ERP-систем. Что касается BI-продуктов, то у нас есть система PlanDesigner, используемая сейчас на некоторых видах планирования. Большая часть процесса планирования и бюджетирования продолжает «жить» в Excel.

В этом направлении нам еще предстоит развивать корпоративную информационную систему – очень важное направление для нашего департамента. Мы хотим не только дать инструмент анализа для бизнеса, но и помочь его применить. Этот подход, по сути, отражен в названии нашего департамента, поскольку он не только занимается автоматизацией, но и обеспечивает функции контроллинга посредством внедрения контролей как в ERP-систему, так и BI-продукты.

Как организована ИТ-поддержка в группе компаний?

Так исторически сложилось, что торгово-производственная компания была первым бизнес-направлением холдинга и остается самым крупным бизнес-направлением. Поддержку всей ИТ-инфраструктуры холдинга осуществляют специалисты ИТ, работающие в торгово-производственной компании.

Следующий элемент ИТ-поддержки – управление информационными системами в торгово-производственной компании. Это направление существовало как отдел, можно сказать, всегда. Остальные же бизнес-направления имели аутстаффинговую или аутсорсинговую поддержку. Однако это несло определенные риски: иногда сейчас мы сталкивались с тем, что программные продукты поддерживались несоответствующим образом или даже не поддерживались вовсе. С 2009 г. началась централизация функции поддержки бизнес-приложений, используемых всеми подразделениями группы компаний.

Проекты по внедрению Ах-2009 мы осуществляем собственными силами. За несколько лет совместной работы у нас сложилась отличная команда, и даже такой непростой проект, как переход с Ах 2.5 на Ах-2009, мы смогли реализовать без привлечения стороннего интегратора.

Многие торговые компании работают с различными системами лояльности. Использует ли ваша компания подобные схемы?

Безусловно, мы используем различные системы лояльности, причем как для клиентов, так и для партнеров. Совсем недавно мы реализовали в AX 2009 очень интересный механизм, позволяющий в автоматизированном режиме управлять акциями. До этого управление производилось вручную – сотрудники собственноручно отмечали в нужных полях, какие специальные условия или дополнительные скидки предоставляются компаниям, что не только занимало существенно больше времени, но и приводило к неминуемым опечаткам и ошибкам. Хотя эти действия контролировались, мы могли только исправлять ошибки. Благодаря новому автоматизированному механизму мы просто будем их избегать.

Что же касается программы лояльности для физических лиц, то они получают карту постоянного покупателя после определенного количества покупок или посещения центра развития. Я могу сказать, что нам не хватает системы, позволяющей отслеживать историю взаимодействия с клиентом, – она могла бы обеспечить нам более широкую программу лояльности. Мы надеемся получить подобную аналитику, внедрив в семейных центрах «Ого-Город» систему управления услугами, уже упоминаемую в нашем разговоре. Прорабатывается и возможность внедрения CRM-систем как в торгово-производственной компании, так и в «Ого-Городе».