Системы класса Property Management, позволяющие организовать информационную поддержку управления недвижимым имуществом, в России пока не очень известны. О перспективах их применения на отечественном рынке вообще и о конкретном практическом опыте в частности мы беседуем с генеральным директором компании I.Q. Property Management Евгением Грихановым.
Intelligent Enterprise: Какие бизнес-задачи стоят перед вашей компанией и какие в связи с этим проблемы должна решать система управления активами?
Евгений Гриханов: Основные усилия I.Q. Property Management направлены на обеспечение бесперебойного функционирования объектов недвижимости, которые переданы нашей компании в управление. Одним из первых наших клиентов стала фирма, владеющая складскими комплексами, причём самым большим объектом управления оказался склад-миллионник. Если взять, к примеру, такое оборудование, как вентиляционные установки, которых на подобном складе только по первой очереди находится порядка ста восьмидесяти штук, то очевидно, что все они требуют обслуживания, планово-предупредительных работ, что, собственно, арендатору и инвестору от нас и нужно. На складском комплексе существует и масса других объектов, над которыми в определенное время необходимо проводить те или иные операции, в том числе не относящиеся к техническому обслуживанию зданий, например убирать территорию, вывозить мусор и пр. Естественно, держать всю информацию об объектах, устройствах, сроках и ходе выполнения работ в голове или на бумаге практически невозможно. В этом смысле наши задачи до некоторой степени похожи на классические задачи бизнеса больших компаний, где без автоматизированного учета ресурсов и операций работать просто нельзя.
Чтобы их решать, мы начали искать для себя систему управления активами, которая помогла бы в работе нашему персоналу и по возможности минимизировала бы влияние человеческого фактора. Во-первых, дело здесь, как я уже сказал, в самом объеме информации, и поэтому программный продукт должен предоставить адекватное задаче управления активами хранилище. Во-вторых, есть проблема в алгоритмах работы: система должна выдавать сменные задания и обеспечивать персонал четко поставленными указаниями по выполнению простых, доведенных до автоматизма операций.
Но продукт, о котором мы говорим, не должен быть лишен и некоторых интеллектуальных функций. Программный комплекс управления активами выбран нами таким образом, чтобы в процессе выполнения той или иной планово-предупредительной работы система сама подсказывала, как выполнять её по шагам. Например, если необходимо заменить фильтр или ремень, система подскажет, какой именно компонент надо взять со склада и как технологически, пошагово, должна происходить замена.
В итоге могу сказать, что система управления активами скорее всего не содержит какого-либо очень уж специфического функционала по сравнению с прикладным управленческим ПО, которое считается ключевым в других отраслях и с которым российский пользователь, быть может, знаком чуть лучше. Скажем, с системами планирования на производстве, пополнения запасов в торговле или технического обслуживания. Но все же приложения Property Management справедливо считаются специфическим и вполне самостоятельным классом корпоративного программного обеспечения.
Каким образом вы, делая собственный выбор, выделяете основные характеристики систем Property Management и оцениваете рынок данных продуктов?
Мы рассмотрели несколько западных продуктов и пришли к выводу, что круг профессиональных западных компаний, представляющих приложения для Property Management или технического обслуживания в России, весьма ограничен. По сути речь идет о решениях грандов софтверной индустрии — таких, как Microsoft, JD Edwards или Oracle. Эти системы достаточно известны, но они очень дороги. Если же говорить о каких-либо коробочных узкоспециализированных зарубежных продуктах, которые нас прежде всего и интересовали, то их у нас на рынке попросту нет. Во всяком случае мы ничего не нашли. Российские решения такого класса в принципе существуют, но у нас изначально ставилась задача принять западную бизнес-практику. Поэтому, честно скажу, мы их даже не смотрели. Надо отметить, что функционал продуктов класса Property Management (заметьте, пока нет даже устоявшегося перевода этого термина на русский язык) до некоторой степени смыкается с функционалом систем технического обслуживания, которые на российском рынке в общем более известны. Но в то же время (по крайней мере в понимании западного рынка) здесь существуют очень четкие различия. Если мы говорим о Property Management, то в этом случае работа, как правило, завязана на взаимоотношениях с клиентами — аренде, взаиморасчетах. То есть на всем том, что имеет отношение к непростым финансово-хозяйственным связям с внешними контрагентами, включая арендаторов, подрядчиков и инвесторов. Если говорить о техническом обслуживании, то оно напрямую ассоциируется с системами жизнеобеспечения здания, с выполнением работ в течение всего его жизненного цикла. На рынке существуют продукты, в которых функции, присущие как системам класса Property Management, так и системам технического обслуживания, связаны между собой. Например, Intuit Real Estate, на который мы некоторое время назад пытались выйти через фирму Softline. Наша компания предложила создать с помощью данной системы совместный пилотный проект, что с моей точки зрения принесло бы выгоду обоим сторонам, но, к сожалению, мы не смогли договориться. Зато компания ant Technologies предложила нам необходимый продукт, пусть не идеальный, но позволяющий решить наши бизнес-задачи.
Ключевыми вещами, которые в Property Management могли бы заинтересовать российского пользователя, безусловно являются учет и планирование. Не могли бы вы рассказать о том, какие задачи планирования решает выбранная вами система?
Система, которую мы выбрали, конечно же включает элементы планирования. К примеру, это планирование человеческих ресурсов. Система позволяет исходя из графика планово-предупредительных работ и доступных ресурсов попытаться определить, насколько эти планы выполнимы. То есть ставится вопрос, можно ли, используя текущий потенциал, вписаться в восемь часов рабочего дня, либо потребуется привлекать дополнительные человеческие ресурсы. Если говорить о планировании, то система способна также оптимизировать резерв запасных частей к тому оборудованию, которое обеспечивает функционирование объекта недвижимости. Иными словами, она позволяет определять, какое количество материала необходимо держать наготове в тот или иной момент времени. Словом, еще раз подчеркну, речь идет об автоматизации в целом знакомых очень многим (и, я думаю, прежде всего производственникам) бизнес-операций.
И все же, коль скоро мы говорим о системах Property Management как об отдельном классе корпоративного ПО, есть ли в таких системах специфический, уникальный функционал, отличающийся, к примеру, от популярных систем производственного или складского планирования?
С точки зрения обслуживания ничего специфического в нашей системе нет, кроме, пожалуй, таких вещей, как графики планово-предупредительных работ. К примеру, мы изучали решение одной известной консалтинговой компании на базе серьезной ERP-системы JD Edwards. Фактически это адаптация под управление активами производственной системы ERP, в которую изначально был встроен модуль управления плановыми ремонтами. Но, учитывая ярко выраженную производственную направленность данного продукта, а также то, что бизнес-практика внедрения западных систем в России в основном связана с попытками автоматизации производственных процессов, сложилось ощущение, что и нас пытались уложить в эти рамки. Поэтому когда наш операционный департамент смотрел эту систему, то полного взаимопонимания между нами, как профессионалами в области эксплуатации, и консультантами, мягко говоря, не сложилось, а это естественно порождает дополнительные риски при внедрении. Здесь уместно сказать, что культура работы наших сотрудников, привыкших оказывать сервисные услуги различного профиля, довольно сильно отличается от того, что принято на производстве. Формально принципы работы, а соответственно и принципы ИТ-поддержки в обоих случаях очень схожи, однако подход при этом совершенно разный. Если бы, скажем, при организации профессиональной уборки помещений можно было легко оперировать названиями тех или иных сервисов, ориентироваться на нормы расхода оборотных средств на производство выбранной единицы услуги (например, десять квадратных метров территории склада) или использовать такое широко распространенное в производственной практике понятие, как технологические карты, то применять производственные системы было бы, наверное, гораздо легче. В принципе все вышеперечисленные категории в нашем сервисном бизнесе вполне применимы, и я, имея опыт работы на производстве, в этом просто уверен. Однако, как я уже сказал, субъективно культуры сильно различаются, что ставит определенные барьеры на пути внедрения производственных систем. В нашем случае, кстати, проблема усугублялась тем, что для нас очень важно было получить быстрый эффект. И поэтому мы были ориентированы на коробочную версию с уже наработанными бизнес-практиками, причём именно из сферы Property Management.
Входит ли в круг ваших задач долговременное управление активами?
Долговременное управление активами — это как раз задача инвестора. И поэтому именно он должен нанимать профессиональную управляющую компанию, которая не позволит, чтобы актив падал в цене. Он должен, собственно говоря, обеспечивать пул арендаторов, и неважно, как это происходит — при помощи брокера или управляющей компании. Важно, чтобы поступал постоянный поток денег и со временем проходила капитализация того или иного объекта недвижимости. Но это опять-таки больше задача инвестора, он сам определяет шаги и стратегию достижения цели. Мы же главным образом позиционируем себя как инжиниринговую компанию, которая больше занимается эксплуатацией. Хотя при этом мы берем на себя не только техническое обслуживание, но и управление всем комплексом, прилегающими территориями и безопасностью периметра. По сути дела мы во многом отвечаем за ту самую капитализацию объекта недвижимости, о которой в стратегическом аспекте в подавляющем большинстве случаев говорит и будет говорить инвестор. А более конкретно речь идет о реализации некого комплекса мероприятий, гарантирующих, что объект, которым мы управляем, не падает в цене сейчас и не будет падать в обозримом будущем. То есть, скажем, если вентиляционные машины должным образом не обслуживать, то завтра, может быть, ничего и не произойдет. Зато через несколько месяцев последствия будут просто драматичными. И именно потому, что мы работаем с внешними по отношению к бизнесу инвестора арендаторами, их нельзя заставить покупать услуги, если они поймут, что им некомфортно и у них есть проблемы с системами жизнеобеспечения здания.
Арендаторы уйдут, и потом, даже исправив все ошибки, очень трудно будет восстановить репутацию. Так что если при правильном техническом обслуживании срок службы вентиляционной установки составляет пять лет, то наша задача следить за тем, чтобы все предписания производителя строго выполнялись, а по истечении пяти лет замена оборудования на новое должна быть спланирована так, чтобы к этому времени были в наличии все необходимые ресурсы и чтобы арендатор мог спокойно и комфортно находиться на арендуемой площади. Это, естественно, распространяется на всё, что касается эксплуатации здания, и фактически мы управляем всеми соответствующими изменениями.
Для нас важно было организовать некий отдел поддержки (или, в терминах корпоративной автоматизации, call-центр), который следил бы за потребностями клиента, выявлял его проблемы и контролировал, чтобы они не растворялись в воздухе, а действительно решались. И в способности быстро решить такую задачу тоже, пожалуй, состоит одна из особенностей нашей работы по сравнению с производственниками. Если мы понимаем, что у клиента есть потребность что-либо достроить, или же в процессе эксплуатации возникает какая-либо техническая проблема, связанная с огрехами строительства, то мы пытаемся решить и этот вопрос. Нашей задачей здесь является довести до владельца здания информацию о том, что надо сделать завтра, и обеспечить контроль над состоянием объекта. Произведенные улучшения, в свою очередь, повысят лояльность арендатора по отношению к арендодателю.
А если владелец примет решение капитально отремонтировать данное помещение, кто этим займется?
Что касается планирования и контроля процесса, то это наша задача, хотя производить ремонт, естественно, будет внешняя субподрядная организация. За примером здесь далеко ходить не надо: недавно в Пушкине на складе DHL была проблема с полами, и управляющая компания совместно с арендатором и строителями организовывали работы по ремонту полов таким образом, чтобы не останавливались операционные процессы DHL. Это, кстати, наглядно показывает, что нам необходимы не только функции ИТ-поддержки оперативного планирования, но и автоматизация управления относительно долгосрочными проектными работами. Речь во многом идет и о взаимодействии с внешними подрядчиками, что тоже в той или иной мере должно отражаться в системах автоматизации.
Конфигурация стоящих перед вашей компанией задач действительно наталкивает на мысль о том, что многочисленные функции оперативного управления сопряжены для вас с элементами долгосрочного планирования и проектного управления. К сожалению, в программных системах управления бизнесом эти функции не всегда стоят рядом. Должна ли, на ваш взгляд, концепция Property Management сочетать эти подходы?
На мой взгляд это вопрос культуры компании, и для того чтобы она стала проектной, нужно приложить максимум усилий. Наверное, любую задачу можно рассматривать как проект, которым можно управлять.
С другой стороны, проектное управление обычно применяется все-таки при решении каких-то частных, локальных задач. Без него очень тяжело заниматься планированием ресурсов, денег и т. д. Если говорить о производстве, то здесь проектное управление практически не используется, потому что речь в основном идет о работе, поставленной на поток. Проект открывается только тогда, когда, например, выходит новая продуктовая линейка, требующая проектного управления. Для того чтобы выйти на выпуск стабильного продукта, надо сделать ряд шагов, привлечь необходимые ресурсы, найти и нанять людей нужной квалификации, параллельно решить проблемы с финансированием и т. д. Затем продукт запускается в серию, и основным акцентом снова становится оперативное управление.
Получить в одном программном продукте симбиоз проектного управления и управления оперативной деятельностью компании мне представляется весьма сложной задачей. И в значительной степени из-за существования подобных проблем я не являюсь сторонником больших систем, а скорее рассчитываю на грамотную интеграцию. Этот же подход мы, по всей видимости, будем использовать для автоматизации нашего бизнеса. И хотя по-настоящему жизненно важные вопросы формирования синергии проектного и оперативного управления перед нами еще не вставали, я подобные проблемы уже отчетливо вижу.
