Цена вопроса
Вы когда-нибудь задумывались о том, что фирменные чернила для струйного принтера стоят дороже, чем элитное французское шампанское того же объема?
А вы знаете, сколько принтеров используется в вашей компании? Если нет, то не удивляйтесь. В мире очень много компаний, ИТ-руководители которых на память знают примерное количество компьютеров и серверов, но имеют весьма смутное представление, сколько принтеров установлено в офисах компании. Сколько пользователей в среднем приходится на один принтер? Вряд ли больше пяти, не так ли? А сколько страниц в среднем печатается на одном принтере? Сколько процентов от максимально возможной нагрузки это составляет? Сколько времени он не работал, то есть не приносил пользы, из-за поломки или закончившегося картриджа?
И самый главный вопрос: во сколько сервис печати обходится компании? Совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO) сервисом печати складывается не только из амортизации печатающих устройств, стоимости бумаги, картриджей и других расходных материалов, зарплаты ИТ-специалистов, которые поддерживают эти решения. Необходимо также учитывать расходы на электроэнергию, амортизацию и обслуживание всей ИТ-инфраструктуры, задействованной в процессе печати, стоимость рабочего времени сотрудников, которое они теряют из-за невозможности распечатать документы и необходимости обращаться на HelpDesk; административные расходы на обслуживание многочисленных счетов от разных поставщиков, отслеживание запаса расходных материалов, анализ объемов и видов печати…
По данным западных экспертов (например, www.pharos.com), стоимость печати в среднем составляет 700—1000 долл. в год в расчете на одного сотрудника. В России, по моему мнению, в коммерческом секторе эти цифры заметно ниже, но в любом случае в масштабах компании суммы получаются весьма внушительные — вполне сопоставимые, к примеру, с расходами на услуги телекома. Что же делать?
Конечно, серьезную экономию может дать переход на «безбумажный» документооборот в компании. И в этом направлении движутся многие компании, внедряя системы электронного документооборота, вводя в эксплуатацию планшеты и т. д. Но в силу ряда требований законодательства, а также привычки многих сотрудников и руководителей работать именно с бумажными версиями документов процесс идет медленно, и для большинства компаний говорить о существенном снижении объемов печати в расчете на одного сотрудника пока рано.
Некоторые компании идут по пути перезаправки картриджей или переходят на более дешевые «совместимые» расходные материалы. В краткосрочной перспективе это, конечно же, снижает расходы. Но нередко приводит к снижению качества печати и частым поломкам принтеров. Ведь тонер и чернила для современных принтеров — это довольно сложный химический композит. Его физические и химические свойства должны точно соответствовать процессу печати конкретного аппарата, иначе со временем проявятся знакомые многим дефекты печати, нередко приводящие к необходимости дорогостоящего ремонта.
ИТ-инфраструктура для сервиса печати многих компаний, на мой взгляд, напоминает серверный парк до «эпохи стандартизации и виртуализации». Есть большое разнообразие устройств, причем средняя нагрузка на них составляет несколько процентов от его максимальной производительности. Строго говоря, во многих случаях это даже десятые доли процента от возможной нагрузки, так как вендоры зачастую используют «максимальную» производительность для тендерных целей, и в реальной жизни этот параметр практически не достижим. Подходы к эффективному управлению сервисом печати похожи на современные методы управления серверной инфраструктурой: стандартизация, консолидация и виртуализация. Что же на практике подразумевается под этими красивыми словами? Об этом я и хочу рассказать в этой статье.
Управлять печатью как сервисом
Нередко ни специалисты внутреннего ИТ-подразделения, ни их руководители не знают всех тонкостей эффективного управления сервисом печати и удержания затрат под контролем. Поэтому один из лежащих на поверхности способов решения задачи — поручить дело профессионалам. Такой сервис называется Managed Print Services (MPS) и на сегодняшний день в России предоставляется международными компаниями Xerox, Canon, HP, Konica-Minolta, Lexmark, а также рядом российских ИТ-компаний. Многие провайдеры MPS начнут свою работу с анализа состояния дел в области печати в вашей организации. На его основании будет подготовлен один или несколько бизнес-планов по оптимизации (от минимального до максимального). Опытный ИТ-руководитель знает, что выбирать провайдера услуг целесообразно путем тендера. При этом важно помнить: цена не должна быть единственным критерием выбора. Теоретически на этапе подачи предложения почти любая компания может показать наименьшую стоимость отпечатка при формальном подтверждении на бумаге всех требований, заявленных в техническом задании. Но ведь в большинстве случаев выбирается не просто поставщик расходных материалов и инженерного труда, а долгосрочный партнер и консультант. Поэтому имеет большое значение оценка качества работы, надежности и финансовой стабильности провайдера, уровня его экспертизы в вопросах печати. На практике в этом очень помогают визиты к текущим клиентам провайдеров — участников тендера.
Сделать верный выбор также может помочь оценка глубины и обстоятельности подхода провайдеров к исследованию текущего состояния сервиса печати и к подготовке коммерческих предложений. Некоторые провайдеры в процессе обследования попросят у вас лишь список печатных устройств и примерные объемы печати. В этом случае вы можете ожидать ценового предложения на обслуживание имеющейся печатной техники. Другие же, помимо этого, снимают планы офиса, исследуют печатные потоки, проводят интервью с пользователями, спрашивают об имеющихся проблемах и о структуре статьей бюджета, имеющих отношение к расходам на поддержку печатной инфраструктуры. На основании такого анализа опытный провайдер сможет предложить вам действительно комплексное решение по управлению сервисом печати. Как правило, речь идет о консолидации и обновлении принтерного парка с переходом на более производительные и функциональные модели, о снижении стоимости одного отпечатка, повышении надежности и стабильности сервиса печати, экономии рабочего времени пользователей, высвобождении ресурсов внутреннего ИТ-подразделения от решения задач в этой области.
Провайдер также поможет вам выработать оптимальную политику в области печати. В ней будет определено, кто имеет право на цветную печать, можно ли печатать личные документы и в каких объемах, какая печать должна использоваться «по умолчанию» (например, в «экономичном» режиме и на двух сторонах листа), в каких случаях группам сотрудников или руководителю может быть установлен индивидуальный принтер. Конечно, жизнь и потребности бизнеса вносят свои коррективы, и практически у любой политики бывают исключения. Одна из задач руководства ИТ-департамент, с моей точки зрения, заключается в том, чтобы их минимизировать и установить четкие правила, кто утверждает такие исключения. Как показывает практика, чем выше позиция руководителя, принимающего решения по «исключениям» из общих правил, тем меньше к нему обращений и тем реже он их утверждает. Если в офисе вашей организации установлены десятки или сотни принтеров, то обычно провайдеры, чтобы обеспечить оговоренный уровень сервиса, не только возьмут на себя поддержание склада расходных материалов, но и предложат вам услуги инженера, который будет постоянно находиться в вашем офисе и оперативно решать возникающие при печати аппаратные и программные проблемы. Только не забудьте включить в договор перечень типов и моделей устройств, которые будут обслуживаться: принтеры, копиры, многофункциональные устройства (МФУ) и т. д. Знакомый ИТ-менеджер рассказал мне случай, когда в российском филиале западной компании долго стояло сломанное МФУ, так как в эксклюзивном международном контракте на сервис печати было прописано только обслуживание принтеров, а оперативно внести изменения в контракт оказалось невозможно. Ключевым ценовым параметром в контракте с внешними провайдерами услуг печати все чаще оказывается стоимость печати одной страницы заданного формата — цветной и черно-белой. Думаю, что формула «все включено» для CIO — хорошая тенденция. Такой подход обеспечивает высокую прозрачность цены сервиса. К тому же ИТ в первую очередь может и должно влиять на стоимость единицы сервиса, а объемы потребления сервиса должны определяться потребностями бизнеса компании.
С точки зрения ИТ-бюджета полный аутсорсинг сервиса печати может позволить перейти от капитальных инвестиций в оборудование к операционным затратам, а с точки зрения финансовых потоков — выровнять затраты на сервис печати. При этом по мере амортизации и списания старых принтеров постепенно сократится количество оборудования на балансе предприятия.
Обычно одна из составляющих сервиса MPS — анализ и контроль объемов печати, необходимые в том числе для того, чтобы объективно разносить его фактическую стоимость по центрам затрат (отделам) компании. Кстати, знание того факта, что кто-то контролирует объемы и стоимость печати, дисциплинирует сотрудников и помогает снизить объемы печати.
Отдельного внимания заслуживают технологии виртуализации печати, которые часто называют «follow me printing» («печать следует за мной»). Их идея проста: сотрудник посылает задание на виртуальный принтер. После этого он авторизуется на любом принтере или МФУ и задание автоматически направляется именно на это устройство. Подробности — во второй части статьи, которая выйдет в следующем номере.
Изменения
Многие пользователи сопротивляются любым изменениям привычного уклада вещей, в том числе и в сервисе печати. И это неудивительно. Еще в XV в. Макиавелли писал: «Новатор имеет своими врагами всех людей, которым было хорошо в старых условиях, и не очень ревностными сторонниками — тех людей, кому может стать хорошо в новых условиях».
Поэтому неотъемлемой частью любого изменения, серьезно затрагивающего пользователей, должна стать серия коммуникаций, почему и зачем эти изменения делаются, в чем преимущества нового решения. И конечно, до того как все это начинать, CIO нужно заручиться поддержкой топ-менеджеров компании.
Консолидация и стандартизация
Сами по себе струйные и лазерные принтеры начального уровня стоят весьма дешево. И это нередко бывает причиной появления большого и разнообразного «зоопарка» принтеров в организации. Но эта дешевизна обманчива. Стоимость расходных материалов и трудоемкость обслуживания такого «зоопарка» весьма высоки. К примеру, комплект картриджей повышенной емкости для струйного принтера по стоимости может превысить стоимость самого принтера.
Как правило, один из обязательных шагов, которые следует сделать для снижения расходов на печать, — это избавиться от маленьких, но дорогих в эксплуатации принтеров и перенаправить задания на «большие» принтеры или МФУ (многофункциональные устройства).
Также экономию дает консолидация принтерного парка — замена множества небольших маломощных принтеров на несколько многофункциональных устройств с высокой скоростью печати и низкой стоимостью отпечатка, тратящих существенно меньше расходных материалов и электроэнергии в расчете на одну страницу. Таким образом, меньше расходуются ресурсы окружающей среды. Так, в офисе PwC МФУ помещены в специальные сервисные зоны — «хабы» (по несколько на каждый этаж), где любой сотрудник компании может распечатать свои документы. Это нововведение было предусмотрено на этапе проектирования московского офиса, в который компания переехала в январе 2010 г., и в итоге привело к существенному уменьшению количества принтеров и более эффективному использованию ресурсов. Теперь в зоне open space один принтер в среднем обслуживает около 30 пользователей, и это очень хороший показатель. Правда, если в расчетах принять во внимание индивидуальные принтеры, установленные в кабинетах руководителей, то средняя цифра станет существенно хуже — ближе к офисному best practice, который, по мнению ряда экспертов, составляет около 15 пользователей на один принтер.
Еще один аспект — поддержка пользователей сервиса печати. Конечно же, имеет смысл интегрировать ее в процессы ServiceDesk — единую точку входа для пользователей. Простые вопросы и инциденты с сервисом печати служба поддержки может решить самостоятельно (опираясь на базу знаний), а сложные будут переданы на вторую линию поддержки. Технически все это легко можно сделать в рамках современных программных решений, автоматизирующих ServiceDesk.
Дорогая цветная печать
Не секрет, что стоимость одной отпечатанной цветной страницы намного выше, чем черно-белой. Причем «намного» — это может быть в 20(!) раз. Честно говоря, у многих сотрудников по роду их обязанностей реальной необходимости в цветной печати просто нет. Поэтому в некоторых компаниях «по умолчанию» технически закрывают для сотрудников возможность цветной печати, а открывают ее только по запросу на основании бизнес-кейсов. Если же вы не хотите идти по столь жесткому пути, то как минимум нужно контролировать объемы этой печати — кто, в каком количестве и что печатает. Можно вводить квотирование на допустимый объем цветной печати в месяц.
Стоит упомянуть, что можно сэкономить на печати типовых документов в случае, если цветной должна быть лишь фиксированная часть документа (например, бланк с логотипом компании). Решение очень простое — заказать такие бланки в типографии. Технологии цветной печати не стоят на месте, и есть надежда, что в перспективе стоимость станет заметно ниже. К примеру, компания Xerox сейчас продвигает на рынок цветные твердочернильные МФУ и принтеры серии Color Qube. Такая технология является, по сути, чем-то средним между лазерной и струйной печатью и по стоимости отпечатка с небольшим количеством цветных фрагментов приближается к стоимости черно-белой.
Две стороны
Такой простой механизм, как печать по умолчанию в дуплексном режиме (то есть на двух сторонах листа), в масштабах крупной компании может сэкономить до 40% бумаги, а следовательно, помогает сохранить деревья от вырубки. Около двух лет назад в PwC мы запустили такую инициативу во всех офисах региона «Центральная и Восточная Европа». Конечно, есть отдельные бизнес-задачи и сотрудники, которым требуется печатать только на одной стороне листа, но их меньшинство — как правило, речь идет о бухгалтерии и юристах.
«Зеленые» ИТ
В крупных международных компаниях, в том числе в PwC, в сферу приоритетов ИТ-департамента, помимо традиционных пунктов, таких как сокращение операционных затрат, автоматизация бизнес-процессов, управления рисками и создание конкурентных преимуществ компании, постепенно добавляется еще один приоритет — sustainability. Под этим понимается обеспечение устойчивого развития, причем с акцентом на ИТ-решения, которые не оказывают негативного воздействия на окружающую среду или оказывают его в минимальной степени, а также повышают социальную ответственность компаний.
Современные решения, направленные на оптимизацию ИТ-бюджета, зачастую имеют побочный положительный эффект в виде поддержки устойчивого развития и улучшения экологической ситуации с точки зрения компании. Например, ряд таких решений был внедрен ИТ-департаментом PwC в процессе подготовки переезда в офисный комплекс «Белая площадь» в Москве. И речь идет не только о «Follow Me printing». Это и выделение отдельных сервисных зон для печати на этажах и Print room для печати и брошюровки заданий больших объемов (маркетинговые брошюры, тренинговые материалы и т. п.). Сюда я хотел бы также отнести давно использующуюся в фирме практику сбора ставших ненужными документов и печатных материалов, причем отдельно собирается «макулатура», которая затем идет в переработку, и отдельно конфиденциальные документы, которые затем передаются в специальный сервис для контролируемого уничтожения. Утилизацию отработанных картриджей и прочей экологически опасной продукции берет на себя MPS провайдер.
В заключение хотел бы упомянуть, что к электронным подписям в письмах сотрудников многих международных компаний нередко автоматически добавляется фраза о том, что прежде чем распечатывать письмо или приложенные к нему документы, стоит подумать о воздействии на окружающую среду. В наиболее «жестком» варианте она звучит так: «Think before you print» («Подумай, прежде чем печатать»).
(Окончание статьи смотрите в следующем номере)
