Что общего между поиском одноклассников в сети и бизнес-процессами корпорации? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо раскрыть смысл термина «Предприятие 2.0».

Сейчас уже, наверное, никому не нужно объяснять, что такое World Wide Web. Чтение новостей в сети, использование электронной почты и других интернет-сервисов стало для нас делом совершенно обыденным и привычным. Но технологии не стоят на месте, и спустя два десятилетия после появления первого веб-браузера — средства просмотра веб-страниц — в 2005 году Тим О’Рейли описал концепцию «эволюционировавшей всемирной паутины», которую он обозначил термином Web 2.0, подчеркнув тем самым ее значимость как следующего поколения интернет-систем. Под этим понятием он объединил уже сформировавшиеся к тому времени признаки веб-сайтов «новой волны», основным из которых стало усиление веб-технологий за счет «коллективного разума», то есть ориентированность на пользователей и максимальное повышение интерактивности веб-страниц.

Web 2.0 шагает в массы

Бум Web 2.0-проектов в России начался, как это обычно бывает, несколько позже, чем на Западе, где такие веб-сайты, как онлайн-энциклопедия Wikipedia, социальные сети Facebook и MySpace, давно заняли свое место в верхних строчках рейтингов посещаемости. По оценкам статистиков, в Facebook еще год назад был зарегистрирован примерно каждый четвертый американец возрастом до двадцати пяти лет. У нас же о подобных проектах только в 2006-м заговорили, и лишь в прошлом году они расцвели в полной мере. Вряд ли сейчас в российском интернет-сообществе найдутся те, кто не слышал о социальных сетях «Одноклассники.ru» и «В контакте.ру», число зарегистрированных пользователей которых возросло в несколько раз буквально в течение полугода. Интерес к Web 2.0-стартапам сейчас сравним с бумом «доткомов» в конце девяностых годов прошлого века.

Что это дало обществу, проследить не трудно. Поскольку теперь каждый может свободно выражать свои мысли, появилась альтернатива средствам массовой информации, причем серьезная. Прежде всего блоги выигрывают за счет оперативности. Да, при этом никто не ручается за достоверность информации, но во многих случаях авторитет автора бывает достаточно весом, чтобы верить ему или считаться с его мнением. Часто свои блоги заводят весьма квалифицированные специалисты, которые пишут об узкоспециализированных темах, — например, ИТ-директора. К тому же благодаря системе оценки — еще одному атрибуту Web 2.0 — возникло такое понятие, как измеряемая репутация, которая формируется голосами пользователей, выказавших доверие или недоверие данному автору, проще говоря, количеством нажатий на кнопки «за» и «против». К слову — эта же технология дополнила и традиционные электронные СМИ: теперь сами читатели решают, какая новость должна висеть на первой странице, голосуя за нее согласно ее важности в их представлении.

Еще один плюс развития веб-технологий — доступность тех, кто хочет быть доступным. Благодаря социаль­ным сетям люди, не видевшие друг друга, может быть, полвека, могут восстановить утраченные связи. Те же социальные сети, впрочем, равно как и блоги, позволяют создавать новые, формируя группы по интересам для коллективного обсуждения идей и поиска решений. В итоге Web 2.0 для общества означает интеграцию одновременно с возросшей ролью каждого индивида.

Все это прекрасно, но при чем здесь корпорации?

Для большинства руководителей понятие «общение в сети» немедленно вызывает ассоциацию «пресечь», но не будем торопиться с выводами. Ведь корпорация — это часть современного мира, и любой маркетолог скажет, что плохо то предприятие, которое не обращает внимания на его изменения. Прежде всего, меняется информационная среда, в которой живут его сотрудники. Если раньше человек общался с ограниченным кругом тех, с кем знаком лично, то теперь он не только может найти своих знакомых в сети — он без труда может делиться информацией с десятками, сотнями, а то и тысячами людей. Столь же легко найти в сети и его самого. Зайдите в социальную сеть и произведите поиск по имени своей компании — вы увидите там много знакомых лиц из числа тех, с кем вы ежедневно встречаетесь в рабочей обстановке. И вы можете столь же легко написать им.

Что это означает? Что ваши сотрудники, хотите вы того или нет, могут делиться информацией о компа­нии с большим количеством людей без вашего ведома. Конечно, вы можете запретить служащим поль­зоваться социальными сетями в рабочее время, но ничто не помешает им заняться этим дома. Для компа­нии это несомненно означает определенный риск и должно как-то регулироваться. Да, существует контракт, где есть отдельный пункт о неразглашении, но ведь подобная страсть к обмену информацией может принести не только вред. А что, если это поднимет имидж вашей организации или поможет сотруднику обсудить важные вопросы с представителями других фирм? Нужно лишь выработать соответствующую политику, оговорив, что разрешается, а что нет.

Соответствующие беседы с кадрами вполне могли бы проводить HR- или PR-департаменты. Возможно, со временем для отслеживания информации, распространяемой сотрудниками, корпорации будут использовать сетевые системы мониторинга и анализа, которые позволят, например, найти высказывания об определенном человеке и даже на упрощенном уровне понять, говорят ли о нем хорошо или плохо.

Но это лишь верхушка айсберга. Ведь изменилось не только общество, но и сам бизнес. Во многих компаниях произошел переход от функционального управления к процессному, а значит, большую роль стали играть горизонтальные, кросс-функциональные связи. Более того, в тех организациях, где определяющими являются скорость реагирования на развитие рынка и «управление талантами» (ИТ-компании, СМИ, креативные агентства), в противовес иерархической модели управления набирает популярность так называемая «плоская», где связи строятся согласно требованиям бизнеса, а не по четкой иерархии начальник — подчиненный. В этом случае в каком-то конкретном проекте специалист может даже занять место выше своего руководителя. Если подобную кальку организационной структуры наложить на технологии, легко увидеть, что требованиям по обеспечению таких связей «каждый с каждым» и «каждый со многими» отвечает именно Web 2.0.

Но даже если структура и процессы компании не меняются десятилетиями, на новых технологиях не стоит ставить крест. Раз уж сотрудники так любят социальные сети и в любом случае ими пользуются, почему бы не использовать эту страсть во благо компании? Часто люди в больших организациях знакомятся в «курилке», там же обсуждают деловые вопросы, проводят «мозговые штурмы». Однако некурящие в этом случае остаются за бортом. И они устраивают себе «перекуры», заходя в социальную сеть и общаясь там со своими знакомыми; ведь мы знаем, что для отдыха не обязательно ничего не делать, а достаточно на какое-то время переключить внимание с одного объекта на другой. Социальная сеть в корпорации может стать такой «курилкой для всех», но ориентированной на рабочие процессы, своеобразным «коллективным разумом», и при этом информация никуда не исчезнет — корпоративная сеть будет хранилищем структурированных, персонализированных и контекстных данных, созданных самими сотрудниками.

«Предприятие 2.0»

Так же, как «первый» веб в свое время из пользовательского сектора распространился вглубь корпораций (ведь никто не станет отрицать выгоды использования корпоративных порталов), теперь постепенно и Web 2.0 находит свое место в интранете компаний. В начале 2006 года по аналогии с «Web 2.0» появился термин «Enterprise 2.0», или «Предприятие 2.0». Его образование приписывают Эндрю Макафи, профессору Гарвардской школы бизнеса. Хотя сам профессор в своей статье признается, что, как он выяснил позже, первым данный термин использовал Стюарт Эклз, заслуга в развитии этого понятия несомненно принадлежит именно ему.

Итак, в чем же заключается концепция «Предприятия 2.0»? Если говорить упрощенно, то это предприятие, использующее принципы и технологии Web 2.0. Его основные признаки, согласно Эндрю Макафи, таковы:

  • использование средств поиска — должна существовать возможность легко найти нужную информацию;
  • использование ссылок — необходимо предоставить возможность ссылаться на любой документ в сети;
  • авторизация — следует предоставить средства, позволяющие каждому создавать и редактировать содержимое под своим именем;
  • использование тегов (ключевых слов) — нужно, чтобы пользователи могли создавать собственные ключевые слова, по которым информацию можно структурировать в наиболее удобном для них виде (преимущества тегов в сравнении с общепринятой, древовидной структурой организации информации в том, что с их помощью можно находить информацию, одновременно расположенную на разных ветвях дерева);
  • использование рекомендаций — каждому пользователю должны выдаваться персональные рекомендации, основанные на его предпочтениях (если вам интересно «А», то не исключено, что вас заинтересует и «Б»);
  • использование сигналов — технологий, подобных RSS, для информирования пользователя о появлении нового содержимого.

Если от принципов перейти к технологиям, то мы увидим, что они мало чем отличаются от своих аналогов, созданных для домашнего пользователя.

  • Wiki. Корпоративные энциклопедии — хранилища знаний, пополняемые самими пользователями. При этом может обеспечиваться проверка на достоверность как со стороны всего интранет-сообщества, так и для специально выделенных для этой цели компетентных сотрудников.
  • Блоги. Сервисы, созданные по аналогии с новостными лентами, где автор может описывать текущий процесс своей работы, факты и результаты анализа.
  • Социальные сети. Сервисы, где по имени и фамилии представлены все сотрудники корпорации. При этом можно производить их поиск, отслеживать статус и обмениваться мгновенными сообщениями. Социальные сети могут быть объединены с блогами.
  • RSS-агрегаторы. Инструменты, способные собирать из интранета необходимую пользователю информацию и выдавать ее в удобном для него виде.
  • Средства компоновки рабочего места. Инструменты, позволяющие пользователю самому собрать страницу, представляющую собой его рабочее место. На странице могут активизироваться различные сервисы, приложения, RSS-ленты и так далее.
  • Машапы (mashaps). Легковесные сервисы, представляющие собой программные приложения с открытыми API и использующие данные из разных источников. В качестве примера здесь можно привести ставшее популярным наложение на Google Maps какой-то дополнительной информации, что позволяет создавать, скажем, сервисы знакомств с географическим указанием места жительства их членов.

При сохранении всех преимуществ, которые дают эти технологии в жизни индивидуальных пользователей Интернета, работа над общей целью предоставляет корпорациям еще больше возможностей и точек взаимодействия. Насколько полезен может быть, например, сервис, показывающий связи «второго круга» («друзья друзей»), но с отображением занимаемой позиции в структуре предприятия. Таким образом вы сможете найти тех, кто занят в том же проекте, что и вы с коллегой, и задать им интересующий вас вопрос. Еще один пример: решая ту или иную задачу, в своем «статусе» вы можете оставить сообщение, чтó именно вы сейчас делаете и в каком состоянии находится этот процесс. Все ваши коллеги будут это видеть, и при обращении к вам им не понадобится лишних разъяснений, чтобы начать с вами общение по делу.

Отдельно стоит рассказать и о машапах. Ввиду того что по сути это средства интеграции, многие представляют их как альтернативу SOA — ведь обе технологии построены на сервисах. Однако остальные считают, что эти технологии лишь дополняют друг друга. Машапы более «легковесны», так как изначально создавались для Интернета, но отсюда они унаследовали и свою более низкую надежность. Если речь идёт о корпоративных приложениях, затрагивающих основные процессы «тяжелых» предприятий, тогда, пожалуй, более целесообразно использовать SOA. Но одно можно сказать наверняка: там, где дело касается объединения пользователей, машапы прочно заняли свое место.

И примеры использования Web 2.0 в компаниях уже есть. Так, корпорация IBM не только реализовала идеи Web 2.0 в своих продуктах Websphere Portal, Lotus Connections и Quickr, но и внедрила эти решения у себя, проверив их на собственных сотрудниках. «Голубой гигант» включил в Websphere Portal разработку On Demand Workspace («рабочее место по запросу»), на которой и построен внутренний веб-сайт компании. Вот что об этом рассказала представитель российского офиса IBM Галина Данилина: «Изначально при создании корпоративного интранета преследовались три цели — кастомизация интранет-контента для конкретного сотрудника в зависимости от направления его рабочей деятельности и региональной принадлежности, избавление от множества интранет-сайтов, созданных на уровне тех или иных стран или подразделений и, наконец, возможность быстрого и эффективного поиска экспертов в других странах/проектах». В Интернете неоднократно появлялись «скриншоты» внутрикорпоративного портала SAP под названием «Harmony», который делает возможным общение её сотрудников посредством социальной сети. И судя по всему, это только начало.

Web 2.0 для HR

В области подбора кадров выгоды от использования Web 2.0 первыми оценили, естественно, кадровые агентства. Такой известный интернет-портал, как HeadHunter, создал проект HeadHunter Live, который представляет собой социальную сеть, направленную на поиск работы и подбор сотрудников. Соискатели при этом имеют возможность максимально выгодно представить себя работодателю, используя собственный блог, вступая в профильные сообщества и находя новые профессиональные знакомства. Работодатель же получает такие сведения о кандидате на вакансию, которые он не всегда смог бы выяснить даже при личном собеседовании, не говоря уже о прочтении сухого резюме.

Если для кадровых агентств Web 2.0-технологии стали площадкой для развития бизнеса, то проекты, изначально завоевавшие популярность именно как социальные сети, сделали бизнес «приятным дополнением». Более года назад проект «В контакте.ру» был дополнен сервисом «Профессиональ­ные контакты», где можно выгодно использовать богатую базу данных сайта для поиска кадров. Подобная услуга есть и у социальной сети «Одноклассники.ru».

Но кадровые агентства решают лишь задачу подбора новых сотрудников, в то время как многие компании, отчаявшись найти необходимые им кадры по приемлемой цене на внешнем рынке, предпочитают «растить» их самостоятельно, отбирая из своей среды. Особенно это касается ключевых специалистов и руководителей, для которых очень важна осведомленность о специфических внутренних процессах организации. В результате появляется функция «управления талантами», заключающаяся в том, чтобы понять, как правильно подобрать нужного человека внутри компании, мотивировать и обучить его. Если посмотреть, что могут дать кадровому менеджеру технологии Web 2.0, то нетрудно убедиться, насколько они облегчают его задачу и экономят средства. Чтобы провести исследование внутри компании, ему достаточно зайти в интранет и воспользоваться строкой поиска — талантливый сотрудник сам проявит себя. В хорошо развитой интрасети отпадает и необходимость в проведении тренингов: за счет наполненных ресурсов wiki, информации в блогах и профессиональных группах сотрудник сам может найти все необходимые сведения и задать вопросы компетентным людям, если это понадобится. Те же принципы обучения актуальны и для процессов слияния/поглощения. Однако человека мало найти и обучить — его нужно еще и удержать. Так вот, «Предприятие 2.0» являет собой инструмент для применения способностей, образования широкого круга социальных связей и накопления репутации, благодаря чему именно такая модель может стать для ярких личностей наиболее приемлемой формой труда. При этом сотрудника не нужно заставлять делиться информацией, как никто не принуждает пользователей участвовать в пополнении страниц «википедии», объем которой тем не менее измеряется уже сотнями тысяч статей. У каждого есть знания и успехи в профессиональной области, которыми он гордится, и на этом в данном случае и строится мотивация. Такая деятельность вовсе не заменяет основных функций сотрудника, но она создает для него существенную поддерж­ку. Впрочем, те компании, которые опасаются, что работники слишком много времени будут тратить на общение с коллегами, всегда могут ограничить его соответствующими квотами.

Заключение

У концепции «Предприятия 2.0», как и у всего нового, много и защитников, и противников. Противники, как обычно, указывают на опасность для организаций, в то время как защитники (тоже как обычно) кивают в сторону прошлого опыта внедрения новых систем. Например, если первые говорят о риске сосредоточения знаний в одном источнике, который можно украсть, то вторые парируют: «Когда-то бухгалтерия тоже противопоставляла ERP-системам бухгалтерскую книгу, запираемую в сейф».

В России и других странах СНГ интерес к технологиям Web 2.0 со стороны предприятий пока слаб, хотя примеры их применения, хотя бы точечного, уже есть. В первую очередь используются блоги, причем не только как PR-инструменты, рассказывающие потребителям о новостях компаний. Блог как средство информационного взаимодействия с клиентами с возможностью ответить на их вопросы создал на Livejournal банк «Райффайзен». С целью общения программистов, обсуждения общих проблем и повышения лояльности со стороны клиентов использует блог разработчик программного обеспечения IKEEN group. Однако наибольшую часть «корпоративных клиентов» составляют неформальные группы, которые организуют сотрудники в общедоступных социальных сетях. И пока для топ-менеджмента Web 2.0 остаётся пустым звуком, их количество будет расти.