Одна из важнейших задач автоматизации — повысить прозрачность деятельности предприятия и снизить негативное влияние человеческого фактора. Поэтому эффект от ее внедрения вполне корректно выражать и в том, насколько успешно удалось предотвратить или уменьшить последствия намеренных злоупотреблений персонала.
Известно,
что заложенная в информационную систему (ИС) учетная политика позволит придерживаться
единых принципов в бухгалтериях подведомственных структур, соответствующие настройки
гарантируют от неправильной проводки, а вычислительные мощности освободят от
рутинных расчетов, выполнив их быстро и без ошибок. И при этом — не делая различия
между уставшим бухгалтером и небрежным товароведом или, к примеру, неопытным
менеджером и «слишком опытным» кладовщиком.
Информационной системе неведомы корыстные побуждения, она всегда будет работать
по тем правилам, которые в нее заложены, и потому к ее предназначению «избавлять
от ошибок и искажений» вполне можно добавить уточнение: «…случайных и намеренных».
Когда в работе предприятия задействовано много людей, а их деятельность весьма
разнообразна (в торговле это именно так), естественным образом возрастает угроза
злоупотреблений и прочих нарушений (закона и установленных порядков). Однако
в последнее время стало уже привычным в таких случаях призывать на помощь автоматизацию.
Масштаб явления
Как считает один из авторитетных российских специалистов по торговой безопасности Игорь Чумарин, если очень усреднить, то примерно 10–15% всех потерь приходится на брак и естественную убыль, 25–30% исходит от покупателей, за 30–40% ответственны кассиры и за 15–35% — остальной персонал. Эти пропорции, разумеется, зависят от ассортимента торговли, построения технологических процессов, объема оборота на метр торговой площади, в конце концов, от того, какие учреждения находятся в пешеходной доступности от магазина. Но даже с учетом этого понятно, что в сумме на злоупотребления персонала приходится от 45 до 70% убытков. Анатолий Степанский, коммерческий директор компании «Импакт-Софт», привел более благополучные данные международной статистики: в ритейле объем краж достигает 4% от оборота, из них 1,5% (т. е. в целом около 38%) падает на персонал. Однако если сюда добавить еще и прочие связанные с этим убытки (недополученную прибыль, затраты на логистику восстановления и обработки товара взамен утраченного, на разбирательства и меры экстренного характера по пресечению хищений, на обслуживание текучести кадров и пр.), то сумма покажется отнюдь не шуточной.
Еще более впечатляющую оценку эксперты дают злоупотреблениям персонала в сфере общественного питания: в советские времена объем воровства в кафе и ресторанах варьировался в пределах 20–90% от выручки, и ситуация здесь начала меняться лишь в последнее десятилетие.
Что делать?
Вообще говоря, есть три пути борьбы с данным явлением: предотвратить, пресечь и ликвидировать последствия. Здесь, как и в медицине, предотвратить болезнь проще (а также эффективнее и выгоднее), чем лечить. По мнению аналитиков, для того чтобы проблемы не было (т. е. для ее предотвращения), надо потратить один рубль, для ее пресечения — десять, а для устранения последствий — сто. Поэтому самый действенный путь — превентивные меры. Как считает г-н Степанский, главный принцип — «не искушай». Это означает, что если персонал знает, что все операции обязательно контролируют не менее двух человек, а сговор маловероятен, то и соблазн совершить злоупотребление будет минимальным.
Важным принципом является комплексный подход к обеспечению безопасности. В торговых компаниях с этой целью могут быть установлены следующие системы:
- видеонаблюдения в складских помещениях и в торговых залах — они нужны для
предотвращения краж не только среди покупателей, но и среди продавцов (известен
пример заметных убытков в одном из продовольственных магазинов, который работал
по принципу прилавочной торговли; лишь после установки видеокамер там стала
понятна причина повышенной «усушки» продуктов: продавцы завтракали и обедали
ими на рабочем месте);
- видеоконтроля за кассовым узлом — здесь, как правило, проводится интеграция
с фронт-офисной системой и синхронизация с работой кассы (на экране помимо
видеоизображения высвечивается текст пробиваемого чека, что дает возможность
контролировать работу кассира);
- доступа в помещения (например, на основе пластиковых карт) — такие решения
помогают контролировать время прихода-ухода, а также пребывание сотрудников
в тех или иных зонах (в карту каждого из них «зашивается» возможность прохода
только в разрешенные ему помещения);
- наконец, информационные системы, обеспечивающие учет финансов и товародвижения и управление работой всего предприятия.
Для различных форматов и сегментов торгового бизнеса (например, продовольственная розница, фармацевтика, продажа мебели, бытовой техники, алкоголя и т. д.) будет актуален свой набор средств и методов. Не разбирая все перечисленные позиции, остановимся чуть подробнее на том, что может дать ИС для предотвращения (и пресечения) злоупотреблений по вине персонала.
ИС как панацея?
Конечно, ИС — не лекарство от всех болезней, но возможности автоматизации у неё весьма широки. В первую очередь, как мы уже говорили, она избавляет от случайных, непреднамеренных ошибок — как любое электронное вычислительное средство, информационная система быстро и четко выполняет необходимые счетные и учетные операции. Например, как отметил Андрей Краснопольский, коммерческий директор консультационной группы АТК, она может контролировать заказы для поставщиков или выставление счетов клиентам, что снижает риски, связанные с человеческим фактором, — при большом потоке клиентов менеджер может просто забыть выставить счет.
Какими же еще умениями, помогающими бороться со злоупотреблениями сотрудников, обладает ИС?
Регламентация процедур. В складской или торговой системе заложена логика выполнения всего цикла работ (размещения, подбора, отгрузки, списания и пр.), что подразумевает действия сотрудников в соответствии с этой логикой. Например, пока пришедший товар не оприходован и не введен в систему, его нельзя разместить на складе (система не покажет места размещения) или вынести в торговый зал (не разрешит распечатать ценник). Кроме того, в ИС можно настроить процедуры автоматического формирования заказа поставщикам, отслеживания платежей и т. д. «В оптовых компаниях, — отметил Анатолий Степанский, — существенную экономию приносит контроль за резервированием наиболее дефицитного товара. Так, в одной из компаний, являющейся нашим клиентом, установление контроля за длительностью резервирования, обеспеченного системой Microsoft Dynamics NAV, позволило одномоментно снизить объемы резервов на 5 млн. долларов».
Учет проведенных операций. Эта возможность достигается путем регистрации в ИС всех действий пользователя с материальными ценностями. «В состав системы "Галактика ERP" входит модуль "Журнализация", — рассказал президент корпорации "Галактика" Николай Красилов. — С его помощью ведется журнал по всей базе данных или по выбранному администратором перечню таблиц, где регистрируются дата и время внесения изменений, системное имя оператора, совершившего это действие, а также состояние модифицированной записи таблицы базы данных до и после него. Таким образом исключается возможность бесконтрольного изменения учетных документов, что значительно сокращает количество ошибок и злоупотреблений». Иными словами, любые действия пользователя в системе фиксируются, оставляя «аудиторский след» и позволяя при необходимости восстановить всю цепочку событий (например, создания и корректировки документа). Эксперты отмечают, что помимо прямой пользы такие возможности ИС обладают и психологическим воздействием: сотрудник, знающий о том, что может быть обнаружен, с меньшей вероятностью совершит неправедные действия.
Выборочная инвентаризация. Существует средство, позволяющее при обнаружении недостачи определить в режиме реального времени места хранения искомого товара на складе и провести оперативную инвентаризацию. «В случае недостачи, — указал руководитель отдела маркетинга компании "БУХта" Андрей Ефремов, — можно обратиться к истории событий и установить виновных. Здесь также имеет место сильный психологический фактор: сотрудники понимают, что определение реального остатка товара с помощью системы потребует немного времени и недостача или факт кражи выяснится быстро». Для инвентаризации сегодня используются автономные терминалы сбора данных (промышленных моделей или на основе КПК), что даёт возможность действительно оперативно проводить эту процедуру, получая задания из офиса дистанционно.
Многоуровневая система доступа к данным, редактированию документов и набору выполняемых операций позволит в значительной мере исключить злонамеренные действия, как то: несанкционированные корректировки документов, разглашение секретных данных и др. «В качестве примера приведу случай, который произошёл в компании, имеющей широкую торговую сеть и являющейся клиентом нашей фирмы, — рассказал г-н Ефремов. — Руководство обнаружило сговор работников склада, занимавшихся воровством. На первом этапе создавался документ на отгрузку ста единиц товара, затем, после отгрузки, в учетной базе и печатной форме документа сто единиц заменялись на десять и проводились в учете. С целью пресечь такие действия был введён запрет на редактирование документа и печатной формы после его сохранения. Теперь все документы редактируются только после согласования, и у рядовых сотрудников нет физической возможности вносить в них изменения».
Учет рекламационных товаров — учитывается каждая единица товара, которая со склада перемещена в категорию «брак» или отправлена в сервисный центр. «Это позволит ликвидировать хаос в товарных остатках и, следовательно, в какой-то мере предотвратить соблазн кражи, возникающий из-за наличия неучтенного товара», — считает Андрей Ефремов.
Аналитические возможности. В последнее время появились и более тонкие инструменты контроля за работой персонала в широком смысле этого слова — предотвращающие не только злоупотребления, но также разгильдяйство и непрофессионализм. «Вред от этих явлений может быть примерно одинаковым, — считает Елена Кудрина, исполнительный директор компании FIT. — Они несут нам материальные потери, и еще неизвестно, когда мы теряем больше. Если в первом случае у нас что-то украли, то во втором это упущенная прибыль из-за того, например, что товар не был вовремя выставлен на полку или при формировании заказа поставщику не учитывались различные факторы, прямо или косвенно влияющие на спрос».
Для того чтобы проконтролировать работу персонала на этом уровне, в большей степени подходят ИС, относящиеся к классу аналитических решений. Они, в частности, позволяют визуализировать результаты продаж, оценить влияние на эти результаты тех или иных факторов и посмотреть, были ли они учтены персоналом. Промахи в ассортиментной и закупочной политике, а иногда и злоупотребления в этой области (например, значительный необоснованный перезаказ) видны сразу благодаря способности аналитических систем, поддерживающих, в частности, OLAP-технологии, быстро обрабатывать огромные массивы данных и представлять их в удобном виде. «Стоит рассказать, — говорит Елена Кудрина, — какие бурные дискуссии разгораются между руководителями и топ-менеджерами различных подразделений сетевых розничных предприятий, когда мы в первый раз демонстрируем нашу аналитическую систему DiAna: Digital Analitics на их "родной" базе данных! К счастью, до драки дело не доходит, но люди на первой же такой презентации начинают понимать, что у них благодаря этой системе может наконец появиться эффективный инструмент контроля за качеством работы персонала, а значит, и управления бизнесом в целом».
Некоторые примеры
Предприятия общепита. В этом сегменте показатель, характеризующий злоупотребления персонала, выше, чем в ритейле. Поэтому продукты, позволяющие если не радикально решить проблему, то хотя бы существенно ограничить возможности недобросовестных сотрудников, весьма востребованы. Так, среди функций ИС — видеонаблюдение за действиями персонала, причём она может совмещать данные чека, отбитого на кассе, с тем, что реально получил покупатель. Каждое действие — печать счета, чека или марки, считывание карточки клиента, удаление позиции из заказа и другие операции, — посылает в видеосистему событие-метку. После этого не составит никакого труда отобрать видеоряды покупок, скажем, того же коньяка. Даже кофемашины могут подключаться в общую сеть и выдавать информацию о том, сколько чашек напитка сварено за день. Как отметила руководитель отдела автоматизации сферы услуг компании «ДатаКрат» Елена Константинова, бывает, что люди отказываются устраиваться на работу в какое-либо заведение, когда узнают, что там установлена система автоматизации, — понимают, что своровать будет трудно.
Автозаправочные станции (АЗС). Среди опасностей, которые грозят этим предприятиям (помимо злоупотреблений персонала), — вымогательство, ограбление и нападение на кассиров, хулиганство, неоплата топлива, жалобы клиентов (на неквалифицированное обслуживание, грубость и дерзость персонала, причем виновником конфликта может быть как работник АЗС, так и сам клиент), хищение имущества на территории АЗС и пр. Поэтому автоматизация помимо установки информационной системы должна предусматривать и другие меры: видеонаблюдение по периметру территории АЗС; видеоконтроль на въезде и выезде; видеозапись общения персонала с клиентами; распознавание номеров автомобилей; контроль кассовых операций; видеоконтроль и систему доступа в служебные помещения. ИС должна на одном сервере совмещать учетные данные, а также информацию от телекамер, POS-терминалов и микрофонов.
Платный доступ. Еще один интересный пример борьбы со злоупотреблениями можно наблюдать в проектах по обеспечению платного доступа. Это программно-аппаратные комплексы с применением бесконтактных смарт-карт и карт с магнитной полосой, которые программируются на специальных устройствах и могут быть использованы в качестве билетов для платного доступа — к примеру, на выставки, для пользования подъемниками на горнолыжных курортах и пр. Такая система позволяет не только предоставить максимальное удобство клиентам, но и увеличить доходы владельцев за счет сокращения обслуживающего персонала, повышения пропускной способности, предотвращения служебных злоупотреблений (в частности, со стороны продавцов билетов и контролеров).
