За последние нескольких лет использование внешних ресурсов стало настоящим трендом. При этом мы очень много внимания уделяем теме организации публичных облачных вычислений, вроде бы второстепенной для потребителя, и меньше обсуждаем прикладной аспект «автоматизации извне», где развитие идет по меньшей мере по двум направлениям. Отображением облачной тематики в пространство прикладных вычислений, с одной стороны, можно считать тему SaaS, и об этом говорят часто. Реже идет речь о внешних сервисах, начиная от знаменитого Skype и заканчивая все новыми предложениями крупных ИТ-компаний в организации сервисов для корпоративного сегмента. Рынок подобных предложений в целом отличается от рынка SaaS. Во-первых, если так можно выразиться, степенью монолитности предлагаемого решения, и характерно, что разделение по подобному параметру в пространстве решений, предлагаемых по традиционной модели, вряд ли существует вообще. Во-вторых, потенциальных возможностей для инновационных предложений на рынке внешних сервисов, пожалуй, побольше, чем на рынке SaaS, где основной маркетинговый упор пока делается не на новизне услуги, а на экономической эффективности новой формы предоставления функций, уже давно потребляемых корпоративным рынком в традиционной форме.

Вместе с тем очень многие компании перестали воспринимать внешние ИТ-услуги как некую диковинку и активно пользуются подобными возможностями уже сейчас. На сайте www.iemag.ru мы провели опрос, чтобы выяснить, какие требования заказчик чаще всего предъявляет к внешним услугам и чего вообще ждут российские ИТ-директора от подобных сервисов. В опросе приняло участие около 40 респондентов. Его мы и предлагаем вниманию читателей.

При ответе на первый вопрос (рис. 1) мы старались получить некоторые данные (при этом, скорее, все-таки косвенные) о том, какие из самых общих функциональных и технологических требований к поставщику ИТ-услуг готовы предъявить корпоративные заказчики.

В ходе опроса мы получили следующую картину. 41% респондентов заявили, что внешние сервисы должны обладать ключевыми свойствами облака — то есть, как надо полагать, быть масштабируемыми и в значительной мере управляемыми со стороны самого заказчика в удаленном режиме. Многие ИТ-директора, принявшие участие в исследовании (47%), отметили, что первостепенным требованием к внешнему сервису считают возможность пользования им из любой точки земного шара. То есть значительная доля потребителей (вполне осознанно или, возможно, интуитивно) связывает прикладные ИТ-сервисы с облачной инфраструктурой. А два этих аспекта, порой в совокупности определяющих форму корпоративной поддержки, явно ассоциируются с мобильностью сотрудников и гибкими конфигурациями работы с информационными ресурсами.

Одновременно 45% респондентов отметили, что критично важна для них локализация платформы на одной или нескольких площадках (ЦОД), а 36% опрошенных — что им необходима информация об используемом оборудовании и его конфигурации. В совокупности эти две цифры косвенно отражают степень недоверия (или по крайней мере осторожности), проявляемого пока к провайдеру ИТ-услуг.

Таким образом, российские ИТ-руководители вроде бы и готовы использовать внешние ресурсы, однако не готовы им довериться полностью. Нередко при этом они стремятся узнать как можно больше о технических и инженерных особенностях платформ, на которых данные сервисы базируются. В результате пока мы, по сути, находимся в условиях существования двух групп требований — если не полностью взаимоисключающих, то с трудом уживающихся друг с другом. С одной стороны, отечественные компании не против отдавать часть работы вовне, при этом оставляя за собой право постоянно изменять объем этой работы. Но в то же время они требуют полного отчета об оборудовании от поставщика услуг.

Показательно, что организационные вопросы, касающиеся использования внешних ИТ-сервисов, пока играют важную, если не сказать ключевую, роль (рис. 2). 54% респондентов отметили, что очень важна возможность оперативно подписаться или же, наоборот, отказаться от услуги. Наличие этого параметра при работе с внешними провайдерами подчеркивается еще и потому, что он имеет значение только при работе в соответствии с сервисной моделью. Характерно, что цикл подписки и отказа от услуг здесь может постоянно повторяться даже в контексте использования одного ИТ-сервиса, не говоря уже о многих. Отказ от ИТ-услуги в данном случае вовсе не означает, что она не устраивает заказчика. Просто услуга бывает временно не востребована, а через некоторое время на нее подпишутся снова. Это нормальная практика работы по сервисной модели, существенно отличающая ее от традиционного подхода.

В продолжение темы гибкости сервисной модели предлагались вопросы организации работы с сервисами на этапе их эксплуатации. Речь идет об удобной для корпоративного пользователя структуризации самих сервисов, о наличии информации, описывающей их содержание (по сути, о существовании соответствующих метаданных), а также об удобстве оплаты потребляемых внешних ресурсов. Собственно, на это прежде всего ориентируется любой розничный потребитель ИТ-услуг, и в корпоративном мире по большому счету вряд ли можно говорить о существенных отличиях.

49% респондентов заявили, что для них важно наличие каталога прикладных услуг и SLA. При этом 36% опрошенных подчеркнули роль удобного и функционального биллинга, хотя в целом мы ожидали, что эта цифра окажется несколько больше. Вместе с тем в ИТ-сообществе нередко можно услышать, что использование внешних ресурсов пока не стало традиционной практикой, поэтому решение в общем-то повседневных вопросов, связанных с оплатой услуг, их регулированием и так далее, на данном этапе многим компаниям дается очень непросто. И зависят эти сложности далеко не всегда от провайдера. Например, совсем недавно на одной из конференций можно было услышать жалобы ИТ-директора на то, что в западных странах счета за внешние сервисы оплачивают в бухгалтерии просто в автоматическом режиме, а в России надо действовать скорее окольным путем — завести пластиковую карту и оплачивать счета, можно сказать, в порядке личной инициативы. Довольно парадоксальная ситуация, лишний раз подчеркивающая сложность организационных процедур.

Помимо оргвопросов, многие ИТ-директора (51%) указывают на важность интеграции сервисов с популярными бизнес-системами, функционирующими внутри компании. Относительно высокий приоритет данной характеристики в общем понятен. Хотя о социальных сетях сегодня не говорит только ленивый, лишь 27% опрошенных ИТ-директоров подчеркнули, что интеграция внешних ИТ-услуг с социальными платформами важна. Однако и этого немало.

Любопытно, что, отвечая на вопрос: «Какие функции ИТ-поддержки целесообразно эксплуатировать на внешней платформе?» (рис. 3), многие респонденты (45%) сошлись во мнении — на внешней платформе стоит проводить удаленное обучение персонала. Надо сказать, что данное значение заметно больше остальных приоритетов, и лидерство этого варианта ответа много значит даже в нашем небольшом опросе, не претендующем на достоверность конкретных цифр. Судя по всему, обучение сотрудников новым навыкам — занятие весьма трудозатратное, к тому же этот процесс далеко не всегда критично важен для компании. Так что, будучи уверенным в поставщике услуг, обучение можно «вынести вовне». В принципе обучение персонала практически всегда и велось в этом ключе. Если мы вспомним недавнее прошлое, любые бизнес-треннинги и тимбилдинги проводились внешними компаниями, просто организовывались в реальном, а не виртуальном пространстве. Сейчас изменился только формат этой работы — сотрудники больше не собираются вместе, чтобы учиться новому, а получают знания каждый на своем рабочем месте, в индивидуальном порядке.

Показательно, что в остальном мнения участников исследования разошлись кардинально: кто-то отметил, что на внешнюю платформу можно вынести business intelligence (36%), кто-то предложил вывести во внешнюю среду управление документами (27%). Столько же респондентов (27%) полагают, что вовне можно перенести коммуникационные сервисы разного формата. 25% опрошенных предлагают резервировать и хранить данные на внешних ресурсах, и этот результат несколько ниже ожидаемого. По мнению 19% респондентов, из компании можно вынести CRM-системы, и 17% уверены, что на внешних ресурсах можно работать с комплексными управленческими системами. 9% участников исследования решили, что внешние сервисы могут заниматься удаленной поддержкой устройств и пользователей. Хотя мы старались включать в число вариантов ответа только наиболее универсальные и не имеющие сильной отраслевой специфики ИТ-сервисы, подобный разброс скорее всего свидетельствует о том, что отношение к внешним ИТ-ресурсам зависит от вида бизнеса. Вряд ли вызывает сомнение и то, что на данном этапе руководство в большинстве своем не готово к переводу не только критичных, но и в принципе важных процессов во внешнюю ИТ-среду.

В заключение мы спросили респондентов, какие факторы в наибольшей степени тормозят переход на внешние сервисы. Большая часть ответивших (54%) полагает, что основная сложность — недостаточная ясность в организационных вопросах. Например, не до конца ясно, когда и каким образом следует оплачивать внешние услуги или оформлять их.

По данным нашего исследования, большинство (51%) респондентов также отказывается от внешних ИТ-сервисов из соображений безопасности. Действительно, сегодня тема информационной безопасности актуальна как никогда. Это касается не только внешних, но и внутренних ресурсов. Таким образом, обеспечение максимальной конфиденциальности данных во многих организациях выходит на первый план. Один из участников нашего исследования поделился своими соображениями, отметив: «По большому счету, размещаемые сервисы должны быть не критичны по доступу, на 100% эксплуатационно устойчивы. Они не должны содержать конфиденциальной информации об организации. Под это определение попадает разве что «файловая помойка», в которой пользователи организации хранят неважные документы и фотографии корпоративов. Но даже здесь есть о чем подумать». В какой-то мере такая позиция участника может казаться «ретроградной», но она явно не лишена объективности. В любом случае каждый ИТ-директор должен в первую очередь заботиться о качестве и сохранности используемых данных, принимая только те инструменты, которые заслуживают максимального доверия. Пока внешние ИТ-ресурсы не кажутся ИТ-директорам оптимальным местом для работы с данными, но, возможно, в будущем это мнение изменится, и внешние сервисы зарекомендуют себя как надежные хранилища информации.

Некоторые респонденты (17%) не готовы пользоваться внешними ресурсами из-за недостаточных возможностей функционального развития последних. Столько же (17%) опрошенных заявили, что они недовольны слабыми функциональными возможностями внешних ИТ-сервисов, которые имеются на сегодняшний день. Разумеется, каждая компания идет по своему пути развития, а значит, и информационная система в идеале должна максимально подстраиваться под возникающие потребности. Конечно же, внешние ИТ-ресурсы — это универсальный магазин, а не ателье, и там, по крайней мере на начальном этапе развития этого сегмента рынка, могут предложить лишь «продукт массового потребления», но никак не эксклюзив — хотя бы исходя из экономической целесообразности. Понятно также, что впоследствии, по мере зрелости рынка внешних сервисов, разнообразие предложений будет прирастать за счет специализированных отраслевых предложений. Отчасти это уже происходит в таких областях, как, например, компьютерный дизайн и проектирование. Однако сервисы при этом все равно будут оставаться типизированными, хотя уже для более узкой потенциальной аудитории. Что касается эксклюзива, то подобные функции, видимо, будут либо комбинацией предложений нескольких поставщиков, либо интеграцией внешних сервисов с внутренним ПО. Это уже сейчас стало явной проблемой, и предложение внешнего прикладного функционала на корпоративном рынке вовсе без какого-либо программного интерфейса разработки (API) вряд ли может рассматриваться как стратегическое.

Отметим также, что 19% респондентов полагают: на пути экспансии внешних ИТ-сервисов стоит недостаточное развитие каналов связи. Для бизнеса, в основном сосредоточенного в крупных городах, может быть не очень актуальным подобное ограничение в условиях нынешних «точечных» перспектив нового подхода к корпоративной ИТ-поддержке. Но этого, наоборот, не скажешь о региональном бизнесе. В целом данный фактор, наверное, нельзя считать серьезным препятствием развитию.

Пожалуй, проведенное нашим журналом исследование продемонстрировало, что на данном этапе большая часть ИТ-директоров относится к внешним ИТ-ресурсам с неким подозрением и не готова использовать их в своей работе. В принципе каждый инструмент проходит некий эволюционный путь: сначала к нему относятся с неприятием, потом, после апробаций, он получает все больше доверия, а через несколько лет это становится уже традиционной практикой. А если развитие идет подобным образом, то не должно возникать сомнений, что внешние сервисы ждет такая же судьба.