Исследование практики управления ИТ-услугами в российских компаниях

О теории управления ИТ-услугами мы знаем достаточно много. Но какова реальная практика услуг в российских компаниях? Именно для ответа на этот вопрос осенью 2008 года наш журнал совместно с российским сообществом профессионалов ITSM (itSMF-Russia, www.itsmforum.ru) провел исследование. Мы ставили перед собой цель как можно яснее обрисовать картину управления ИТ. При этом за методологическую и терминологическую основу был взят ITIL v.2. То есть, задавая все вопросы, мы смотрели сквозь призму подходов ITIL v.2. Но выводы, которые следуют из этого исследования, выходят далеко за рамки ITIL.

Основные выводы Исследования

  1. Цели и ожидания от использования модели ИТ-услуг и реальная практика их применения значительно расходятся.
  2. Вряд ли можно говорить о том, что российские компании при построении управления ИТ опираются только на ITIL/ITSM. Скорее всего, мы имеем дело с несколько другими моделями управления ИТ, и это вполне нормально.
  3. В некоторых ответах прослеживается непонимание основ ITIL/ITSM.

Рекомендации

  1. Четкая постановка целей постановки процессов управления ИТ-услугами, с точки зрения как ИТ, так и бизнеса.
  2. Внимательный анализ на соответствие этим целям как набора внедряемых процессов, так и их последовательности.
  3. Отклонение от рекомендаций ITIL/ITSM должно четко осознаваться и опираться на серьезные доводы.
  4. Изучение подходов, предлагаемых ITIL/ITSM, чтение литературы и обучение.

Полностью Исследование практики управления ИТ-услугами в российских компаниях можно посмотреть здесь.