Компания «НЭП» автоматизировала управление обращениями и заявками в сервисной компании «Форт-Консалтинг», которая входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис» нефтесервисного холдинга «ТаграС». На основе решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», интегрированного с сервисом «1С-Коннект», создана корпоративная ITSM-платформа «ТаграС-Коннект». С ее помощью 50 специалистов поддержки оперативно обрабатывают обращения более 2 000 пользователей систем 1С в 7 дивизионах холдинга. Время реакции на обращение сокращено с 8 часов до 15 минут. Критические инциденты устраняются в 2 раза быстрее. Специалисты поддержки ежедневно закрывают на 40% больше заявок.

Холдинг «ТаграС» — крупнейший в России поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний. В его структуре — 7 производственных дивизионов, которые оказывают услуги более 1500 клиентам: занимаются геологоразведкой, бурением, ремонтом скважин, интенсификацией добычи нефти, капитальным ремонтом и строительством, дорожным строительством, транспортным обеспечением, энергетикой, информационными технологиями. Численность персонала холдинга — около 20 тысяч человек.

В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга — «ТаграС.Digital». Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе «1С:Предприятие». Поддержка более 2000 пользователей систем 1С была поручена сервисной компании «Форт-Консалтинг», которая входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис».

Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стали:

  • система «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», предназначенная для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учетом требований международных стандартов ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 и ISO 20000;
  • сервис «1С-Коннект», позволяющий организовать удаленную поддержку пользователей в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20000-1-2013.

Сочетание именно этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании.

В ходе проекта было проведено обследование текущих процессов, спроектирована архитектура будущей системы, выполнена настройка, адаптация и внедрение 1C:ITIL и сервиса «1С-Коннект». На основе каталога услуг модели «1С:Технология корпоративного сопровождения» сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа «ТаграС-Коннект», в которой работает 50 специалистов поддержки.

Ключевые итоги проекта:

  • Для сотрудников холдинга на основе «1С-Коннект» создан онлайн-сервис, через который более 2 000 пользователей из 7 дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения.
  • Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы «ТаграС-Коннект» выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA). После того как специалист поддержки закрыл заявку — «ТаграС-Коннект» просит пользователя оценить работу. Вся история взаимодействия пользователей со специалистами, в том числе время ожидания в очереди, скорость реакции специалиста, длительность работы и поставленная оценка зафиксированы в отчетах для контроля качества. Это помогло усилить контроль качества работы специалистов сервисного центра.
  • Все общение «пользователь — специалист» организовано через Интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис «1С-Коннект» средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества, т. к. все общение между клиентами и специалистами полностью контролируется ITSM-системой.

В результате время реакции специалистов поддержки на обращения пользователей сокращено с 8 часов до 15 минут, критические инциденты устраняются в 2 раза быстрее, объем закрываемых услуг увеличился на 40 %. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей внутри Холдинга в соответствии с методологией ITIL©.

Директор компании «ТаграС-БизнесСервис» Цветков Олег Валерьевич отмечает: «В результате внедрения интеграционной платформы „ТаграС-Коннект“, созданной на базе решения „1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП“ и сервиса „1С-Коннект“, значительно повысилась эффективность специалистов поддержки, сократилось время на выполнение рутинных операций по приему, обработке и категоризации запросов, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала».