Сегодня среди клиентов «ЛИКАРДа» более 70 тыс. юридических и около 6 млн физических лиц. По состоянию на конец сентября 2015го компания ежемесячно обрабатывала 4,1 млн транзакций по картам корпоративных клиентов, 19,7 млн — по картам лояльности и 7,4 млн — по банковским картам.
Ориентация на клиентов всегда была важным элементом стратегии «ЛУКОЙЛа», который стремится не только организовать продажу товаров топливной группы, но и выстроить долгосрочные отношения с потребителями услуг, как частными лицами, так и предприятиями. В рамках этой стратегии совершенствуются сервисы и их ИТ-поддержка. Например, одним из преимуществ, которые дает предприятиям использование топливных карт, является возможность упорядочить управление своими автопарками.
В 2013 году был завершен переход на новую процессинговую платформу Way4 компании OpenWay. Между тем это обновление выявило целый ряд проблем:
- сложность интеграции компонентов;
- отсутствие бизнес-инструментов для управления клиентским активом;
- отсутствие централизованного хранилища данных, изза чего довольно трудно было строить отчетность;
- перегруженность процессинга несвойственными функциями.
В итоге в конце 2013-го компания «ЛИКАРД» приступила к масштабному проекту по трансформации информационных систем. По результатам тендера было выбрано решение на базе продуктов Oracle.
В сравнении с другими рассмотренными решениями платформа OracleSiebel CRM оказалась наиболее подходящей по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Она заменила собой Microsoft Dynamics CRM, которая использовалась в компании раньше. Как отметил руководитель проекта со стороны «ЛИКАРДа» Михаил Бриф, система Microsoft к началу работ перестала устраивать бизнес-заказчиков и по функциональности, и по производительности. А на то, чтобы довести её до необходимых требований, пришлось бы затратить существенно больше ресурсов, чем на внедрение платформы Oracle.
Партнером по внедрению стал интегратор «Инфосистемы Джет». Проект был рассчитан на два года.
Старт проекту дало строительство отказоустойчивого центра обработки данных (ЦОД), размещенного на двух территориально разнесенных площадках. Активно применяются и технологии виртуализации — как серверов, так и систем хранения данных. Наиболее критичные системы развернуты на кластерных комплексах. В результате при единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает пяти минут, а при катастрофических явлениях в ЦОДе оно составляет не более получаса. Внедрен комплекс организационных и технических средств поддержания безопасности. Таким образом, ЦОД полностью соответствует требованиям стандарта PCI DSS по обеспечению безопасности карточных платежей, что подтверждено независимыми аудиторами и выдачей сертификата.
По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRMплатформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРДа» в соответствие с лучшими практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРДа» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, и работа над этими участками велась параллельно.
На первой фазе, которая завершилась в июле 2014 года (см. рис. 1), была внедрена система управления взаимоотношениями с клиентами — физическими лицами на базе OracleSiebel CRM, построены интерфейсы для единой горячей линии, разработана система формирования отчетности. Для интеграции сервисов применялась шина OracleServiceBus.
Благодаря использованию итеративного подхода удалось ускорить внедрение и при этом гибко реагировать на изменения требований бизнеса. В итоге базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за три с половиной месяца. На основе собранных бизнес-требований специалисты компании «Инфосистемы Джет» провели настройку стандартной системы и создали прототип, который был доработан, протестирован и внедрён в эксплуатацию. Параллельно готовился пакет документации.
Второй этап планируется завершить в декабре 2015 года (см. рис. 2). В его ходе будет создана система управления взаимоотношениями с клиентами — юридическими лицами, запущены хранилище данных на базе СУБД Oracle и система бизнес-аналитики на платформе Oracle BI. Всего платформа объединяет восемь систем: call-центр, аналитическое хранилище данных, сайты для B2C- и B2B-сегментов, процессинг и решения компаний-партнеров. В результате функционал сверки торговли в течение дня работает в режиме, приближенном к реальному времени, а раньше процесс получения необходимой информации занимал несколько дней. При этом аналитическая система позволяет бизнес-пользователям формировать различные отчеты самостоятельно.
Поддержку эксплуатации созданного комплекса в режиме 24×7×365 совместно осуществляют эксплуатационные подразделения «ЛИКАРДа» и «Инфосистем Джет». Единая система мониторинга охватывает инфраструктурные и прикладные решения, отслеживая не только технические, но и бизнес-параметры. Это позволяет быстро обнаруживать отклонения от нормы и устранять их до того, как они превратятся в серьезную проблему.
«Программа повышения уровня сервиса для клиентов относится к важнейшим составляющим стратегии развития группы “ЛУКОЙЛ”, приоритетами которой являются клиенториентированность и конкурентоспособность, — отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании “ЛИКАРД”. — Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и обеспечить полноту информации о клиентах и продуктах “ЛИКАРДа”, а также добиться согласованности данных во всех прикладных системах».
