Система планирования рабочих смен Teleopti CCC, недавно внедренная в компании «МегаФон», позволяет гибко подстраивать график работы операторов контакт-центра под фактическую нагрузку, соединяя стабильное качество обслуживания абонентов, максимальный учет пожеланий операторов и оптимальные финансовые затраты.

В апреле компании «МегаФон» и «Астерос» сообщили о завершении основной фазы внедрения в контакт-центрах «МегаФона» единой централизованной системы управления персоналом на базе решения Teleopti CCC. Система Teleopti ССС, которую на протяжении последних 20 лет разрабатывает и внедряет шведская компания Teleopti, обеспечивает планирование графика работы операторов. Рабочее время операторов — наиболее дефицитный ресурс контакт-центра. Его экономии или более эффективному использованию способствуют и управление очередями, и IVR (интерактивный автоответчик, проводящий за человека часть диалога и разгружающий очередь), и механизмы интеграции с CRM, позволяющие оператору сразу увидеть карточку клиента и не задавать ненужных вопросов, а также заранее подготовленные сценарии, сокращающие время поиска нужной информации, и многое другое. Один из таких инструментов — системы WFM (Workforce Management), позволяющие создать оптимальное и гибкое расписание работы операторов.

Что может Teleopti CCC

Общеизвестно, что поток обращений в контакт-центр неравномерен: количество вызовов колеблется в зависимости от времени суток, дня недели, сезона, возрастает при запуске успешных продуктов, во время рекламных кампаний. Происходят и всплески, которые невозможно предсказать заранее, — например, при неисправностях сети или иных проблемах, затрагивающих многих абонентов. Соответственно меняется число операторов, необходимое, чтобы обслужить поток обращений, и это учитывается при планировании рабочих смен. Традиционное планирование, применявшееся до внедрения Teleopti CCC, опиралось на исторические данные о загрузке контакт-центра в периоды, аналогичные периоду, для которого составляется график, и информацию коммерческих подразделений о будущих рекламных кампаниях и запуске новых продуктов. Процесс работы с графиком в системе Teleopti CCC можно разделить на два основных направления. Первое — это само составление расписания на календарный период, к примеру, на месяц, при котором система использует исторические данные о нагрузке в сочетании с целевыми показателями обслуживания абонентов, информацией о правилах работы операторов и их пожеланиях, о нормах трудового законодательства. На основе этих и некоторых других данных в автоматическом режиме составляется персональное расписание работы для каждого сотрудника.

Второе направление — ежедневная оптимизация и администрирование графика. Что можно изменить, когда операторы уже вышли на работу или, наоборот, кто-то не вышел (скажем, заболел)? В действительности резерв довольно велик, поскольку у операторов есть масса задач, не относящихся непосредственно к приему входящих вызовов, — исходящий обзвон, тренинги, самообучение и многое другое. При возрастании потока звонков все эти виды деятельности можно на время отложить, а при спаде активности уделить им больше времени. Далее, операторы должны периодически делать короткие перерывы в работе, а в середине смены предусмотрен перерыв на обед, и Teleopti CCC использует для подстройки небольшие, практически незаметные для самих операторов сдвиги перерывов в ту или другую сторону. На дисплее перед оператором постоянно высвечивается информация о времени до очередного перерыва, и для системы важно, чтобы технологическая пауза на рабочем месте началась точно в срок: с точки зрения системы уход на перерыв позже указанного времени — такое же нарушение, как и опоздание к началу работы. Если оператор вообще не выйдет на работу, супервизор укажет в его графике причину отсутствия, а система выполнит тонкую подстройку расписания работы его коллег в группе, чтобы минимизировать потери качества обслуживания абонентов. В итоговых отчетах по результатам работы и сам оператор, и его руководитель видят, насколько точно соблюдался график работы за прошедший период. Эти показатели могут использоваться для материальной или нематериальной мотивации.

Голосовые вызовы — не единственный тип обращений. Операторы в контакт-центре «МегаФона» отвечают на письма, приходящие по электронной почте, завершается пилотный проект по работе операторов по каналу SMS; действует чат разных видов — обычный и Web-чат, авторизованный (из личного кабинета абонента) и для потенциальных клиентов. Для сбора статистики по всем этим каналам в системах контакт-центров Avaya служит подсистема Avaya Operational Analyst, в то время как статистика по голосовым каналам собирается программой Avaya CMS. Специалисты «Астерос» обеспечили стыковку Teleopti CCC с обоими модулями, так что при планировании рабочих смен учитывается статистика загрузки всех каналов — и голосовых, и текстовых. «По сути, система формирует график работы операторов мультимедийных контакт-центров с единой очередью обслуживания, независимо от типа канала, по которому обращается клиент», — говорит Константин Юнов, директор по информационным технологиям ОАО «МегаФон».

Важная составляющая планирования графика — учет индивидуальных предпочтений и пожеланий работников: кому-то удобнее утро, кому-то вечер, кто-то готов работать в субботу и воскресенье, кто-то нет. В Teleopti CCC этот процесс автоматизирован, система принимает предпочтения по графику работы от каждого оператора и старается их удовлетворить в соответствии с потребностями бизнеса. Если удовлетворить все просьбы невозможно технически, система использует правило справедливого распределения и в первую очередь учитывает предпочтения тех операторов, чьи просьбы были отклонены в предыдущем графике. В стадии внедрения находится автоматизированный обмен рабочими сменами. При возникновении обстоятельств, требующих срочной отлучки (нужно забрать ребенка из детского сада, отправиться на экзамен и т. п.), оператор может по договоренности обменяться сменами с кем-нибудь из коллег. Раньше о таком обмене требовалось сообщить старшему оператору, чтобы тот внес соответствующие изменения в рабочий график. Теперь достаточно будет сделать запрос в Teleopti CCC — система автоматически изменит график и поставит в известность старшего оператора.

В состав решения входит модуль Payroll, который обеспечивает передачу данных об отработанном времени оператора в систему расчета зарплаты, где на основе этих данных автоматически формируется табель учета рабочего времени, отражающий все сдвиги и корректировки относительно первоначального графика. Модуль Holiday Planner упрощает долгосрочное планирование отпусков и отгулов на несколько месяцев вперед. Он позволяет операторам получать автоматическое подтверждение запроса на желаемые даты отпуска, если будут выполнены определенные бизнес-правила.

Облачное решение

В России у «МегаФона» восемь региональных филиалов, которые до 2009 г. были самостоятельными компаниями. В каждом из них имеется своя технологическая площадка контакт-центра. (Собственно операторских центров, где находятся рабочие места сотрудников, насчитывается 15, поскольку некоторые технологические площадки обслуживают более одного операторского центра.) Все филиалы связаны друг с другом широкополосными каналами связи, что позволяет установить приложение централизованно в одном из филиалов и обеспечить доступ к нему для всех филиалов. Именно такое решение было реализовано для Teleopti CCC: после успешного пилотного внедрения в контакт-центре Уральского филиала специалисты «Астерос» и «МегаФона» сконфигурировали в уже установленной системе разделы для каждого из остальных семи филиалов, которые обращаются к приложению удаленно. Вся статистика собирается в единую базу данных. Решение основывается на СУБД Microsoft SQL Server, что облегчает интеграцию с другими корпоративными системами (CRM, ERP, HR и др.). К преимуществам централизации относятся сокращение затрат на техническое обслуживание и поддержку, упрощение процедур обновления, экономия на лицензиях за счет неравномерности загрузки (система обслуживает все часовые пояса на территории РФ).

Решение Teleopti CCC функционирует на виртуальных серверах, которые являются элементом облачной инфраструктуры. Это позволяет динамически выделять вычислительные ресурсы тем филиалам, которым они в данный момент нужны. А если потребуется, систему можно практически без перенастройки перенести в любой другой ЦОД «МегаФона». Впрочем, вряд ли в этом скоро появится необходимость: система, хотя и мощная, требует сравнительно немного ресурсов, при этом в ее архитектуру заложено многократное резервирование для отказоустойчивости — физически она развернута на двух кластерах. При отказе одного из кластеров работа некоторых функций способна несколько замедлиться, но система автоматически выберет для этого функции с невысоким приоритетом (кроме того, благодаря нахождению в облаке всегда есть возможность мгновенно подключить дополнительный ресурс).

Технологическое объединение само по себе не предполагает объединения на уровне бизнес-пользователей: каждый филиал работает только со своим сегментом Teleopti CCC и по-своему настраивает систему. Это естественно: условия в разных регионах не одинаковы, и контакт-центры отличаются друг от друга; одна и та же функция где-то востребована, где-то нет, а задачи, которые ставят контакт-центрам коммерческие подразделения, различаются в зависимости от региональных особенностей. Однако ключевые показатели эффективности (KPI) унифицированы по всем контакт-центрам, поэтому выбранная архитектура использования Teleopti CCC позволяет головному офису компании контролировать и сравнивать эффективность работы и качество обслуживания абонентов в разных филиалах. «Сейчас, — рассказывает Константин Юнов, — компания взяла курс на постепенное сближение и устранение различий между филиалами: в конечном итоге абоненты во всех регионах должны получить доступ к единому набору продуктов и услуг».

Обучение

Сегодня на полную мощность Teleopti CCC работает в трех филиалах, в остальных конфигурируются бизнес-правила работы и одновременно происходит обучение персонала. Обучение проходят все сотрудники — обычные операторы, старшие операторы (супервизоры), планировщики, которые непосредственно занимаются составлением графика рабочих смен, и ИТ-специалисты, отвечающие за техническую поддержку системы. Функции, которыми пользуются обычные операторы и супервизоры, просты, обучиться им можно достаточно быстро, и филиалы организуют тренинги своими силами. С планировщиками картина совершенно иная — тренинг требует продолжительного времени и должен проводиться высококвалифицированным преподавателем-консультантом, хорошо знающим особенности работы системы и способным не только обучить специалистов, но и помочь им транслировать бизнес-правила работы компании на логику системы. Это вполне понятное отличие: работа оператора в целом остается той же самой, меняются лишь детали, в то время как работа планировщика радикально трансформируется. Как поясняет Константин Юнов, «рутинные операции, отнимавшие у планировщика значительную часть рабочего времени, становятся ненужными, и на передний план выходят задачи другого, более высокого уровня».

Планировщикам необходимы и теоретические знания, и практические навыки работы с системой, которые они получают под руководством консультанта и самостоятельно. Чтобы тренинг дал эффективный результат, различные виды обучения должны чередоваться. Для многих ИТ-систем можно преподать теорию заранее, параллельно с работами по внедрению, а после ввода в эксплуатацию вплотную заняться практикой. Однако в случае Teleopti CCC мы имеем дело не столько с ИТ-, сколько с бизнес-системой. Эффективные знания здесь приобретаются только при условии, что живую систему можно «пощупать своими руками» и конфигурировать в процессе обучения.

Выработанная к настоящему времени схема предусматривает обучение в течение пяти календарных недель: на первой, третьей и пятой неделе проходят занятия-семинары с консультантом Teleopti, вторая и четвертая отводятся для самостоятельной работы специалистов «МегаФона». Все семинары проходят на площадке филиала и включают как теоретические занятия, так и практику по конфигурированию системы и составлению расписания. Во время самостоятельной практики планировщики пробуют применять полученные знания, проверять, как система работает, анализируют графики, меняют параметры и смотрят, к чему это приводит. Таким образом, подстройка системы под конкретные особенности данного контакт-центра происходит непосредственно в процессе обучения.

Первые результаты

Поскольку техническое внедрение Teleopti CCC завершилось сравнительно недавно, а обучение персонала, совмещенное с настройкой системы, продолжается — главные результаты, по-видимому, еще впереди. В Уральском филиале, базовом для Teleopti CCC, при реализации пилотного проекта до и после внедрения был замерены стандартные KPI (Key Performance Indicators — ключевых показателей производительности): количество обслуженных вызовов, время ожидания, качество обслуживания и т. п. Почти все они изменились в лучшую сторону. «В совокупности был достигнут эффект, который филиал мог бы получить, увеличив численность операторов на 7%, и это весьма весомый результат», — считает Константин Юнов. Некоторые варианты настройки неожиданно давали резкое улучшение отдельных важных показателей (например, сокращение повторных вызовов) при неизменности остальных. Эти результаты еще предстоит проанализировать и оценить. Вполне возможно, что Teleopti CCC со временем позволит добиться большего повышения эффективности, чем то, которое было зафиксировано в пилотном проекте. «И в любом случае, — говорит Константин Юнов, — уже сейчас понятно, что «МегаФон» получил мощный инструмент планирования ресурсов контакт-центра».

Еще одно важное улучшение, на которое можно надеяться, связано с одной из самых болезненных проблем всех контакт-центров — текучестью кадров. Операторы редко любят свою работу и обычно рассматривают ее как временную — средний срок «жизни» оператора в контакт-центре составляет около полугода. Между тем на подбор и обучение нового оператора требуется немало денег и времени.

Грамотно составленное расписание обеспечивает операторам равномерную загрузку в течение рабочего дня, необходимый перерыв между рабочими сменами, время на обед, короткие перерывы для отдыха. Такое управление занятостью персонала приводит к уменьшению затрат на под­готовку операторов, повышает их удовлетворенность своей работой и в итоге сокращает текучесть кадров. «Для компании очень важно создавать условия, способствующие тому, чтобы операторы не уходили из компании, и система Teleopti CCC, безусловно, должна изменить ситуацию и повысить лояльность операторов по отношению к своей компании», — резюмирует Константин Юнов.