Сегодня, в условиях современных динамично изменяющихся рынков, отлаженные бизнес-процессы становятся залогом успешности и конкурентоспособности компании. Грамотное выстраивание бизнес-процессов – сложная и комплексная задача, требующая значительной затраты ресурсов. При этом невозможно выстроить бизнес-процессы раз и навсегда – из-за финансовой нестабильности и изменчивости рыночной конъюнктуры приходится регулярно видоизменять и оптимизировать их. О важности улучшения бизнес-процессов было много сказано на прошедшем осенью 2011 г. «Процессном форуме», проведенном компанией Software AG.
Отталкиваясь от степени зрелости
На форуме много внимания уделялось программным решениям и технологиям, применяемым для совершенствования бизнес-процессов. На этом фоне можно отметить доклад начальника отдела управления бизнес-процессами компании «Русагротранс» Натальи Диановой, рассказавшей об опыте компании по хронометрическому исследованию бизнес-процессов с целью их последующей оптимизации. Данное исследование было проведено по инициативе первого заместителя генерального директора В. В. Харькова, который с самого момента создания компании ориентировал ее на применение самых передовых управленческих технологий, к числу которых, безусловно относятся современные методы процессного управления для организации операционной деятельности. Задача управления бизнес-процессами была возложена на департамент корпоративного управления, возглавляемый Еленой Андреевой, в структуре которого создали и укомплектовали квалифицированным персоналом специализированное подразделение: отдел управления бизнес-процессами. Методологическую помощь компании в формировании корпоративной методологии управления бизнес-процессами, примененной для проведения хронометража бизнес-процессов, оказали консультанты компании IBS под руководством директора по консалтингу Александра Савича.
Наталья Дианова предложила классификацию состояния применения процессного подхода в компаниях в соответствии с уровнем зрелости бизнес-процессов. Согласно данной классификации, уровень зрелости бизнес-процессов может быть:
- 0. «несуществующим»,
- «периодически повторяющимся» (стандартизированные процессы отсутствуют, но есть некие общие подходы),
- «интуитивно повторяющимся» (формализация отсутствует, но разные сотрудники применяют одни и те же методы для решения сходных задач),
- «определенным» (процедуры расписаны и стандартизированы, но отклонения от образца не анализируются),
- «управляемым и измеримым» (бизнес-процессы контролируются, и при отклонениях принимаются необходимые меры),
- «оптимальным» (бизнес-процессы постоянно оптимизируются).
Рассматривая вопросы автоматизации, Н. Дианова отметила, что те или иные ИТ-инструменты применяются на каждом из уровней зрелости. При этом на нижних уровнях (с 0 по 2) имеет место лоскутная или фрагментарная автоматизация. Это означает, что в худшем случае автоматизируются отдельные рабочие места, а в лучшем – фрагменты бизнес-процессов, для автоматизации которых применяются отдельные модули информационных систем. Начиная с 3-го уровня зрелости, после идентификации и формализации «сквозных» бизнес-процессов, появляется возможность полноценно их автоматизировать за счет интеграции разных ИТ-инструментов. Только на 4-м и 5-м уровнях зрелости бизнес-процессов ИТ используются для решения задач управления бизнес-процессами: контроля соблюдения регламентов, измерения показателей эффективности, анализа структуры и эффективности бизнес-процессов и т. д.
Сейчас уровень зрелости бизнес-процессов в «Русагротрансе» можно назвать «определенным», при этом стоит цель перейти на более высокий уровень – «управляемый и измеримый». Чтобы это сделать, необходимо ввести в практику постоянный контроль и анализ имеющихся бизнес-процессов и разработку вариантов их оптимизации. Одно из эффективных средств контроля, исключающее возможность несоблюдения персоналом утвержденных регламентов, – применение ИТ-решений класса workflow. В то же время в областях, где такого рода механизмы не могут быть использованы, следует регулярно проводить аудиты бизнес-процессов.
В качестве метода исследования бизнес-процессов в «Русагротрансе» был выбран хронометраж, позволяющий оценить соответствие фактического времени выполнения всех функций того или иного процесса, сравнивая его с установленными нормативами. Основное преимущество применения хронометража – возможность выявить не только структурные отклонения фактических реализаций бизнес-процессов от утвержденных, но и отклонения во временных параметрах, если для них были определены целевые либо нормативные значения. Кроме того, можно решить и обратную задачу – по результатам хронометража установить нормативные значения трудоемкостей функций, составляющих бизнес-процессы, а затем рассчитать оптимальное количество сотрудников, необходимое компании для осуществления деятельности в непрерывном режиме и без использования специальных мер в экстренных ситуациях. Было проанализировано три ключевых бизнес-процесса основной деятельности. Позднее, по словам Н. Диановой, пришло время исследовать и другие бизнес-процессы.
С хронометром в руках
Бизнес-процессы хронометрировались так: в течение недели четыре хронометриста фиксировали начало процесса, контролировали его исполнение в каждом из задействованных подразделений, а затем оформляли получившиеся результаты. При проведении хронометража фиксировались как трудоемкость выполнения функций (время ее непосредственного выполнения), так и срок их выполнения (время от момента поступления необходимых входных документов исполнителю до момента передачи выходных документов следующему исполнителю).
По результатам хронометрических измерений были рассчитаны трудоемкость и продолжительность ряда бизнес-процессов и определена доля трудоемкости в общей продолжительности бизнес-процесса, вычисляемая путем деления суммарной трудоемкости на общую продолжительность. Разница между общей продолжительностью и общей трудоемкостью бизнес-процесса соответствует времени «простоя» бизнес-процесса, когда подготовленные документы находятся у исполнителей без движения, ожидая своего рассмотрения, обработки, согласования, утверждения либо передачи следующему исполнителю. Очевидно, что доля трудоемкости отражает эффективность работы сотрудников, чем выше она – тем более оперативно (продуктивно) выполняет свои функции персонал, и наоборот. Н. Дианова приводит данные, в соответствии с которыми наиболее высокой оказывается доля трудоемкости выполнения своих функций сотрудниками «Русагротранса» при «Обработке заявки» (достигает 23%). В бизнес-процессе «Подготовка актов» доля трудоемкости оказалась существенно ниже и составила 12%. Наиболее низкими значения этого параметра (4%) оказались для бизнес-процесса «Заключение договора».
Кроме того, по результатам хронометрических измерений было определено, сколько времени каждая из сторон (клиент или «Русагротранс») тратит на согласование и утверждение документов (договоров, заявок, актов). По словам Н. Диановой, примерно одно и то же количество времени тратится клиентами и компанией в бизнес-процессе «Подготовка актов» (46% времени тратит клиент, 54% – компания). При этом обработка заявки в «Русагротрансе» происходит более оперативно, нежели ее согласование клиентом (63% – клиент, 37% – компания). Более высокая эффективность последнего по сравнению с другими бизнес-процессами может быть объяснена тем, что это один из особенно критичных для компании бизнес-процессов. Поэтому он наиболее жестко регламентирован, автоматизирован и подвергается постоянному контролю. Наибольший резерв для сокращения продолжительности оказался у бизнес-процесса «Заключение договора» (27% и 73% соответственно).
Эти данные наглядно продемонстрировали, что имеется значительный резерв для сокращения продолжительности бизнес-процессов. Поскольку трудоемкость в данном случае оказалась небольшой и явно не соответствовала существенной продолжительности бизнес-процессов, появилась возможность существенно сократить эту продолжительность за счет уменьшения срока «простоя», связанного в первую очередь с тем, что документы долго находятся на согласовании у менеджеров «Русагротранс». По результатам хронометража нормативная продолжительность бизнес-процессов в части функций, выполняемых компанией, была сокращена в два-три раза. Это безусловно, положительно повлияло на отношения с клиентами, которые стали получать документы гораздо оперативнее.
Точки торможения
Оценить эффективность бизнес-процессов в части, выполняемой клиентами, по данным хронометража сложно, однако очевидно, что их доля в продолжительности реализации бизнес-процессов «Обработка заявки» и «Согласование актов» несоразмерно велика. Так что общая продолжительность данных бизнес-процессов может быть сокращена еще больше, если клиенты так же оптимизируют выполняемые ими операции.
Исследование показало: существенным фактором, влияющим на увеличение сроков реализации бизнес-процессов, является задержка документов на подписании у руководителей. Эта задержка, как правило, носит объективный характер и обусловлена высокой загруженностью топ-менеджеров решением задач стратегического и тактического характера. Поскольку решение оперативных задач при постоянной нехватке времени, безусловно, имеет для них низкий приоритет, значительная вовлеченность руководства в операционную деятельность увеличивает время «простоев» соответствующих бизнес-процессов (и одновременно негативно влияет на уровень производительности). Однако если до настоящего времени это мнение базировалось на умозрительных заключениях, то данное исследование наглядно продемонстрировало, что именно участие руководителей высшего звена в операционной деятельности в значительной мере тормозит реализацию бизнес-процессов. Именно поэтому в компании считают, что для сокращения продолжительности бизнес-процессов следует делегировать часть полномочий по подписанию документов руководителям среднего звена или доверенным лицам, имеющим возможность больше времени уделять операционной деятельности и способным за короткий промежуток времени ознакомиться с документом и подписать его. Введение «электронных подписей» (заменяющих «живые») также способно заметно оптимизировать эти бизнес-процессы. Сегодня нетбуки, сенсорные планшеты и смартфоны стали привычными спутниками топ-менеджмента, и если с их помощью можно будет дистанционно рассматривать и одобрять те или иные документы, то бизнес-процессы существенно ускорятся.
