Отдать на аутсорсинг часть функций в каком‑либо процессе сложнее с чисто организационной точки зрения, чем передать внешнему исполнителю весь процесс целиком. Но это более гибкий вариант, он приходит на помощь там, где полный аутсорсинг невозможен.

Компания Cetelem, 100% дочерняя структура группы BNP Paribas, работает в России с 2007 г. как структурное подразделение ЗАО «БНП ПАРИБА». Российское подразделение Cetelem предлагает полный спектр продуктов в области потребительского кредитования в центрах продаж, а также автокредиты в дилерских центрах, выпускает кредитные карты. Во Франции и в Европе Cetelem занимает первое место в области кредитования физических лиц (данные аналитического агентства Independent Benchmark за 2009 г.). В настоящее время группа BNP Paribas, включая Cetelem, активно развивается в России. Рост клиентской базы ставит перед российским офисом новые задачи, одна из которых — напоминание клиентам, пропустившим по той или иной причине дату ежемесячного платежа по кредиту, о необходимости выплатить задолженность.

Задача и выбор решения

Стандартных даты платежа в банке две — 7‑е и 17‑е число каждого месяца. Если клиент просрочил платеж в одну из этих дат, перед следующей он должен получить звонок с напоминанием. На ранней стадии развития компании эту работу выполняли сотрудники Центра обслуживания клиентов Cetelem, но с увеличением клиентской базы и количества операций обойтись внутренними силами стало невозможно — операторы просто не успевали обзвонить всех.

Самое быстрое решение — путем найма дополнительных операторов — на поверку выходило сложным и дорогим, так как возникала необходимость арендовать дополнительное помещение для организации новых рабочих мест, а также технически оснащать эти места. Более удачным вариантом представлялась автоматизация процесса: у автоматического звонка себестоимость значительно ниже, чем у «живого», а современные интерактивные автоответчики (IVR — Interactive Voice Response) обеспечивают как прием вызовов, так и исходящий обзвон клиентов. Детальный анализ ситуации показал, что в данном случае предпочтительнее опираться не на собственную систему банка, а на IVR на стороне оператора связи. Это позволило бы реализовать проект в очень сжатые сроки и без сколько‑нибудь серьезных вложений.

Группа BNP Paribas традиционно сотрудничает с оператором Orange Business Services (штаб-квартиры обеих компаний находятся во Франции), который предложил протестировать новое комплексное решение Smart IVR — систему автоматизированной обработки звонков по сложным персонализированным сценариям, что и было сделано в рамках первого в нашей стране пилотного проекта. В конце 2009 г. Smart IVR поздравила всех клиентов Cetelem с наступающим Новым годом и оповестила их о нерабочих днях в период праздников. Хотя сообщение было одинаковым для всех (и о задолженности в нем, конечно же, не говорилось), само напоминание о режиме работы банка и графике платежей дало ощутимый положительный эффект: процент просроченных платежей по сравнению с предыдущими годами значительно сократился. В 2010 г. Cetelem перешел к систематическому обзвону клиентов, просрочивших платеж. Весь проект от начала переговоров и до запуска занял три месяца. Со стороны Cetelem над ним работали два сотрудника.

Организация взаимодействия

В настоящее время Smart IVR оповещает в месяц около 100 тыс. клиентов Cetelem. Это происходит двумя «порциями» — перед 7‑м и 17‑м числом; обзвон ведется по 20 параллельным линиям и продолжается 2—2,5 дня (при необходимости можно задействовать до 60 линий).

Информация о задолженностях извлекается из CRM‑системы банка — модуля функциональной бэк-офисной системы — и пересылается в Orange в виде файла. Такая схема проста и универсальна — ее не надо будет менять, если банк примет решение о переходе на какую‑либо другую (например, более развитую и функционально богатую) CRM‑систему. Формирование файла в зна­чительной мере автоматизировано (при сохранении мониторинга процесса со стороны специали­стов ИТ‑департамента) и происходит достаточно быстро. Поскольку информация носит конфиденциальный характер, перед отправкой файл шифруется, согласно требованиям действующего законодательства. Выполнение требований Закона о персональных данных обеспечено отсутствием имен клиентов: передаются только номера телефонов и сведения о задолженности.

На сегодня банк еще не задал жесткие показатели эффективности (KPI) для Orange. Дело в том, что, определяя их, необходимо ориентироваться на конечный результат, а чтобы это стало возможным, следует проанализировать статистику телефонных вызовов и соотнести ее с имеющейся у банка статистикой возврата долгов. Cetelem получает от оператора отчет по всем сделанным звонкам, успешным и неуспешным, с информацией о том, удалось ли дозвониться до клиента и сколько времени продолжался разговор (то есть дослушал ли клиент сообщение до конца). Анализ этой информации позволяет судить об эффективности применения тех или иных сценариев. Например, существенно ли повышается процент возвращенных долгов, если перезванивать нетерпеливым клиентам, которые почти сразу бросают трубку? «Звонок при этом считается неуспешным, но вполне может быть, что клиент просто уже на третьей секунде все понял и заплатит, — поясняет директор по информационным технологиям российского подразделения Cetelem Виталий Татару. — Если мы, проанализировав статистику, придем к выводу, что в большинстве случаев так и происходит, то не будем отправлять повторные звонки и сэкономим ресурс канала и нервы клиентов».

Результаты и перспективы

Результат налицо: с началом обзвонов клиенты банка стали аккуратнее рассчитываться по кредитам. Скорость, с которой это произошло, — одно из важнейших достоинств аутсорсинговых проектов и одна из главных причин, почему Cetelem обратился к аутсорсингу. «Мы растем, задач у нас очень много, и мы хотим на все реагировать оперативно, — говорит Виталий Татару. — Поэтому Smart IVR для нас — это дополнительный ресурс для успешной реализации данных задач. У Orange больше опыта, чем у нас, поскольку компания ориентирована на предоставление интегрированных решений на стыке ИТ и телекоммуникаций, и больше выделенных ресурсов, так что с ее помощью мы можем ответить на возросшие и новые по­требности бизнеса клиента быстрее, чем самостоятельно». Стоимость сервиса, по оценке Виталия Татару, несколько ниже, чем была бы при реализации тех же функций собственными силами банка (впрочем, сравнивать между собой операционные и капитальные затраты довольно сложно).

Схема аутсорсинга позволяет Cetelem в любой момент отказаться от услуги, однако пока об этом нет речи — скорее наоборот. Так, банк рассматривает возможность использования той же системы Smart IVR для проведения адресных маркетинговых кампаний для различных сегментов клиентской базы. Не исключено, что на Smart IVR будет возложен прием части входящих звонков — сейчас они все обслуживаются собственным Центром обслуживания клиентов банка. «Нам могут понадобиться разные варианты аутсорсинга, — считает Виталий Татару. — Мы планируем обращаться к решениям Orange Business Services, во‑первых, для дальнейшего развития системы, а во‑вторых, при возникновении срочной потребности в технических ресурсах, таких как внешние телефонные линии».