Учиться торговле по-настоящему

У любой компании, имеющей сеть филиалов, представительств или дилеров, возникает проблема обеспечения одинакового уровня обслуживания, качества товаров и услуг на всей территории, где она ведет бизнес. Задача эта многогранная и решается целым комплексом мер. Одна из них - систематическое обучение персонала и контроль уровня знаний. География страны и уровень текучести кадров делают очное обучение для сколько-нибудь распределенной структуры дорогим и невыгодным делом. Казалось бы, ответ известен: давайте учить дистанционно. Но плохая связь, низкий уровень компьютерной грамотности и отсутствие соответствующих организационных усилий часто сводят эффект к нулю. Кроме того, готовых методических материалов, подходящих для российских фирм, очень мало. Их нужно разрабатывать самостоятельно, а это зачастую дело нелегкое и небыстрое .

Однако появляются примеры разумного использования систем дистанционного обучения в коммерческих компаниях. В компании Mr.Doors СДИ (система дистанционного обучения), созданная на базе платформы Competentum, в работе уже больше года, и некоторые выводы сделать можно.

Mr.Doors работает на российском рынке с 1996 года. Сеть фирменных салонов охватывает большую часть территории РФ. В нее входят собственные салоны компании, 44 дилера в Москве и 80 дилеров в регионах (более 70 городов). Инициировал проект по дистанционному обучению Андрей Мудрый, директор Mr.Doors по продажам. Он был и остается спонсором проекта со стороны бизнеса. Основная проблема, которую сначала планировали решить, состояла в обучении продавцов собственных салонов фирмы и торгового персонала дилеров. Первоначально тренинги, в основном по технике продаж и изучению ассортимента, организовывались в Москве, или же преподаватели выезжали в регионы. Однако скоро стало ясно, что такой подход слишком затратный, а нужного эффекта не дает. В компании создали свой учебный центр и разработали комплекты методических материалов. Затем решили перейти на дистанционную модель. Андрей Мудрый рассказывает, что и до начала проекта, и во время его реализации сильное сопротивление, явное или скрытое, он встретил на всех уровнях: начиная от владельцев и заканчивая персоналом торговых залов. "Зачем все это, все равно ничего такая система не даст…" Скепсиса было много. Основной и, по сути, единственный метод убеждения, который он применял, - денежные расчеты возможной выгоды. Это подействовало.

Проект по внедрению СДО продолжался около двух месяцев, что включало установку, обучение персонала, доработку по требованиям заказчика, разработку уникального дизайна интерфейса. Платформа Competentum использует технологию Java 2 Enterprise Edition. Через год после старта в системе работают 800 человек, разработано 11 полномасштабных курсов, девять из них эксплуатируются. В основном это методические материалы о свойствах и особенностях продуктов и рекомендации по продажам. К СДО подключены дилеры из всех крупных городов, в перспективе планируется распространить ее возможности на каждый салон в любой точке России.

По поводу дистанционного обучения есть по крайней мере несколько достаточно сильных предубеждений. Одно из них: "таким образом вряд ли можно реально научить человека чему-либо". Так как Competentum поддерживает функции тестирования и сохраняет пользовательские профили, на вопрос "кого чему научили" можно ответить, опираясь на численные оценки. Mr.Doors систематически проводит замеры уровня знаний продукта среди своих дилеров. Андрей Мудрый говорит, что удалось обеспечить 20% прироста этого уровня за год.

Другое распространенное возражение: "этим не будут пользоваться".

Отдел продаж Mr.Doors получил возможность убеждать дилеров "с цифрами в руках": "У вас низкие показатели знаний по продуктам А и В, и продажи их у вас на нуле. А ваши коллеги с более высоким уровнем вот на сколько напродавали…". Пока еще Mr.Doors не связывает напрямую уровень или число обученных специалистов партнеров с объемом скидок, которые получают партнеры. Но такая постановка вопроса - уже в ближайших планах, поскольку готовится комплексная сертификация всей дилерской сети. Что касается своих собственных сотрудников, то их успехи в обучении учитываются в общей системе мотивации персонала, так что связь возникает вполне осязаемая.

Вопросы технического обеспечения при внедрении системы обучения тоже важны. С самого начала к программному обеспечению системы обучения предъявлялись достаточно жесткие требования: использование каналов связи с невысокой скоростью передачи, хорошая масштабируемость, надежное обеспечение безопасности, удобные средства создания собственного контента, гибкое регулирование допустимых действий пользователей и доступа к материалам. Попытки в массовом порядке подключать к СДО собственные салоны и дилеров вылились в своеобразную "инвентаризацию" их компьютерного хозяйства, возможностей подключения к Интернету. Технические характеристики Интернет-каналов в ряде региональных салонов пришлось улучшать. Кое-где потребовалось и дооснащение техникой, хотя, надо сказать, запросы у системы получились довольно скромные.

Сергей Гончаренко, руководитель отдела ИТ, рассказывает, что как обычно, внедрению предшествовал анализ рынка СДО. Подрядчик (компания "Физикон") был выбран в первую очередь как имеющий значительную экспертизу в разработке систем обучения. На выбор платформы повлияло то, что она быстро разворачиваема, не требовательна к ресурсам, и как любой Java-продукт независима от типа баз данных. ИТ-сотрудники Mr.Doors уже были знакомы с Java, но на уровне экспериментов, масштабных внедрений продуктов на этой технологии не было. Ну а кроме того, признается Гончаренко, был выбран самый дешевый вариант. "С внедренцами нам очень повезло, - отмечает он же. - Конечно, мы постоянно предъявляем к ним все новые требования, просим улучшить те или иные характеристики, но я раньше не сталкивался в своей практике с такой качественной работой по внедрению". Неудивительно, что теперь тот же Competentum в компании используют для разработки систем совсем другой функциональности, обеспечивающих торговые операции. Поддержку и развитие СДО продолжает вести "Физикон", а ИТ-отделу Mr.Doors новая система хлопот не добавила. "Она очень прозрачна для пользователя, - поясняет Гончаренко, - разработана в расчете на то, что создавать и изменять структуру курсов, их содержание будет менеджер по обучению персонала, а не ИТ-специалист".

Можно ли рассчитать экономическую эффективность проекта? Точно оценить ее в денежном эквиваленте не пытались. Но Андрей Мудрый полагает, что все затраты на эту систему уже давно возвращены, и отсчет пошел "в плюс". Только одна одновременная общая аттестация персонала торговых залов, проведенная дистанционно, а не очно, как это раньше бывало, явно покрыла все расходы. Есть и некоторые дополнительные достижения. Появилась общая база всех обученных. Теперь при их миграции (скажем, из областного города в Москву) можно сразу определить, каким уровнем знаний обладает сотрудник. Более тесно связана с продажами другая возможность: оперативное представление новинок ассортимента в удаленных местах продажи.

"Даже теперешнее положение дел меня очень устраивает, - говорит Мудрый, - а когда реализуем все задуманное, будет устраивать еще больше". Задумано немало. В Mr.Doors намереваются серьезно расширить сферу использования дистанционного обучения. К нему будут привлечены сотрудники головной компании, а число курсов значительно возрастет. Андрей Мудрый говорит о скором открытии корпоративного электронного университета. Кроме множества курсов, он будет содержать библиотеку учебных материалов как собственного производства, так и сторонних авторов. В компании разработана матрица категорий сотрудников и определено, какими навыками и квалификацией каждый из них должен обладать. Соответственно определяется и список курсов, которые каждый сотрудник должен прослушать. Вообще есть намерение использовать СДО для значительно более серьезных задач, чем раньше. В частности, коммуникативные программы должны освоить все сотрудники. Готовятся курсы по управлению проектами, адресованные менеджерам среднего звена.