Профессиональное ПО для растущего бизнеса

Пока компания невелика, она может планировать закупки и бюджет вручную, а из средств автоматизации управления использовать разве что бухгалтерский учет. Когда клиентов немного, телефонистки вполне справляются с приемом и обслуживанием звонков на примитивном коммутаторе. Но рост бизнеса вызывает к жизни новые потребности: заходит речь и о комплексной ERP-системе, и о профессиональном контакт-центре.

Телекоммуникационный холдинг "Корбина Телеком" в начале этого года почти одновременно сообщил о завершении двух значительных ИТ-проектов: по внедрению ERP-системы Microsoft Axapta и построению центра обработки вызовов (ЦОВ) на основе оборудования Avaya и программного решения Avaya Contact Center Express.

Задачи

"Корбина" -- универсальный оператор связи: он работает и с корпоративными, и с частными клиентами, предоставляет услуги в области фиксированной и мобильной телефонной связи, подключения к Интернету и объединения офисов, активно развивает IP-видео, развивает деятельность и еще в ряде областей. У обоих ИТ-проектов -- и ERP, и ЦОВ -- можно проследить прямую связь с проектом "Домашний Интернет" по подключению жилых домов. Масштабное строительство означает большие объемы закупок и работ, а значит, появляется потребность в автоматизации управления складом, теми же закупками, бюджетированием и т. д., то есть в создании единого информационного пространства, которое бы охватывало все соответствующие департаменты. Массовые подключения -- это взрывной рост количества клиентов и, как следствие, потока звонков.

Существовавшая в "Корбине" схема распределения вызовов работала довольно примитивно: поступивший звонок попадал к первому свободному оператору, а если все линии оказывались заняты, клиент слышал в трубке короткие гудки -- в очередь его не ставили. Недостатки такого подхода известны, главные из них -- это отсутствие поддержки очередей (из-за чего теряются звонки) и неравномерная загрузка операторов (в результате примитивной маршрутизации вызовов и жесткой структуры групп). Естественным выходом виделось внедрение профессионального call-центра.

Но вернемся к ERP-системе. Ее внедрение преследовало еще одну, более общую цель -- повышение прозрачности бизнеса. "Корбина" -- холдинг, куда входит целый ряд компаний, и для достижения прозрачности их данные следовало объединить, а отчетность привести к единому виду. В этом заинтересованы как высшие менеджеры, так и собственники предприятия.

В период, когда выполнялся проект, оператор как раз готовился к смене владельца -- сейчас 100% его акций перешли от американского холдинга IDT к консорциуму российских инвесторов во главе с фондом "Ренова Капитал". Безусловно, ИТ-проекты помогли повысить капитализацию компании, но никакого подвоха здесь нет: высокотехнологичный бизнес потому стоит дороже, что позволяет извлекать более высокие прибыли, то есть он более успешен.

Выбор платформы и внедренца

В обоих проектах продукт и внедренческая компания определялись на основе закрытого тендера. В качестве партнера по внедрению ERP-системы была выбрана фирма AND Project с отраслевым решением "АНД Проджект Телеком для Microsoft Axapta". Платформа Axapta удовлетворяла всем основным требованиям заказчика, в число которых входили способность обрабатывать большие объемы информации, масштабируемость ( "Корбина" продолжает расти) и поддержка дистанционной работы пользователей по технологии "тонкого клиента" (для подключения филиалов в разных точках страны). Как важные преимущества рассматривались также открытость системы, позволяющая интегрировать ее с имеющимся ПО заказчика, и готовая стыковка с Microsoft Office (потенциал ее огромен, для данного проекта в первую очередь представляло интерес форматирование отчетов в Excel).

Компания AND одной из первых в России начала работать с Microsoft Axapta (точнее, с ее далеким предшественником Damgaard/Navision Concord), а год назад российское представительство Microsoft признало ее лучшей в стране командой по внедрению этой системы. При этом стратегия AND предусматривает активную работу с операторами связи, с одной стороны, и с холдингами (в том числе телекоммуникационными) - с другой. Имеющийся опыт внедрения "Телекома для Microsoft Axapta" в ряде других отечественных телекоммуникационных компаний, включая "Ростелеком" (более 70 городов, 2500 пользователей), давал все основания рассчитывать на успех и в данном случае; при этом использование отраслевого решения, где уже учтены определенные особенности бизнеса, позволяло провести работу в сжатые сроки.

Критериями при выборе платформы для ЦОВ были полнота функциональных характеристик, цена и масштабируемость. "Мы знали, сколько операторов у нас будет через полгода, через год, и хотели купить решение, которое можно будет расширять", -- поясняет вице-президент "Корбины Телеком" Дмитрий Малов. Разумеется, представители компании консультировались в фирмах, внедривших у себя ЦОВ, и совершенно естественно, что у большинства из них был установлен контакт-центр Avaya, так как на него приходится большинство таких внедрений в России. Положение лидера, считает Дмитрий Малов, не позволило бы скрыть недостатки: "Когда продукт занимает больше половины рынка, все его проблемы видны как под микроскопом. И если нам при этом гораздо больше рассказывают о проблемах других call-центров, то есть основания считать, что решение Avaya действительно стабильнее, надежнее и удобнее всех прочих".

В качестве одного из таких консультантов выступила компания IDT, бывшая на момент начала проекта владельцем "Корбины". Она сообщила, что в большинстве офисов использует продукты Nortel, но сейчас проектирует новый ЦОВ на базе решения Avaya. Однако о том, чтобы "настойчиво рекомендовать" продукт Avaya как корпоративный стандарт, речи не было -- вообще IDT всегда интересовалась только финансовыми показателями российской компании, а технические решения оставляла полностью на ее усмотрение.
По внедрению Avaya Contact Center "Корбина" получила предложения только от двух фирм и остановилась на проекте компании "Оберон". Он был заметно дешевле альтернативного варианта, так как отличался, во-первых, меньшим объемом собственных доработок внедренца, а во-вторых, более удачной комплектацией необходимого оборудования.

Проекты

Проект по внедрению Axapta стартовал в октябре 2004 года. Первый этап -- обследование (а там, где это требовалось, еще и реструктуризация) бизнес-процессов и первоначальная настройка системы -- занял около полугода, затем началась экспериментальная эксплуатация, которая с января 2006 года перешла в промышленную. Необходимая доработка отраслевого решения оказалась минимальной (потребовалось в соответствии с новыми правилами изменить формы отчетности для налоговой инспекции -- AND, естественно, сделала это для всех своих решений).

Систему установили на выделенный сервер, приобретенный специально для этого проекта. Трехзвенная архитектура Axapta позволила подключить к одной общей серверной системе пользователей как в центральном офисе холдинга, так и в регионах. На данный момент охвачены Москва, Ярославль, Санкт-Петербург, Кемерово, Ростов-на-Дону и Оренбург, в общей сложности в Axapta работает 75 сотрудников. В дальнейшем планируется подключение к системе остальных регионов (на сегодня у "Корбины" насчитывается 24 филиала).

Из-за сложностей, возникших на этапе предварительного обследования, запуск системы задержался приблизительно на полтора месяца по сравнению с первоначальным графиком внедрения. Одной из главных задач обследования была разработка единых планов счетов и единообразных справочников для всех компаний холдинга -- это необходимо для получения сопоставимой отчетности и представления данных российских предприятий в соответствии с западными стандартами (что нужно и отечественному владельцу). Обсуждение базовых справочников затянулось, из-за чего, в свою очередь, пришлось сдвинуть сроки следующих этапов -- подготовки прототипа, тестирования, обучения пользователей. И все же полгода от старта проекта до начала экспериментальной эксплуатации -- это для подобного проекта очень хороший показатель скорости внедрения.

Автоматизировалась бухгалтерская и финансовая деятельность компании. Основными внедренными модулями стали расчеты с поставщиками, операции с клиентами, управление складом, а также бухгалтерский учет, который сменил использовавшуюся ранее программу "1С:Бухгалтерия". В числе прочих были автоматизированы зачет НДС, расчет суммовых разниц, расчет затрат и формирование заявок на выдачу ТМЦ со склада, осуществлена интеграция решения с рядом используемых в "Корбине" программ, включая систему "клиент -- банк" и (что потребовало наибольших трудозатрат) биллинг собственной разработки (на данный момент функциональность полностью готова, но еще не запущена в эксплуатацию).

Для проекта по построению ЦОВ завершен только первый этап, на котором к ранее имевшимся пятидесяти рабочим местам операторов были добавлены еще пятьдесят, подключенных к Avaya Contact Center. Сейчас "новая" и "старая" части ЦОВ существуют автономно: одна обслуживает проект "Домашний Интернет", другая -- все остальные направления. На втором этапе (он уже начался) операторы "старой" части будут также подключены к Avaya Contact Center, и ЦОВ заработает как единое целое.

Руководство компании обязательно хотело запустить ЦОВ до конца 2005 года, поэтому пришлось спешить. С этим были связаны главным образом проблемы внешнего порядка: задержка поставок, таможня и т. п., никаких серьезных сложностей, относящихся к собственно внедрению, сотрудники "Корбины" не отмечают.

Для внедренного ЦОВ был реализован основной функционал, включая работу с очередями, интеллектуальную маршрутизацию (в зависимости от навыков и квалификации оператора), интерактивный автоответчик, автоинформатор, сообщающий о предполагаемом времени ожидания на линии. Обработка звонка ведется на трех уровнях. На первом работает 30 человек, квалификация которых позволяет им грамотно обслужить около 60% вызовов: проверить настройки, состояние счета, проконсультировать клиента по тарифам и т. д. Остальные 40% звонков переводятся на более опытных операторов, которые, в свою очередь, часть из них передают инженерам службы технической поддержки (обе группы насчитывают по 10 человек). Инженеры зарегистрированы в базе операторов, т. е. обслуженные ими звонки фиксируются в статистике, а эффективность их работы можно оценивать и контролировать точно так же, как и для всех прочих операторов.

Результаты и перспективы

Как уже говорилось, с внедрением Axapta была упорядочена отчетность холдинга, как внешняя, так и внутренняя, и результаты деятельности всех входящих в него компаний представляются в форме, пригодной для сравнения. Заложены основы для трансляции данных по принципам западных стандартов. Можно подсчитать рентабельность по отдельно взятому бизнесу и по разным видам услуг. Благодаря автоматизации сократилось время на подготовку отчетности, в отчетах стало меньше ошибок (опечаток), так что повысилась надежность информации в них, появилась возможность правильно и своевременно планировать бюджет компании.
Рабочие процессы реально упростились и ускорились, так как универсальный интерфейс Axapta позволяет любому сотруднику видеть нужную ему информацию. Скажем, при планировании закупок оборудования можно легко узнать, что и в каком количестве есть на складе, а чтобы выяснить, проведена ли оплата по счету, достаточно найти его в системе, и нет необходимости звонить в бухгалтерию (сотрудникам которой сразу стало намного спокойнее работать).

Новый ЦОВ сегодня работает, так сказать, в "половинном" варианте -- на пятидесяти из ста операторских мест -- и все равно дает заметный эффект. "Из сообщений на форуме и писем, которые приходят в компанию, почти исчезли жалобы на трудности с дозвоном, -- замечает директор департамента PR и рекламы "Корбины" Мария Шалина. -- Время ожидания в очереди -- примерно одна минута, и люди рады, что к нам можно так быстро дозвониться".

Как уже говорилось, сейчас начат второй этап внедрения, на котором ЦОВ будет распространен на оставшиеся пятьдесят операторских мест. На этом же этапе предусматривается интеграция центра с имеющейся в "Корбине" CRM-системой собственной разработки, добавление ряда функций работы со статистикой и управления операторами, установка системы записи разговоров. И если сейчас интеллектуальная система обработки звонков обслуживает только внутренние потребности "Корбины", то после запуска на полную мощность ее предполагается использовать и для предоставления услуг клиентам (в настоящее время компания поддерживает справочно-информационную службу и предлагает аутсорсинг ЦОВ на базе прежней системы; новое техническоеы решение позволит делать это более эффективно).

В дальнейшем оператор планирует перейти на профессиональное CRM-решение и, естественно, интегрировать его как с ЦОВ, так и с ERP-системой. Конкретный продукт пока не выбран, но было бы логично использовать систему Microsoft CRM, хорошо стыкующуюся и с Axapta, и с Avaya Contact Center (в комплекте с которым его, кстати, предлагает "Оберон").