Мы решили, что дешевле пригласить стороннюю фирму.

Об успешности аутсорсинговых проектов заказчики склонны говорить еще меньше, чем об успешности ИТ­проектов вообще. «Давайте пока подождем, посмотрим, как они (подрядчики) будут справляться, через годик­другой можно будет и что­то определенное сказать» — вот типичный ответ ИТ­директоров, недавно заключивших аутсорсинговые контракты. Для НОМОС­Банка практика аутсорсинга эти «годик­другой» давно уже превысила, и по крайней мере один свой аутсорсинговый проект здесь считают успешным.

Общая стратегия аутсорсинга в НОМОС­Банке остается весьма сдержанной. Андрей Веневцев, начальник управления технического обеспечения и связи компании, говорит, что хотя у них есть опыт аутсорсинга поддержки баз данных, поддержки АБС, обслуживания копировально­множительной техники, однако никаких глобальных аутсорсинговых проектов типа «отдать всё» не предполагается — в первую очередь по соображениям безопасности. Даже «хелп­деск» попадает в эту категорию. Однако один из критичных для непрерывности бизнеса процессов — поддержку корпоративной сети передачи данных — банк отдал на аутсорсинг два года назад и за этот срок в адекватности подхода не разочаровался.

Речь не идет о постоянном мониторинге сети — этим по­прежнему занимаются сотрудники банка. Но в случае возникновения нештатных ситуаций привлекаются специалисты подрядчика — компании «АйТи», — которые выполняют работы по аварийной поддержке оборудования и ПО, а также по профилактике и плановому обновлению компонентов корпоративной сети как в Москве, так и в регионах.

Услуги аутсорсинговой компании весьма разнообразны. В частности, её специалисты обслуживают коммутационное оборудование, обеспечивающее доступ к международным платежным системам и другим специализированным банковским сервисам, а также передачу информации по защищенным каналам связи. Кроме того, в их обязанности входит выработка рекомендаций по настройке оборудования и дальнейшему развитию сети, включая улучшение функциональных возможностей, настройку систем управления и пр.

Обслуживание распределенной сети банка ведется как удаленно, так и с выездом специалиста в офис, а при возникновении ситуаций, последствия которых могут нарушить бизнес­процессы банка или его клиентов, предполагает круглосуточный режим работы. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) были определены на основании требований бизнеса (в том числе по времени простоя) и собственной накопленной статистики.

Решение об аутсорсинге поддержки сети, по словам Андрея Веневцева, было вызвано следующим обстоятельством: «С ростом банка масштаб сети настолько увеличился, что объемы работ по ее обслуживанию превысили возможности ИТ­службы, людей стало не хватать, причём существенно. Подсчитав, во что нам обойдется наём дополнительных сотрудников, мы решили, что дешевле будет пригласить стороннюю фирму». Был проведен конкурс, его выиграла «АйТи». На другие виды аутсорсинга, например обслуживание копировально­множительной техники, НОМОС­Банк постоянно проводит тендеры с весьма жесткими условиями. «Это рынок горячий, подрядчиков много, работы скорее сервисные, чем интеллектуальные, так что здесь постоянные конкурсы дают хороший эффект», — поясняет Андрей.
Однако на поддержку сети это не распространяется. «Техническая поддержка представляет собой более сложный вопрос, — считает г­н Веневцев. — Если вы уже знаете какого­то подрядчика и он вас удовлетворяет, то нет особого смысла приглашать другого, неизвестного, сведения о котором можно получить от него самого либо от его клиентов, ведь у них могут быть совсем другие требования». Поэтому конкурсов на техподдержку в НОМОС­Банке не проводят, хотя постоянно отслеживают ситуацию на рынке этих услуг. Опрашивают других своих подрядчиков — а их у банка много, — как те оценивают определенный набор услуг. Это позволяет всегда быть в курсе цен и всей ситуации в данном сегменте рынка.

В НОМОС­Банке с самого начала задумывались о том, чтобы избежать зависимости от аутсорсера, сделать процесс настолько управляемым, чтобы при необходимости в любой момент можно было заменить подрядчика. Чтобы такое положение дел обеспечить, нужно, считает Андрей Веневцев, исполнить два условия. В первую очередь у заказчика должны быть регламенты взаимодействия и документирования всех действий. В данном случае «АйТи» приняла стандарты документирования, принятые в банке, включая состав, форму, порядок создания документации и фиксирования всех производимых операций. Андрей Веневцев настолько уверен в полноте и точности получаемых таким образом документов, что полагает: при необходимости банк сможет в любой момент сменить аутсорсера. И второе условие независимости от подрядчика: надо ясно понимать ситуацию на рынке и, самое главное, иметь представление, куда движутся кадры. Так как у НОМОС­Банка ИТ­проектов много, то много и подрядчиков. Его специалисты трезво оценивают возможности ведущих интеграторов и при необходимости сумеют быстро найти нового подрядчика должного уровня компетенции.

Почему же этот проект считают в банке успешным? Андрей Веневцев называет два критерия: аккуратное соблюдение запланированного уровня затрат (без перерасхода) и четкое выдерживание согласованных параметров работы оборудования, скорости разрешения нештатных ситуаций и сбоев, требований по доступности сервисов.