Насчитывающая сегодня 50 магазинов в Москве и крупнейших городах России компания «МИР» является крупной федеральной розничной сетью бытовой техники и электроники. Она работает на рынке уже 13 лет, причём последние годы активно развивается в регионах. Столь быстрое развитие потребовало серьезной аналитической системы.
«Началось
все с того, что от управления маркетинга и продаж мы получили задание на составление
ряда отчетов, хотя тогда занимались другими проектами», — рассказывает Владимир
Васильев, начальник отдела подготовки данных и репортинга. Для этого нужно было
создать единое хранилище данных, и первый вариант такого хранилища был реализован
силами двух сотрудников — за полгода они с нуля сами полностью написали модель.
Для этой работы компания «МИР» пыталась привлечь консультанта, однако вскоре от его помощи отказалась, так как он советовал подгонять модель хранилища под платформу — Microsoft SQL. И, как показала дальнейшая практика, этот путь был бы тупиковым.
Выбор и внедрение аналитической системы
После появления хранилища встал вопрос создания конструктора отчетов. Написать его самостоятельно с учетом всех аналитических потребностей компании было уже не по силам, и руководство приняло решение провести тендер на закупку и внедрение соответствующей аналитической системы. Выбирать пришлось между продуктами Cognos и Business Objects. По словам Владимира Васильева, преимущество последнего состоит в том, что он строит микрокубы данных непосредственно на машинах пользователей по их запросам, в отличие от Cognos, в котором используются OLAP-кубы большого объема, а с учетом общего ежедневного количества данных в системе просчитать их все просто невозможно.
Внедрением Business Objects занималась компания «Терн», консультанты которой помогли определиться, какие технические решения и конфигурации оптимальны для существовавших на тот момент объемов данных. В то же время форма отчетов и постановка задач перед системой полностью являлись прерогативой заказчика. В отличие от ситуаций, когда компания-клиент не очень хорошо представляет, что именно она хочет получить от автоматизации, специалисты из «МИРа» требовали от внедренца лишь технической реализации четко определенных ими потребностей.
Проект длился два месяца, было закуплено 25 лицензий. Однако после установки Business Objects выяснилось, что платформа MS SQL Server 2000 не позволяет оперативно обрабатывать необходимое количество запросов от пользователей. Как пояснил Владимир Васильев, эксперименты с Microsoft SQL Server 2000 показали, что решить все задачи с ее помощью не получится. Тем не менее работа была продолжена, и только в 2006 году состоялся полный переход на другую платформу — Oracle.
ПО Ascential DataStage, предназначенное для переноса данных из реляционных
СУБД в хранилище с помощью простых механизмов закачки, и профессиональные кадры
позволили провести переход на новую платформу за один месяц и работать со значительно
бoльшими объемами информации. Для обеспечения транспортировки данных из всех
торговых точек компании программисты «МИРа» разработали собственную систему
передачи, в которой можно было использовать даже не самые лучшие каналы «последней
мили».
Помимо полноценных рабочих мест в «МИРе» установлено более 50 тонких клиентов,
всего же на данный момент у системы около 80 пользователей. Говоря о проблемных
моментах, Владимир Васильев отмечает: «В любой системе есть ограничения, и мы
их уже почувствовали в ходе работы. Но это не принципиальные моменты, просто
мы хотим, чтобы что-то в Business Objects работало не так, а по-другому. Эти
моменты мы дорабатываем сами». В целом поддержкой аналитического функционала
системы сейчас занимается семь человек: двое обеспечивают корректную работу
хранилища данных, остальные заняты непосредственно с аналитикой.
Логика пользователей
Первые отчеты из системы Business Objects, по словам Владимира Васильева, произвели
эффект разорвавшейся бомбы — настолько результаты, полученные «автоматически»,
отличались от показателей, рассчитываемых специалистами-аналитиками. «Это вполне
понятно, ведь система показывает то, что есть на самом деле, в отличие от человека,
который какие-то данные может показать, а какие-то и не показать», — считает
Владимир Васильев. Уже через месяц после того, как появились первые отчеты Business
Objects, генеральный директор компании отдал распоряжение полностью перейти
на их использование, заменив все существовавшие ранее.
Несмотря на эти успехи, пользователи далеко не сразу нашли общий язык с новой
системой. «Ведь логика пользователя такая: дайте мне кнопку, которая все сделает
и подумает за меня, — говорит Владимир Васильев. — Люди нередко спрашивали,
почему система не понимает, что они от нее хотят». Сейчас, тем не менее, по
его словам, уже заметна положительная тенденция: пользователи сами пытаются
либо оптимизировать уже существующие отчеты, либо настроить их «под себя», что
значительно упрощает работу аналитикам — ведь раньше по всем вопросам обращались
непосредственно к ним.
Сейчас на базе HP OpenView ServiceDesk в «МИРе» существует система приема входящих обращений по всем вопросам, связанным с работой Business Objects. Напрямую в отдел подготовки данных сотрудники могут обратиться только для того, чтобы спросить, возможна ли в принципе реализация какого-то запроса. Если ответ положительный, то свою заявку на составление нужного отчета сотрудник передает в отдел уже через систему приема входящих обращений. «Мы просим и требуем от тех, кто заказывает нам отчет, его описание, алгоритм, желательно с формулами, потому что у нас были случаи банального расхождения в терминологии», — рассказывает Владимир Васильев.
Если речь идет не о разовом отчете, а, например, о статистике продаж определенного магазина за определенный период времени, то она вносится в систему, определяются пользователи отчета и периодичность его обновления — ежедневно, еженедельно или ежемесячно. По мере готовности отчета заказавший его сотрудник подтверждает, что результат его устраивает, после чего отчет вносится в общий список.
Мощь аналитики
Пользователями системы являются все подразделения компании. На нижнем уровне существуют полные отчеты, далее менеджерам по каждому направлению предоставляется информация по соответствующим товарным группам. На более высокий уровень, для руководства компании, поступают уже агрегированные данные, но при этом руководитель может получить и данные о конкретных записях, на основании которых были получены итоговые значения.
Всего в «МИРе» на сегодняшний день разработано около 140 отчетов, и постоянно разрабатываются новые. Отчеты охватывают все данные о торговой сети: товарные остатки, в том числе по России и за рубежом, движение товара внутри магазинов, товарные запасы, все цены, товарные категории и признаки. Товарных наименований у компании около 70 тыс., информация о ценах — около 5 млн. записей. Таким образом, ежедневный прирост данных в системе приблизительно составляет гигабайт. Наиболее часто обновляются отчеты по продажам — производится почасовая аналитика продаж всех магазинов сети, почасовой является и аналитика рентабельности товаров. По движению товаров анализ ведётся ежедневно, обработка этих данных производится каждую ночь, и утром в системе уже есть соответствующий отчет.
Столь высокая оперативность и детализация данных позволила специалистам «МИРа»
обеспечить решение многих насущных задач. Благодаря информации из аналитической
системы во всех магазинах определяется, что выставить или убрать на витрине,
каких товаров не хватает в данный момент. На основе анализа торгового и закупочного
контуров выстраивается система контроля товарных запасов. Отчеты Business Objects
используются и для контроля за работой сотрудников компании. Например, если
система показывает, что товар должен быть на складе, а его там нет, менеджер,
работающий с закупками этого товара, несет ответственность. Если система показывает,
что товар есть на складе, но отсутствует в магазине, ответственность несет логист
— он не организовал доставку этого товара вовремя. По словам Владимира Васильева,
до внедрения системы Business Objects отследить все это было невозможно.
Аналитическая система позволяет отслеживать и злоупотребления с дисконтными
картами: если по какой-то карте число покупок и скидок в несколько раз превышает
норму, то скорее всего речь идет о неправомочных действиях кассира или продавца.
Кроме того, с помощью системы анализируются различные маркетинговые акции, проводимые
компанией. Информация об акции вводится в торговую систему, которая всем товарам,
участвующим в акции, присваивает соответствующие признаки, и затем итог их движения
и продаж легко можно проследить.
Хотя в «МИРе» работает CRM-система, специалисты компании признают, что привязать покупку к конкретному покупателю очень сложно, так как он не обязан предоставлять магазину информацию о себе. Дисконтные карты сети «МИР» являются именными, но при этом владелец не должен оставлять о себе какие-то дополнительные данные, например, контактную информацию, это дело сугубо добровольное. «Хотя у нас и работают CRM-модули в каждом магазине, надо признать, что CRM-системы наиболее эффективны не для розничных магазинов, а для тех структур, где все клиенты точно известны», — поясняет Владимир Васильев.
Еще одним источником информации для анализа является интернет-сайт. В компании систематизируются все сведения о его посещениях, помимо простых счетчиков используются интеллектуальные механизмы анализа. Отслеживается разница в активности посетителей различных регионов. Все это позволяет наряду с анализом поведения посетителей оптимизировать сами механизмы поддержки интернет-сайта «МИРа», что приводит к значительному росту посещаемости сайта.
