Информационная поддержка аналитических функций не зря считается обособленным направлением корпоративной автоматизации. Здесь, как и в мире классических управленческих систем, есть отдельные категории продуктов, есть понятие комплексных решений, есть специфические организационные проблемы, сопровождающие внедрение. Рассмотрение проекта, проведенного компанией ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», которая входит в состав группы «ЛУКОЙЛ», дает возможность лишний раз подчеркнуть данные тезисы.

Проблемы проекта и проблемы рынка

Бизнес компании на первый взгляд весьма прост. Она осуществляет поддержку и обработку карточных продуктов при оплате топлива на многочисленных бензоколонках «ЛУКОЙЛа» (а также в некоторых других точках продаж). В сферу ответственности «ЛУКОЙЛ-Интер-Карда» входит мониторинг прохождения подобного рода платежей по всем ритейловым операциям. За счет бонусных, накопительных и дисконтных программ оплата при помощи пластиковых карт по определению предоставляет клиенту куда более гибкие возможности, нежели оплата наличными, хотя от поставщика сервиса все это требует более тщательной учетной и аналитической работы в области продаж. В количественном отношении приходится иметь дело со многими тысячами бензоколонок и карточных терминалов, с несколькими десятками различных карточных продуктов и объемом генерируемой информации порядка 2 Гбайт в месяц.

Вряд ли есть необходимость повторять, что в подобном бизнесе огромную роль играет отчетность как таковая, а также гибкие возможности по ее формированию. И по мере расширения спектра карточных продуктов, партнерских и собственных сетей розничной продажи топлива сложность и разнообразие отчетных форм будет только увеличиваться. Отметим также, что бизнес «ЛУКОЙЛ-Интер-Карда» ориентирован на предоставление услуг, а значит, он в значительно большей степени, чем, скажем, производство (пусть даже и несложное), способен выводить на рынок новые продукты и изменять их в соответствии с конъюнктурой. Инициативы бизнеса в этом случае могут реализовываться быстро — была бы возможность оперативно оценивать ситуацию.

«ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» уже в течение нескольких лет использует продукты компании Sybase, и отчасти поэтому отправной точкой формирования профессиональной культуры работы с аналитическими системами для бизнеса на предприятии можно считать внедрение специализированного хранилища информации Sybase IQ, прежде всего позволяющего на порядки быстрее обрабатывать типичные для аналитической деятельности информационные запросы. Соответствующий проект был начат в апреле 2005 года. По словам сотрудников компании, речь здесь идет о сокращении цикла получения бизнесом желаемого результата с нескольких дней до нескольких (от силы нескольких десятков) минут. Подчеркнем, что мы имеем в виду по сути отправную точку проекта. Ведь помимо хранилища существует, как известно, целая инфраструктура аналитических систем, которая в совокупности позволяет ИТ-департаменту создавать необходимые в конкретной ситуации архитектурные решения, а бизнесу — решать собственные задачи, оставаясь при этом в комфортной для себя рабочей среде.

Отвлекаясь от конкретного проекта, можно, наверное, сказать, что группа продуктов, составляющих некое «ближнее окружение» специализированного аналитического хранилища информации, отличного по архитектуре от нормализованных реляционных СУБД оперативного назначения, по меньшей мере состоит из средств проектирования хранилища, инструментов загрузки информации (так называемых ETL-систем), а также клиентских средств доступа к данным и их визуализации. Конечно, продукты тех же классов можно было бы поставить и рядом с классическими реляционными СУБД, но здесь все же существуют важные нюансы. Хранилища традиционно относятся к системам с более сложной и куда менее универсальной архитектурой. Нормальным считается, когда соответствующая архитектурная модель строится индивидуально под конкретный бизнес, порой даже подвергаясь усовершенствованиям итеративно, уже в процессе практической эксплуатации в бизнес-среде. Архитектура классических баз данных в этом смысле все же проще и значительно более универсальна. Откликаясь на подобные особенности продуктов типа Datawarehouse, поставщики решений, по понятным причинам не способные предложить преднастроенные модели хранилищ для каждого вида бизнеса, пытаются выделить отдельные архитектурные шаблоны для схожих бизнес-моделей, называя, как правило, эти шаблоны отраслевыми. Понятие ценности отраслевой модели в бизнесе, как известно, всегда рассматривалось не только с технической, но в значительной мере и с маркетинговой точки зрения, и такая двойственность часто запутывает ситуацию.

Столь же двойственным по сути остается вопрос о комплексности аналитического решения. При всем богатстве соответствующих предложений каждый из его компонентов (будь то пресловутое хранилище, ETL-продукты или средства класса Data Mining) представляет собой непростой продукт как по внутренней логике построения, так и по возможностям взаимодействия с максимальным количеством других используемых в бизнесе программных комплексов. Именно поэтому поставщики корпоративных систем нередко продолжают специализироваться на отдельных компонентах, а заказчики аналитических решений — ориентироваться на известную концепцию «лучшие в своем классе». Даже, казалось бы, несложные средства доступа к данным и их визуализации (читай: системы корпоративной отчетности), входя составной частью во многие бизнес-системы, в то же время существуют и в виде самостоятельного класса продуктов.

Хранилище и его окружение

В качестве структуры данных в СУБД Sybase IQ в «ЛУКОЙЛ-Интер-Карде» была использована готовая индустриальная модель данных для хранилищ Sybase Industry Warehouse Studio (IWS). Признавая определенное преимущество заложенных в этом продукте отраслевых шаблонов, сотрудники заказчика в то же время трактуют его характеристики более расширенно. «Ключевую роль играет модель данных. Именно правильность ее построения является принципиальным фактором успеха и быстрого завершения проектов, связанных с внедрением хранилищ. Иными словами, модель данных, которую выбираешь и на которую опираешься с самого начала проекта, надо сразу строить так, чтобы к концу проектных работ иметь возможность быстро создавать необходимые отчеты без кастомизации модели, а также самостоятельно и легко адаптироваться под некоторые трансформации структуры отчетов уже после того, как Sybase формально завершит проект, — говорит Михаил Бриф, начальник отдела передачи и обработки информации компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». — Sybase, предложив нам решение, взяла за основу банковскую модель IWS, утверждая, что она в наибольшей мере соответствует нашему бизнесу. Создать модель хранилища, соответствующую нашей деятельности, в значительной степени удалось, и сотрудники Sybase здесь провели большую работу. Хотя, конечно же, её пришлось адаптировать, отталкиваясь от выбранного нами шаблона. И это тоже не такая простая работа».

И все же IWS по ряду объективных причин на длительное время фактически оказался инструментом в руках самoй внедренческой компании — в данном случае Sybase, в силу чего заказчик поначалу воспринимал его несколько отчужденно.

С процессами ETL также не обошлось без проблем. Следствием того, что инициатива в технологических вопросах внедрения во многом принадлежала Sybase, а не клиенту, у последнего возникли сложности в понимании технических механизмов преобразования данных при передаче их из традиционных источников хранения в Sybase IQ. Процедуры были представлены в неких скриптах (то есть фактически в виде исходного кода незнакомого клиенту языка), и очень важный для заказчика процесс переноса данных оставался для него совершенно непрозрачным. Понятность же этого процесса является ключевым фактором для клиента — ведь он имеет дело с хранилищем, модель которого в ходе эксплуатации может корректироваться.

«К счастью, у Sybase появилась собственная разработка в сфере интеграции корпоративных данных под названием Avaki. Она у нас еще находится в тестовом режиме, но мы уже видим, что продукт этот работает достаточно эффективно и, что немаловажно, понятно для нас».

Что касается средств доступа и визуализации данных, то какого-либо коммерческого продукта специалисты «ЛУКОЙЛ-Интер-Карда» пока не выбрали, хотя и намерены обязательно сделать это в ближайшем будущем. Сама Sybase подобными решениями не обладает вовсе, и в рамках конкретного проекта речь пока идет о доступе с помощью кода, написанного собственными программистами заказчика.

Отталкиваясь от ситуации, сложившейся в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», можно попытаться сделать некоторые обобщения.

Трудности, связанные с интеграцией, переносом и преобразованием данных: процедуры, которые почти всегда сопровождают внедрение аналитических систем, по большей части сосредоточены на логическом уровне. Работа на физическом уровне всегда проще. Тот же Sybase IQ, по словам специалистов заказчика, довольно просто и эффективно интегрируются не только с «родной» СУБД Sybase Adaptive Server Enterprise (ASE), активно, кстати, используемой на предприятии, но и со многими другими популярными базами данных.

Наиболее бизнес-критичная часть проекта — в данном случае построение модели хранилища — является в то же время самой насыщенной в технологическом плане, и, следовательно, тщательный выбор чисто программных инструментов реализации данной задачи также оказывается критичным в отношении бизнеса.

Подбор продуктов от разных поставщиков для составления комплексного аналитического решения, или, иными словами, реализация концепции «лучшие в своем классе» имеет место даже в пределах отдельно взятого направления корпоративной автоматизации, каковой является аналитика.

Опыта внедрений явно недостаточно

Всё, о чем мы говорили выше, в основном касалось продуктов и технологии. Вместе с тем при внедрении аналитических систем должна присутствовать и методическая сторона. Не последнюю роль здесь играет и информационная культура бизнеса заказчика, готового адекватно воспринять для себя ценность не только классической ИТ-поддержки управленческих процессов, но и корпоративной аналитики.

По утверждению Михаила Брифа, инициатива внедрения Sybase IQ и сопутствующих продуктов шла в общем не от бизнеса. Предприятие традиционно использовало продукты ASE, и компания Sybase, отчасти знакомая с бизнесом «ЛУКОЙЛ-Интер-Карда», сама предложила внедрить IQ. Предложение нашло отклик у бизнеса. Однако если эту ситуацию сравнивать с внедрением транзакционных управленческих систем, она все же кажется нетипичной. В последнем случае бизнес, как правило, сам берется за выработку требований к системе и ее выбор. Осуществляются эти процедуры, как известно, с разной степенью профессионализма, но тем не менее инициатива бизнеса там налицо.

И всё же бизнес в данном случае отнюдь не являлся пассивным фигурантом проекта. В связи с этим ИТ-специалисты предприятия отмечают такой нюанс: предоставлять бизнесу аналитические отчеты силами сотрудников ИТ-департамента и давать бизнесу возможность строить их самостоятельно даже при одинаково высокой степени оперативности и надежности этого процесса — далеко не одно и то же. «Для нас как для ИТ-отдела внедрение Sybase IQ прежде всего означает существенное ускорение выполнения ряда ключевых для бизнеса операций по обработке информации, — утверждает Михаил Бриф. — У бизнеса же другая политика. Для них важно не получить отчет от ИТ-отдела, а самим сформировать его и тут же заняться его детализацией или трансформацией. При каждой возможности они обсуждают между собой полученные результаты и только так находят для себя вещи, которых раньше не видели».

Надо сказать, что именно это обстоятельство обусловило известные трудности в ходе реализации проекта. По окончании одного из его этапов заказчик вместе с исполнителем сочли работу, связанную с формированием отчетности, полностью выполненной, однако вскоре выяснилось, что её результат совершенно не устраивает бизнес. Стало ясно, что бизнес хочет и может иметь дело с аналитическими приложениями самостоятельно, хотя это и требует дополнительной работы как непосредственно в области формирования процессов обработки информации, так и в сфере интерфейсных возможностей системы. Данная работа продолжается и сегодня. «Часть отчетов и возможностей по их формированию мы бизнес-руководителям уже продемонстрировали, где-то они довольны, где-то пока не очень, — поясняет Михаил Бриф. — Сейчас, например, у нас есть порядка двадцати регламентных отчетов, и мы договорились c Sybase до конца сентября завершить работу над пятнадцатью». Какие-то из них, по его словам, относительно просты, какие-то — очень сложны и могут содержать в себе до сотни подотчетов.

Вообще же с точки зрения организации ведения проекта сложившаяся ситуация скорее свидетельствует о том, что методологический фундамент внедрения аналитических систем на практике пока виден недостаточно рельефно, и объясняется это, наверное, недостаточным опытом в этой области в России в целом. В частности, и той и другой стороне проекта явно не хватает навыка в так называемом управлении ожиданиями, которое является отчасти субъективной, но очень важной дисциплиной, обеспечивающей успех работы. Иными словами, при всем техническом знании системы (а возможно даже, стратегическом видении ее применения и теоретической подкованности в отношении методики внедрения) исполнители скорее всего не слишком четко представляют себе казалось бы более простые особенности ее использования на реальном предприятии. Заказчик же, безусловно зная свой бизнес и свои потребности, также вряд ли может с самого начала подсказать в этом отношении правильный путь, и опять-таки вследствие явного дефицита предшествующих внедрений. При развертывании транзакционных систем схема будущего их использования представляется обеим сторонам проекта, как нам кажется, более определенно. И происходит это, наверное, не столько из-за привычки следовать каким-либо формальным методологиям, сколько вследствие значительного опыта внедрения, накопленного рынком к настоящему моменту.

В принципе же проекты даже сегодня могут идти вполне успешно, по крайней мере в той степени, в какой это вообще возможно в нынешней ситуации. И внедрение Sybase IQ в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» как раз служит подтверждением этого.