Что есть перестрахование? Перестрахованием является страхование одним страховщиком (перестрахователем) на определенных договором условиях риска исполнения всех или части своих обязательств перед страхователем у другого страховщика (перестраховщика). Если говорить проще, то это страхование самих страховых компаний. При очень больших рисках в случае наступления страховых событий (например, гибель нефтяного танкера, пожар на крупном заводе) страховые компании зачастую не имеют возможности самостоятельно выплатить оговоренную страховым договором сумму и поэтому, исходя из требований законодательства и здравого смысла, они передают часть своего риска, часть своей ответственности другой компании. Это и есть перестрахование. Особенно ощутимый на финансовом рынке постоянный рост конкуренции, вынуждает компании прилагать максимум усилий к более оперативному реагированию на изменяющиеся запросы клиентов.
Система качества
После осознания необходимости получения конкурентного преимущества по уровню качества предоставляемых услуг руководство компании "Москва Ре" обратило свое внимание на разнообразные методики совершенствования работы предприятий. Были изучены многие методы, с этой целью совершались поездки на предприятия в Японию. Наиболее интересной для себя "Москва Ре" посчитала теорию доктора Эдвардса Деминга, 14 принципов которой затрагивают, в основном, управленческую культуру предприятия, предполагая особое отношение к протекающим в компании процессам. "Наша идеология качества - это улучшение работы, совершенствование бизнес-процессов, - говорит Евгений Завьявкин. - Мы никогда не стремились к ISO 9000 в смысле сертификации. И партнеров на рынке мы стараемся искать с такой же идеологией. Кроме того, наш принцип - отказ от идеи наказания, самое главное - избавить от страха людей, признать право на ошибку, ведь на них учатся. Мы стараемся выращивать не просто специалистов, а членов нашего коллектива".
Чтобы внедрить новую философию менеджмента доктора Деминга, требуется построить систему управления на основе процессной модели предприятия, т. е. описать бизнес-процессы компании, выявить параметры, критические для качества продукции, собирать измерения этих параметров и анализировать их с точки зрения вариабельности процессов. Необходимо сосредоточить свое внимание как на процессе повышения качества работы отдельных сотрудников или отделов, так и всей компании в целом. Таким образом, происходит переход от оценки деятельности отдельных сотрудников к измерению эффективности процессов и качества выходного продукта и, соответственно, к анализу не плановых показателей, а параметров бизнес-процессов, определяющих качество продукта. Это, в свою очередь, влечет за собой потребность компании в инструменте, помогающем учитывать и измерять разнообразные параметры бизнес-процессов для последующего анализа. При этом важным моментом в достижении требуемой эффективности является сокращение непроизводительных затрат рабочего времени и при реализации бизнес-процессов, и при сборе необходимых измерений.
Выбор решения
Как технологически выглядит перестраховочный бизнес? Работа перестраховочной компании начинается с запроса страховой компании на передачу риска в перестрахование (обычно это факс либо сообщение по электронной почте). Перестраховочная компания (в данном случае "Москва Ре") должна быстро решить, берет она этот риск или, по каким-либо причинам, нет. Клиентами "Москва Ре" являются несколько сотен компаний, при работе с которыми образуется огромный массив документов. Кроме того, у компании появляются и партнеры за рубежом. Каждый год компания заключает более 10 000 договоров перестрахования, рассматривает порядка 4 тысяч претензий о страховых выплатах. Все это большое количество документов необходимо обрабатывать, их нужно хранить достаточно долго, потому что страховая выплата может осуществляться через год, два или три. Ведь даже когда договор заканчивается, тяжбы между страховой компанией и клиентом все равно могут продолжаться довольно долго. Первоначально усилия по решению проблем предпринимал собственный IT-отдел компании. Была создана своя система документооборота, которая, однако, при достижении определенных объемов информации перестала устраивать компанию. Помимо того в компании существовало много разнородных систем приема/передачи документов - это факсы на клиентских местах, электронная почта, обычная почта, курьеры и т. д. Операции, связанные с регистрацией документов, их движением и обработкой, занимали очень много времени, нередко возникали сбои, связанные с ошибками обработки или утерей документов.
Требованиям "Москва Ре" были способны удовлетворить западные системы
автоматизации бизнес-процессов, которые, однако, характеризуются не только хорошей
репутацией, но и достаточно высокой ценой (как поставки, так и внедрения) для
небольшой компании с численностью сотрудников в 70 человек. В России же подобные
системы до сих пор в основном рассматриваются как инструмент для повышения исполнительской
дисциплины. "Мы искали разные способы решения наших проблем, - рассказывает
Евгений Завьявкин. - Но либо компании уходили от ответа, либо предлагали какой-то
длинный путь и за очень большие деньги. Кроме того, не всегда говорили сразу,
какова стоимость, предлагали сначала провести обследование, и это еще не означало,
что они возьмутся за разработку. Мы находились в подвешенном состоянии. Никто
не хотел брать на себя решение ряда технических задач, представляющих из себя
определенную сложность проблем интеграции ряда приложений по приему документов
и созданию единого хранилища, никто этого не реализовывал в своих предложениях".
Навстречу пожеланиям "Москва Ре" пошла российская компания "СофтИнтегро". Уже на первом этапе ее специалисты помогли заказчику решить ряд проблем. Однако для реализации требований "Москва Ре" нужно было создать единую корпоративную информационную систему. В качестве базы для такого решения была выбрана система электронного документооборота и делопроизводства "ДокМенеджер". По мнению специалистов "Москва Ре", стандартная редакция системы "ДокМенеджер" (предлагаемая в тот момент на рынке), как коробочное решение для автоматизации делопроизводственных процессов, обладала определенными зачатками необходимой для "Москва Ре" функциональности. Во-первых, все действия пользователей в системе с документами измеряются с точностью до секунды, что позволяет говорить о возможности сбора требуемых статистических данных. Во-вторых, клиентская часть системы "ДокМенеджер" может быть полностью встроена в интерфейс Outlook, используемый в "Москва Ре" на момент начала внедрения. Это позволило обеспечить более мягкий переход к работе по новым схемам для пользователей, снизив психологическую нагрузку при освоении новых программных интерфейсов. Наконец, в стандартной редакции системы "ДокМенеджер" присутствуют средства, позволяющие пользователям самостоятельно определять схемы движения документов в рамках процессов согласования/визирования документов.
Однако стандартная редакция не могла удовлетворить всем требованиям "Москва Ре", поэтому решено было использовать расширенную редакцию системы, которая на момент начала проекта готовилась к выходу на рынок. При разработке расширенной редакции системы за основу специалистами "СофтИнтегро" был взят BPML (Business Process Modeling Language), базирующийся на разделе высшей математики, описывающий формальные исчисления (p-calculus) - эта редакция предназначена как раз для решения задач, связанных с построением систем управления качеством. Для начала внедрения системы необходимо было подготовить описания бизнес-процессов обработки документов с учетом требований, накладываемых соответствующим инструментом (редактором бизнес-процессов, встроенным в расширенную редакцию "ДокМенеджер").
Ход проекта
Была принята поэтапная схема внедрения системы на предприятии. Первый этап предполагал регистрацию документов на входе и выходе из компании (в Факс-бюро - подразделении, выполняющем роль канцелярии). Со второго по пятый этапы была запланирована автоматизация обработки документов определенных типов в соответствии с текущими бизнес-процессами. Уже на третьем этапе предполагалось провести внедрение в "Москва Ре" самого инструмента для описания бизнес-процессов (редактор бизнес-процессов, редактор форм). На сегодня проект почти завершен.
Стоит отметить, что при внедрении проектной группе пришлось столкнуться с тем, что хотя процесс построения системы качества идет в компании уже несколько лет и руководству "Москва Ре" удалось достичь существенных успехов в прописывании и донесении до сотрудников бизнес-процессов, детализация процессов все еще не позволяла провести их автоматизацию без дополнительного уточнения. Это объясняется тем, что при том объеме информации, которым приходится оперировать в рамках современных предприятий, оказывается практически невозможно детально и точно описать бизнес-процессы без наличия соответствующего инструмента. В связи с этим, прежде чем перейти ко второму и последующим этапам, пришлось провести ряд работ по уточнению бизнес-процессов силами не только IT-специалистов "Москва Ре" и "СофтИнтегро", но и функциональных сотрудников. Как рассказал г-н Завьявкин, в определении требований ТЗ и собственно построении системы для "Москва Ре" принимали участие многие конечные пользователи, решения принимались коллективно.
Изменения бизнес процессов
Описание процесса начинается с определения ожидаемого качества, при этом учитываются его входные и выходные данные. Возьмем, к примеру, некий акцепт - внесение перестраховщиком своих инициалов, размера участия и даты вступления в договорные отношения в соответствующий документ как гарантия заключения договора перестрахования на оговоренных условиях риска. В системе представлены его характеристики: время обработки документа, с момента поступления документа до пересылки положительного решения о приеме (акцепте) риска на перестрахование в часах: стандартные документы - 24, срочные документы - 1 час - и др.
Далее создается карта бизнес-процесса, в которой отражаются следующие данные: его лидер, показатели качества на сегодняшний день, члены команды обработки документов. И вот по созданной схеме уже можно отслеживать и измерять процесс: что и какого числа произошло, время отправки слипа (документ с предложением принять участие в факультативном перестраховании рисков) от страховой компании к "Москва Ре" и ответа "Москва Ре" страховой компании и т. д.
Изменения в бизнес-процессах, произошедшие при внедрении системы, отразились на скорости обработки документов, поступающих в компанию каждые две минуты. Особенно важно, когда это связано с ретроцессией (передачей доли риска другим компаниям), ведь в этом случае необходимо документы разослать, например, по пятидесяти адресам (компаниям-ретроцессионерам), там их акцептовать и вернуть, снова с ними связаться в случае наступления страхового события и т. д. "Москва Ре" поставила себе нормативы: акцепт слипа, независимо, откуда он пришел, - 24 часа, ответ на извещение об убытке - 6 часов (более того, сейчас удалось снизить время до 3 часов). Улучшение работы сказалось на количестве обработанных договоров, а следовательно, на сумме заработанных денег.
В условиях роста объемов и скорости обрабатываемых документов необходимо сохранять точность. Перед "СофтИнтегро" также была поставлена задача реализации возможности по какой-то одной ключевой вещи выбирать весь комплект документов, относящийся к тому или иному убытку, и необходимый для принятия решения о выплате. Эта задача успешно реализована, что позволило за короткий срок собрать необходимую информацию. Надо отметить, что во многом тормозит работу компании отсутствие возможности активного использования электронной подписи. На сегодняшний день она задействована только при отправке отчетов в налоговую инспекцию. Для дальнейшего же ее распространения требуется, чтобы налоговые органы признали статус первичных документов за документами с электронной подписью.
Кроме того, внедренная система обеспечила новые возможности ведения бизнеса. "Совершенствование наших процессов заключается и в том числе, чтобы выявить и убрать те действия, которые не создают ценности для клиентов, - поясняет г-н Завьявкин. - В настоящий момент точность нашей оценки эффективности производимых операций составляет плюс-минус 25%, поскольку делается она вручную. В одном процессе мы что-то улучшили, но, возможно, ухудшили в соседнем. Чтобы уменьшить вероятность этого, нужно видеть всю картину, что невозможно без использования соответствующих ИТ-технологий".
Была выдвинута гипотеза, что компания выиграет, если не будет долго обрабатывать претензии по слипу величиной меньше трех тысяч рублей, а получив извещение, будет просто оплачивать счета. Для принятия такого решения необходимо было посчитать, сколько будет таких документов, сколько людей будет освобождено от рутинной работы. Более того, в прошлом году компания решила исключить из такой длительной обработки убытки в десять тысяч рублей, поскольку, как оказалось, затраты на нее сопоставимы с объемами выплат по таким убыткам. Это тоже потребовало тщательного анализа, договоренности со многими компаниями. Все эти выводы - результат сбора и анализа большого объема статистики. "Либо мы каждый год будем наращивать объем бизнеса, совершенствуя на основе измерений наши процессы, либо мы начнем утрачивать свои позиции на рынке, - считает Евгений Завьявкин. - Остановиться значит погибнуть". На сегодня компания "Москва Ре" вышла на рынок Юго-Восточной Азии, Европы, стран СНГ. Следует отметить, что в работе с зарубежными партнерами фигурируют документы совершенно в другом формате, иного объема и на других языках. Это вносит дополнительные особенности обработки документов, которые должны быть учтены в описаниях бизнес-процессов.
Технические аспекты решения
Изначально техническое задание было совсем небольшим, но в процессе обсуждения оно существенно расширилось. По словам Евгения Завьявкина, если исходить из системы качества, то лучше потратить две трети времени на разработку и согласование, а треть - на реализацию, чем наоборот. В первоначально созданной специалистами "Москва Ре" корпоративной системе использовались Exchange Server, Outlook-клиент и элементы MS Office. Фактически вся информация хранилась на Exchange Server, и она не могла дать точного измерения всех шагов. Приходилось делать это вручную. Специалисты "СофтИнтегро" помогли избавиться от рутинной работы, создав систему, позволяющую автоматически измерять время обработки документа между любыми этапами бизнес-процесса и быстро менять сам процесс без необходимости привлечения программистов. Система "ДокМенеджер" интегрирована с существующими в "Москва Ре" учетными задачами. "Задача реализована на SQL-сервере с интеграцией с Exchange Server, - рассказывает Евгений Завьявкин. - "СофтИнтегро" сделали нам очень гуманную интеграцию, нам практически не пришлось ничего переделывать в старой системе. Работают две системы, и нет отрицательного эффекта перехода со старой на новую. Этот переход не самый дешевый, но плавный. Системы работают параллельно, и преимущества старой системы предполагается использовать дальше".
Что касается количества автоматизируемых в рамках этого проекта рабочих мест, то сказать однозначно здесь сложно, поскольку "ДокМенеджер" интегрируется с существующими системами и его деятельность осуществляется фактически на всех рабочих местах. А карточки "ДокМенеджера" видят те, кому это нужно, остальные пользуются старой системой.
***
Перестраховочный бизнес, как любой другой, это прежде всего бизнес. А в нем выживают те, кто работает быстрее и качественнее. Евгений Завьявкин привел красочный пример - эффект "вареной лягушки". Если взять лягушку, посадить в кружку и медленно подогревать воду, то сначала ей станет тепло, она расслабится. Потом лягушке становится некомфортно (горячо), она начинает предпринимать попытки выбраться, но времени и сил для этого уже не остается . В результате лягушка сварится. "Мы не хотим попасть в такую ситуацию и стать вареной лягушкой, - говорит Евгений Завьявкин. - Мы должны постоянно развивать и совершенствовать наш бизнес. Создавать такие условия для клиентов, чтобы они сами приходили к нам и чувствовали, что им здесь хорошо".
