| ООО «Сургутгазпром» — одно из крупнейших предприятий, входящих в структуру ОАО «Газпром». Основная деятельность предприятия — транспортировка природного газа с северных месторождений на Урал и в центральные районы Российской Федерации, а также транспортировка и переработка газового конденсата. Протяженность магистральных трубопроводов «Сургутгазпрома» составляет более 1700 км, в структуру предприятия входит 17 компрессорных станций, а также один из крупнейших в России завод стабилизации газового конденсата. |
От фиксации инцидентов к уровню сервисов
С развитием корпоративной информационно-вычислительной системой (КИВС) повышается и ее сложность. Роль ее в основной производственной деятельности становится более важной, в связи с чем требуются переосмыслить подходы к организации управления. Поэтому создание системы управления КИВС должно рассматриваться как самостоятельная бизнес-задача. В ООО "Сургутгазпром", одном из передовых в отрасли предприятии по уровню автоматизации производственных процессов, эта задача стоит достаточно остро.
На сегодняшний день в "Сургутгазпроме" работает свыше 3500 пользователей информационных систем, а сама ИТ-служба насчитывает более 150 человек. Основные бизнес-процессы предприятия - транспортировка газа, транспортировка и переработка газового конденсата - автоматизированы с помощью интегрированной АСУ ТП, включающей традиционную SCADA, систему обнаружения утечек, системы статического и динамического моделирования режимов газотранспортной системы. Финансово-хозяйственная деятельность поддерживается SAP R/3, 1С, унаследованными системами. На стыке производственной и финансово-хозяйственной деятельности находится геоинформационная система магистральных трубопроводов, реализующая не только ГИС-функции, но и задачи анализа и прогнозирования состояния трубопроводной системы.
"Принимая во внимание всю сложность и разнообразие нашей КИВС, ее территориальную
распределенность и повышенные к ней требования, обусловленные непрерывным производственным
циклом, мы приняли решение о создании системы управления информационно-вычислительными
ресурсами предприятия, - говорит начальник отдела АСУ ООО "Сургутгазпром"
Анатолий Видрашку. - Поскольку первичной для решения наших задач изначально
была модель управления, а не инструменты автоматизации как таковые, мы начали
выбор со стандартов". Рассматривались Cobit и ITIL. и предпочтение ITIL
было отдано, по утверждению специалистов заказчика, вследствие большего прагматизма
содержащихся в этой библиотеке правил. Рекомендации ITIL, по их же словам, наилучшим
образом поддержаны в семействе продуктов HP OpenView, которые впоследствии и
были выбраны для внедрения в рамках данного проекта.
По словам Анатолия Видрашку, по целому ряду причин производственного характера ориентиром для "Сургутгазпрома" был аналогичный проект на Западносибирском металлургическом комбинате (ЗСМК). В качестве интегратора решений на данном проекте была выбрана "Систематика", которая выполняла аналогичный проект на ЗСМК.
Поскольку система управления информационно-вычислительными ресурсам рассматривалась изначально шире, чем внедрение процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг, то "классические" методы приходилось сочетать с нехрестоматийными подходами. Одним из таких решений было совмещение рекомендаций по внедрению ITSM, предлагаемых компанией HP, с "родными" ГОСТами на информационные технологии. "Мы начали с разработки общего технического задания на систему управления информационно-вычислительными ресурсами, в котором определили требования к системе в целом и состав системы по компонентам", - говорит Анатолий Видрашку.
Одним из удачных организационных решений заказчик считает создание службы Service Desk (называемую в "Сургутгазпроме" диспетчерской службой АСУ) со статусом, равным статусу эксплуатирующих ИТ-подразделений. В целом же наиболее продуктивным сценарием специалисты "Сургутгазпрома" считают работу над проектом в рамках тесного взаимодействия с внедряющей компанией.
Рассматриваемый нами проект стартовал в конце 2004 года. За прошедшее время удалось внедрить процессы управления инцидентами (в промышленную эксплуатацию) и конфигурациями (в опытную эксплуатацию), что с точки зрения последовательности внедрения можно считать традиционным вариантом для ITSM-проектов. На конец 2005 года запланировано внедрение процесса управления уровнем услуг (Service Level Management - SLM). Сегодня диспетчерская служба АСУ обслуживает около 1200 пользователей, которые подают заявки в диспетчерскую службу любым из доступных способов - по телефону, факсу или электронной почте, посредством служебной записки или через web-интерфейс. С помощью развернутых средств мониторинга ИТ-инфраструктуры осуществляется автоматический сбор данных об инцидентах, происходящих в сетевом и серверном оборудовании, СУБД и различных приложениях.
Ядро требует окружения
Мы специально пока не касались целей, которые ставил перед собой "Сургутгазпром" в ходе проекта. Если же рассмотреть их, можно обратить внимание на то, что они подразделяются на две категории. К первой относятся стремление повысить надежность КИВС предприятия, сократить время локализации и устранения сбоев при эксплуатации информационных систем, снизить общее количество инцидентов и оптимизировать затраты, связанные с эксплуатацией.
Первая категория отражает намерения предприятия сделать саму ИТ-службу эффективной и управляемой.
Вторая категория больше связана с деятельностью ИТ-подразделения как рычага, повышающего эффективность работы компании в целом. Переход к методически обоснованному планированию и прогнозирования потребностей в ИТ-инфраструктуре и ИТ-сервисах, регламентация деятельности ИТ-подразделения, сокращение сроков внедрения новых ИТ-услуг и, в особенности, создание механизмов оценки вклада ИТ в производственные результаты предприятия - примеры таких целей.
Классификация эта условна, но если ее все же принять, в ней можно усмотреть два ракурса, под которыми, по сути, и стоит смотреть на корпоративные информационные системы. С одной стороны, это инструмент для более эффективной реализации бизнес-задач, с другой - ИТ сами несут затраты, составляющие порой отнюдь не символическую величину.
Технология ITSM способствует достижению целей обеих категорий, и потому ее часто ассоциируют с инструментом комплексного управления деятельностью подразделения информационных технологий, а программные продукты, которые реализуют заложенные в ней концепции, часто называют ERP-системой для ИТ-службы. Мнение специалистов в отношении этого тезиса весьма радикально. "Понятно, что продукты, реализующие концепции ERP и ITSM, невозможно сравнить напрямую, - утверждает Анатолий Видрашку, - но если попытаться сравнить значимость управленческих принципов, заложенных в оба класса систем, то можно сказать, что принципы ITIL для ИТ-службы в большей степени базисные, чем бизнес-модели, заложенные в ERP для бизнеса". По его словам, идеология ITIL, являясь базовой для деятельности ИТ-службы, не предоставляет при этом исчерпывающего набора инструментов, необходимых ей в повседневной работе.
По сути, это означает, что внедрение процессов управления ИТ-услугами и создание базовой структуры управления информационно-вычислительными ресурсами влечет за собой потребность во внедрении ряда дополнительных функций, не входящих в семейство продуктов OpenView и реализуемых с помощью систем Work Flow, управления проектами, учета средств вычислительной техники и других. Как сам заказчик, так и специалисты компании "Систематика" называют подобные дополнительные решения системами-сателлитами. И некоторые из них были разработаны для "Сургутгазпрома" специалистами именно этой компании.
Такое "ITSM-окружение" может быть довольно разноплановым, но его содержание в общем случае не зависит от специфики бизнеса компании, а также от того, в какой конкретно конфигурации развернуты сами ITSM-процессы. Можно даже попытаться классифицировать системы-сателлиты. Так, по мнению сотрудников "Сургутгазпрома", ряд функций в подавляющем большинстве ситуаций - практически обязательные, если в широком смысле вести речь о повышении эффективности работы ИТ-подразделения в поддержке решения бизнес-задач.
"В ITSM прекрасно прописаны вопросы оперативного управления эксплуатацией информационно-вычислительных ресурсов, - утверждает Анатолий Видрашку. - Что касается перспективного планирования и увязки ИТ-стратегии с бизнес-стратегией, управления портфелем ИТ-проектов, то эти вопросы, по моему мнению, в ITSM отражены недостаточно. Но коль скоро мы говорим об эффективности работы ИТ-службы, все равно необходимо заниматься и этими проблемами". В качестве "дополняющего" инструментария в данном случае в "Сугутгазпроме" предпочитают использовать специализированные решения - систему управления проектами Primavera и другие.
С другой стороны, существует целый ряд систем из "ближайшего окружения" ITSM, которые, по мнению заказчика, не являются концептуальным дополнением к автоматизации ITSM-процессов, а служат скорее для того, чтобы при необходимости повысить эффективность работы на том или ином локальном участке. "Одной из таких систем является Call-центр на основе IP-телефонии, созданный специалистами компании "Систематика". Решение предназначено для рациональной организации работы диспетчеров за счет маршрутизации звонков, записи входящих вызовов, автоматического заполнения полей заявки по номеру звонящего абонента и так далее, - утверждает начальник производственного отдела АСУ "Сургутгазпрома". - Это, безусловно, позволяет правильно распределить нагрузки и сократить в целом время обработки заявок, но я не стал бы рассматривать Call-центр как концептуально важное дополнение к ITSM".
Продукты-сателлиты можно разделять и в зависимости от этапа реализации самих этих функций в организации. Call-центр тесно связан с инцидент-менеджментом, который в подавляющем большинстве практических ситуаций идет в первом эшелоне ITSM-проектов, в то время как другая разработка "Систематики", выполненная в рамках данного проекта, больше связана с управлением конфигурациями. Речь идет о системе учета средств вычислительной техники (СВТ), позволяющей на основе технологий штрих-кодирования маркировать технику и отслеживать различные операции, производимые с СВТ (инвентаризацию, перевод из разряда лизинговых в основные, передача СВТ из одного подразделения в другое и пр.). База данных для системы учета СВТ - CMDB (Configuration Management Database).
Наконец, еще одним весьма очевидным классификационным признаком инфраструктурных по отношению к ITSM решений можно назвать их "происхождение". Иными словами, решение может быть как специально разработано в рамках того же проекта (как в случае Call-центра и системы учета средств СВТ), так и являться самостоятельной подсистемой, предназначенной для отдельной категории задач. В случае развертывания ITSM-процессов она, в свою очередь, может оказаться удачным дополнением. Представляется, что Primavera, используемая в "Сургутгазпроме", как раз из числа именно таких систем.
Небезынтересно отметить, что и сами продукты, входящие в линейку HP OpenView, в интеграции с другими системами начинают приобретать качественно новые черты. Так, интеграция HP OpenView с АСУ ТП позволяет обеспечить мониторинг событий технологического процесса и анализ технического состояния производственного оборудования. Следовательно, речь идет об активном и проактивном управлении объектами газотранспортной системы, и, как следствие, обеспечении надежности и бесперебойности основных производственных процессов, снижении издержек. Это задачи, которые часто возлагаются на популярные ныне системы управления ремонтами основных средств.
Результаты основные и дополнительные
Результаты проекта по внедрению системы управления информационно-вычислительными ресурсами можно было бы попытаться подразделить на "классические", достигнутые в результате развертывания технологий и продуктов ITSM как таковых, и дополнительные. Последние вряд ли имели бы место в отсутствии решений-сателлитов.
Из итогов первой категории можно выделить то, что в результате двух завершившихся на сегодняшний день этапов была созданы единая точка входа для пользователей ИТ-услуг и единая база данных по элементам ИТ-инфраструктуры и связям между ними. Число инцидентов, по утверждению специалистов "Сургутгазпрома", имеет устойчивую тенденцию к снижению, хотя на первых этапах ситуация нестабильна, в том числе возможен и рост числа инцидентов. Это характерно для проектов подобного вида и объясняется развитием системы как по горизонтали (подключение новых пользователей, новых ИТ-сервисов), так и по вертикали (расширением функциональности системы управления).
Среднее время обработки инцидентов постоянно уменьшалось и в настоящее время снизилось в несколько раз по сравнению с уровнем, характерным для старта проекта. Данные, накопленные за прошедший период, позволяют глубоко проанализировать ситуацию в КИВС, выявить узкие места и принять необходимые решения по повышению качества ИТ-услуг. В качестве примера можно привести улучшение работы организаций, осуществляющих сервисное обслуживание СВТ.
Вряд ли следует недооценивать и то, что благодаря созданной специалистами "Систематики" дополнительной функциональности и ряду интеграционных работ данные об оборудовании, хранящиеся в CMDB, могут теперь обрабатываться как чисто управленческие. Да и вообще задачи "расширенной" поддержки управления информационно-вычислительными ресурсами, безусловно, будут возникать и в будущем.
Чтобы не оставалось сомнений и по процедурным моментам в "Сургутгазпроме", впервые в российской практике ITSM-проектов крупнейшая европейская консалтинговая компания PinkRoccade провела независимую экспертизу проекта в части оценки процессов управления инцидентами и конфигурациями. Результатом аудита стало экспертное заключение, подтверждающее соответствие внедренных процессов рекомендациям ITIL.
Среди сопутствующих можно отметить результаты, не связанные непосредственно с процессами управления инцидентами и конфигурациями, но при этом не менее важные для "Сургутгазпрома". "Реструктуризация ОАО "Газпрома" одной из своих главных целей ставит обеспечение прозрачности компании, - говорит Анатолий Видрашку, - концепция ITSM для обеспечения прозрачности процессов работы информационного подразделения подходит просто идеально". Имеется в виду способность обоснованного отнесения тех или иных затрат, связанных с развитием и эксплуатацией КИВС, к количеству и качеству получаемого определенными подразделением ИТ-услуг. Таким образом, ИТ-служба оказывается в постоянной готовности к переходу на раздельный учет затрат по бизнес-единицам вне зависимости от того, будут они впоследствии выделены в самостоятельные подразделения или нет.
Взаимопонимание между ИТ и бизнесом, чему в значительной степени способствовал данный проект, также представляется достижением, полученным в результате более широкого подхода к проблеме, чем того требуют канонические принципы построения ITSM-процессов.
