| SUN Interbrew (www.suninterbrew.ru) — вторая по объемам продаж пивоваренная компания в России и лидер рынка на Украине. Компания была образована в апреле 1999 года. Является дочерней компанией мирового производителя пива InBev (штаб-квартира в г. Левен, Бельгия, www.InBev.com). Пивоваренные предприятия компании расположены в девяти городах России и трех на Украине. Общая численность сотрудников — около 9 тыс. человек. Основные марки компании: Stella Artois, Beck’s, Brahma, Staropramen, «Сибирская корона», «Тинькофф», «Клинское», «Толстяк» в России и Stella Artois, Beck’s, «Черниговское», «Рогань» и «Янтарь» на Украине. |
Желаемое…
Раньше в SUN Interbrew использовалась Web-система управления запросами пользователей, функции которой перестали удовлетворять растущим требованиям компании. К тому же в процессе реорганизации компания переходила на новую ИТ-инфраструктуру. В результате тестирования работы старой системы выяснилось, что она не поддерживает национальных языков в новом окружении, возникли проблемы совместимости с новыми типами операционных систем. Это и послужило толчком к выбору нового решения. Тем более что поставщик предыдущего решения отказался от дальнейшей поддержки и ведения продукта.
Компания SUN Interbrew провела тендер по выбору решения и его поставщика. Оценка решения производилась по соотношению "качество - функционал - стоимость внедрения". "Мы старались понять, какой продукт из имеющихся на рынке смог бы адекватно заменить предыдущий и при этом имел бы набор необходимых функций, позволяющих нам внедрить в рамках ИТ-отдела компании методики ITIL, - рассказывает менеджер по ИТ SUN Interbrew Станислав Филатов. - Наилучшим образом для нас подошла система Service Desk Open View от HP". Критериями выбора поставщика были: понимание специфики бизнеса пивоваренной компании, опыт внедрений подобных решений, приемлемый срок реализации проекта, квалификация сотрудников, а также хорошие условия по поддержке системы после внедрения. В результате по совокупным показателям наилучшим вариантом было признано решение от компании "Verysell Проекты".
…превратить в действительное
Проект внедрения новой системы в SUN Interbrew был разбит на несколько этапов. В рамках первого этапа проводился анализ имеющихся бизнес-процессов, выяснялись аспекты, которые потребовали модификации данных процессов. "Выполнение работ заняло два месяца, - поясняет Станислав Филатов. - Приоритет этого проекта не был слишком высок, поскольку на тот момент в компании шел процесс реорганизации. И потому у нас просто не хватало ресурсов". После этапа анализа началась подготовка предложения от поставщика, в котором участвовали project-менеджеры, занимающиеся именно технической стороной вопроса. После подготовки предложения был создан график, учитывающий возможность специалистов SUN Interbrew участвовать в проекте, и с учетом этого определены даты проведения работ и встреч. Определившись со сценарием хода проекта, решили начать проект с пилотного внедрения. В рамках пилотного проекта внутри компании была выбрана некоторая аудитория, в которую входили как сотрудники ИТ-отдела, так и представители других подразделений. Они, по сути, явились непосредственными участниками пилота. По результатам пилотного проекта была проведена необходимая доработка, затем были реализованы непосредственное внедрение системы и последующий ее запуск в промышленную эксплуатацию. "Весь проект занял около четырех месяцев. Но мы как раз хотели внедрить не быстро, а с учетом наших доступных ресурсов, - говорит Станислав Филатов. - Сложностей в ходе проекта не было, работы уложились в заранее определенные сроки. Первые два месяца мы использовали обе системы, хотя на операторов ложилась двойная нагрузка. Но так было необходимо, поскольку даже после пилота мы не могли гарантировать, что система не теряет заявки". Со стороны пивоваренной компании в реализации проекта помимо операторов HelpDesk принимали участие два человека.
Концепция минимизации затрат
"Стратегия создания HelpDesk построена на концепции минимизации затрат. Если бы, например, мы хотели создать централизованную службу поддержки, которая базируется в Москве (а наш HelpDesk базируется в Клину), то речь шла бы о дорогостоящих операторах, - говорит Станислав Филатов. - При этом, учитывая более высокий уровень этих операторов, мы могли бы, конечно, как-то организовать удаленное решение проблем. Но предпочли пойти по другому пути. Мы экономим за счет использования ресурсов, которые находим в Клину, можем взять больше операторов, которые физически регистрируют заявки, а экспертный фокус сместить на систему. Другими словами, мы сконцентрировались на создании системы, удобной для операторов, так чтобы даже новичок смог в ней быстро разобраться. Тем более что на позициях операторов достаточно высокая ротация, и всегда очень сложно воспитать эксперта в этой области". Операторы, обслуживающие систему, были выведены в аутсорсинг, соответственно сократились и затраты на персонал первой линии поддержки.
Таким образом, SUN Interbrew в максимальной степени сфокусировалась на том функционале, который встроен в систему. Оператор теперь может по имеющейся проблеме определить категорию заявки, автоматически назначить приоритет, время решения и т. д. Более того, если категория заявки уже ассоциирована с некой базой знаний, то в системе реализованы подсказки для оператора HelpDesk. По этим подсказкам он может задать несколько ключевых вопросов обратившемуся к нему пользователю, чтобы помочь исполнителю с первого раза решить проблему. Эти нововведения были обусловлены стремлением устранить недостатки прежней системы, в которой не было таких возможностей. Исполнитель часто не получал сразу полной информации, необходимой ему для решения проблемы, снова обращался на HelpDesk за уточнениями, и т. д. Этот процесс приводил как минимум к потере времени.
"Особенностью нашего проекта и стал проработанный функционал Service Desk, - добавляет Станислав Филатов. - В стандартной поставке Service Desk нет всего того, что мы реализовали у себя. Компания Verysell помогла нам реализовать именно то решение, которое нам нужно. Что до экономической эффективности, то ее очень трудно рассчитать, особенно в ИТ. Конечно, можно легко вычислить экономию затрат, если отталкиваться, например, от стоимости других систем, которые бы нам пришлось внедрить. Тут еще раз хочется отметить, что мы выбирали наиболее эффективное решение по сочетанию функциональных характеристик и стоимости, по крайней мере на тот период времени".
Таков итог
Внедрение новой системы поддержки пользователей позволило SUN Interbrew снизить отрицательное воздействие последствий инцидентов на бизнес, повысив эффективность и сократив время на их устранение. Компания получила возможность проактивно определять необходимость расширения и коррекции важных для бизнеса систем. Стала доступной необходимая управленческая информация, подготавливаемая с точки зрения SLA (соглашениях об уровне сервиса). Для ИТ-подразделения введенные новшества позволили усовершенствовать мониторинг измерения эффективности работы персонала в соответствии с SLA, улучшить управление качеством сервисов, обеспечили оптимальную загрузку персонала. С новой системой удалось уйти от потерь и некорректного учета инцидентов и запросов, повысился уровень удовлетворения потребностей пользователей. Решение позволило внедрить новые бизнес-процессы, ввести четкое разграничение ответственности исполнителей. Интерфейс системы достаточно прост и понятен, составление запросов не требует от пользователя больших усилий. Кроме того, пользователь всегда может посмотреть состояние запроса и убедиться в том, что в назначенный срок его потребность в сервисе будет удовлетворена.
Внедрение системы позволило увеличить число обслуживаемых филиалов с 11 до 50 и обеспечить резерв для дальнейшего роста. Количество обслуживаемых заявок пользователей выросло в три раза. При этом система может быть линейно масштабирована при увеличении загрузки. С новой системой появились такие возможности, как наличие опросных листов, гибкой системы отчетности, рекомендованных шаблонов, базы для принятия решения об эффективности. Всего этого не было в прежней системе. Кроме того, повысились и уровень доступности системы, и степень прозрачности ее поддержки, и пользователям стало удобнее работать с ней.
"Результаты проекта совершенно четко просматриваются, - говорит Станислав Филатов. - Область поддержки пользователей нашей службой Service Desk шире, чем обычно принято. То есть это не только выход из строя компьютера, мышки, телефона и прочего, но также поддержка бизнес-систем, в первую очередь ERP-системы. Без созданной структуры мы тратили бы больше времени на любое изменение, поскольку заявки, число которых может достигать десятков в день, шли бы по каким-то функциональным линиям. К примеру, оператор логистики запрашивал бы своего начальника, начальник еще кого-то, а там бы обращались в московский офис и т. д. Внедрив систему, которая упорядочивает заявки, обслуживает их в понятные сроки, адресует "правильным" людям, отвечающим за выполнение этих заявок, мы существенно улучшили функционирование организации в целом".
