Сформировав столь амбициозную цель, компания задалась вопросом выбора решений и средств для ее достижения. Что касается ИТ, то была поставлена задача модернизировать имеющуюся информационную систему, несмотря на то, что доля автоматизации в компании уже и так и не мала. Для того чтобы повысить эффективность бизнеса требуется и более эффективное ПО. Поэтому ИТ-специалисты "Инком-Авто", по словам ИТ-директора "Инком-Авто" Бориса Славина, постоянно занимаются мониторингом отраслевых программных продуктов, которые существуют или появляются на рынке. Познакомившись в прошлом году с новой на российском рынке системой Incadea, специализированным решением для автодилеров на базе Microsoft Business Solutions Navision, "Инком-Авто" к настоящему моменту реализовала уже не один проект по внедрению этой системы. "Мы увидели продукт, который нас устраивает, прежде всего, по функциональности, - говорит Борис Славин. - Именно поэтому у нас так оперативно реализуются проекты. Чуть более года назад прошла первая презентация, а сейчас мы говорим уже о внедрениях в автосалонах, магазинах, техцентрах". В "Инком-Авто" считают, что амбициозной цели компании отвечала амбициозная цель с точки зрения использования программных продуктов. Именно поэтому на тендерах "Инком-Авто" сразу отсекает дешевые продукты и выбирает из лидирующих на рынке. Борис Славин считает, что если у компании планы развиваться и развиваться быстро, то она должна выбирать продукты из разряда "топовых".
Тем не менее, прежде чем окончательно принять решение в пользу Incadea, руководство "Инком-Авто" попросило компанию "Интеллект-Сервис", поставщика этого ПО в России, организовать демонстрацию работы системы в реальных условиях автоцентра. Поскольку в России на тот момент не было реализованных проектов, была организована поездка в Германию к автодилеру, занимающемуся маркой Opel. "Эта поездка сыграла большую роль, ведь всегда полезно увидеть, как все работает в реальности, - комментирует Борис Славин. - Особенным плюсом этой поездки было участие в ней топ-менеджмента нашей компании. Благодаря тому, что руководство лично ознакомилось с возможностями программного продукта, и Incadea в первую очередь заинтересовала бизнес-директоров, внедрение в нашей компании проходит достаточно легко".
Удачные эксперименты
Пилотный проект внедрения Incadea был осуществлен в готовящемся к открытию автоцентре. Новый автоцентр был выбран для "пилота" по двум причинам. Первая - открывался новый филиал, а новый продукт всегда легче внедрять на новом объекте, чем переделывать старый. Второе, и более важное, - на этом объекте отрабатывалась новая организационная структура компании. Сейчас структура "Инком-Авто" представляет собой сеть автосалонов и техцентров, непосредственно не связанных между собой. А этот автоцентр представляет собой автосалон и техцентр "в одном флаконе", причем ориентирован он на одну-две марки автомобилей. Таким образом, одновременно с проверкой новой организации бизнеса было решено протестировать и новый программный продукт.
Внедрение Incadea в новом автоцентре было экспериментальным еще и по той причине, что продукт не подстраивался под бизнес-процессы компании, а использовались те наработки, которые по умолчанию заложены в системе. "Это не значит, что так и надо, просто у нас была возможность провести такой тест, - объясняет Борис Славин. - Эксперимент показал, что сроки внедрения могут быть очень сжатыми. Внедрение шло три-четыре недели, и делали мы это не спеша". Конечно, нужно учитывать, что и условия были нестандартными. Тем не менее, это пример того, что проект внедрения программного продукта не обязательно должен быть сильно растянут во времени. А в России одна из основных проблем внедрения программ заключается именно в сроках. Многие уже считают, что год-два необходимые для внедрения - это неотъемлемая часть любого ИТ-проекта. К тому же, эти сроки не всегда гарантируют качество. В "Инком-Авто" поставили эксперимент, и он прошел успешно, как с точки зрения внедрения нового программного продукта, так и в отношении тестирования новой организации бизнеса.
Лиха беда начало
После завершения пилотного проекта, внедрение Incadea затронуло сеть автосалонов "Инком-Авто". Тут уже не ставилась задача внедрения в короткие сроки. "У нас есть свои ноу-хау в бизнесе, и мы не можем от них отказаться, - поясняет Борис Славин. - По нашему мнению, наши наработки в некоторой степени даже лучше, чем на Западе. И поэтому мы просили "Интеллект-Сервис" доработать программу". Кроме того, Incadea должна состыковываться с теми продуктами, которые уже используются в компании или которые устанавливаются в настоящее время (в частности, с финансовой системой). Как считает Борис Славин, четкое понимание того, что действительно требует доработки в программе (то что составляет ноу-хау компании), а что, возможно, переделывать не стоит, подстроив бизнес под программу (ведь в продукте неявно заложен опыт многих других компаний на Западе), помогает осуществлять проекты достаточно быстро. Сейчас заканчивается первый этап внедрения в автосалонах. Основная сложность этого этапа - в необходимости четкой состыковки с финансовой и другими используемыми в компании системами.
Также некоторое время назад был реализован проект внедрения Incadea в сети магазинов автозапчастей. Система была установлена за два месяца с учетом того, что была существенно переделана, так как у коммерческого директора сети магазинов было свое ноу-хау в организации розничной торговли запчастями. Он внес достаточно много изменений в программу, но опять же эти изменения проводились только там, где бизнес считал целесообразным. заметим, что от департамента по информационных технологий "Инком-Авто" этот проект курировал всего один менеджер.
Более того, энтузиазм в отношении Incadea в "Инком-Авто" не только не остывает, а даже набирает силу. Недавно был открыт еще один проект по Incadea - на этот раз в сети техцентров, хотя первоначально его старт был запланирован на конец следующего года. Однако, руководитель этой бизнес-структуры - Владимир Франке - решил не ждать и, более того, пошел на достаточно рискованное внедрение, так как ИТ-подразделение "Инком-Авто" в настоящий момент в силу большого числа проектов не располагает свободными ресурсами и готово оказать лишь минимальную поддержку. Поэтому обязательным условием к открытию этого внепланового проекта было наличие ресурсов у компании "Интеллект-Сервис". Кроме того, помимо специалистов поставщика ИТ-услуг к проекту активно подключаются работники сети техцентров. Поскольку сеть технических центров "Инком-Авто" работает немного в другом формате, чем сеть автосалонов (это сеть объединенных техцентров, имеющих помимо общего руководства, общий склад запчастей, общие отделы), то сначала также будет проведен пилотный проект.Борис Славин отмечает, что скорее всего, программу также придется подстраивать под бизнес-процессы компании, а в чем-то изменять существующие бизнес-процессы в соответствии с общепринятой в мировой практике функциональностью.
Особенности проектов
Основное требование к проектам внедрения Incadea заключалось в том, чтобы система могла работать в распределенном режиме в российских условиях. По умолчанию, в немецком продукте эта возможность не заложена, так как в Германии в отличие от России проблем с организацией бесперебойной работы выделенных каналов связи нет . "Отечественные телекоммуникации еще очень слабые, велика вероятность того, что они не будут работать в течение какого-то времени, - говорит Борис Славин. - А бизнес не может из-за этого останавливаться". Именно поэтому одним из требований к ПО была реализация возможности работы в распределенном режиме, когда разные площадки работают со своими серверами, и при этом происходит обмен данными, но уже в виде репликаций. Сейчас работа в распределенном режиме отлаживается на автосалонах, когда это будет сделано, эта же возможность будет реализована и в техцентрах.
Кроме того, говоря о проекте Борис Славин особо отмечает энтузиазм специалистов "Интеллект-Сервиса": "Пока они еще энтузиасты во внедрении, и это радует. Когда мы ставим какую-то задачу, ее сложность их не пугает, наоборот, раззадоривает. С другими компаниями, в которых этого нет, работать менее приятно. У них все поставлено на конвеер, а появляющиеся сложные задачи выводятся за рамки проекта". С другой стороны по мнению Бориса Славина компании "Интеллект-Сервис" пока не хватает опыта ведения проектов, хоть это и не препятствует сдаче работ в установленные сроки.
Департамент ИТ - помощник бизнеса
В "Инком-Авто" существует подход - за внедрение отвечают непосредственно руководители бизнес-подразделений. Эти люди не просто спонсоры проектов, они являются их руководителями. "Прежде всего, заинтересованность в ИТ должна быть у топ-менеджмента компании, - убежден г-н Славин. - Если внедрением продукта занимается только ИТ-подразделение, то это, как правило, не эффективно и всегда сопряжено с внедренческими трудностями". Например, руководителем проекта внедрения в автосалонах является директор сети автосалонов, в техцентрах, соответственно, директор сети техцентров, в магазинах - коммерческий директор "Инком-Автозапчасти", в параллельном проекте внедрения финансовой системы - финансовый директор компании. ИТ-подразделение в данном случае выступает в роли помощника, эксперта. "У нас несуществует различия между внедрением ИТ и организацией бизнеса. ИТ-департамент является всего лишь центром компетенции в использовании информационных технологий в бизнесе, - рассказывает Борис Славин. - Нельзя чтобы проходило разделение: бизнес-подразделения - это заказчики, а ИТ- подразделение - исполнитель. Это всегда приводит к некачественному внедрению". Более того, ИТ-отдел "Инком-Авто" просто не берется за те проекты, в которых бизнес отказывается участвовать.
В такой ситуации департамент информационных технологий "Инком-Авто" выступает не инициатором проектов, а экспертом и консультантом. Принимая участие в выборе решений, ИТ-отдел не допускает к тендеру продукты, которые заведомо не подходят или в будущем окажут плохое влияние на развитие информационной системы компании. Более того, как считает Борис Славин, ИТ-подразделение не должно быть единственным источником информации о технологиях, оно должно быть экспертом. Иногда при подведении итогов тендера предпочтения ИТ-отдела и бизнеса расходятся, и, по словам ИТ-директора "Инком-Авто" отнюдь не всегда побеждает решение, отстаиваемое департаментом ИТ.
К успешным подходам Борис Славин относит также то, что в бизнес-подразделениях есть люди, которые, не имея отношения к департаменту ИТ, занимаются, в том числе, и информационными технологиями. Этот опыт был перенят у немецких коллег по время поездки в Германию. Это так называемые "ключевые пользователи" - люди, которые не только работают с информационной системой, но и являются ее двигателями. Они понимают и могут сказать, что им нужно от этой системы, как надо ее изменить. "Ключевыми пользователями" могут быть представители бизнес-подразделений на разных уровнях (директора, администраторы, менеджеры и т.д.). "Именно эти "ключевые пользователи" реально и создают информационную систему, - говорит Борис Славин. - Благодаря наличию этой категории пользователей мы в действительности на проект "кидаем" гораздо больше сил. Мы автоматизируем только те места, те направления, где уже есть "ключевые пользователи", которые готовы участвовать в проекте. С их участием все проходит гораздо эффективнее". И именно "ключевые пользователи" сети техцентров в тандеме со специалистами (программистами и консультантами) "Интеллект-Сервиса" будут вести основные работы в только начавшемся проекте в техцентрах.
О расчете ROIЧасто от ИТ-проекта требуют очень быстрой финансовой отдачи, а от руководителей проекта точного расчета возврата на инвестиции. Существует мнение, что это необходимо проделывать всегда. Но есть ИТ-проекты, для которых расчет ROI просто невозможен. «Если мы говорим о стандартных ИТ-проектах (например, принимается решение поменять серверный парк), то для их принятия необходимо готовить детальное технико-экономическое обоснование. И это понятно. Но есть другого рода проекты, которые связаны с амбициями. Бессмысленно сейчас считать возврат на инвестиции в новые программные продукты, если они радикально новые. Конечно, можно написать какое-либо обоснование, но это будет скорее всего «филькина грамота». Просто надо понимать, что есть проекты стандартные (связанные с поддержкой, внедрением стандартных технологий и т.д.), а есть проекты, которые связаны с ноу-хау, с трудно просчитываемым ROI и браться за эти проекты нужно несмотря ни на что, если компания ставит перед собой амбициозные цели». |
Планы
Пилотный проект в новом автоцентре, о котором говорилось выше, позволил проверить
организацию бизнеса, и программный продукт. В апреле-мае будущего года "Инком-Авто"
планирует открыть в аналогичном формате автоцентр в Санкт-Петербурге, и в нем
будет тиражировано оттестированное решение. Как отмечает Борис Славин, поскольку
этот центр располагается не в Москве будет сложнее управлять процессом внедрения
и поэтому надо иметь уже готовое решение.
Также будет уделено серьезное внимание модулю CRM.
"Человек может позвонить, даже прийти в салон, но в результате не купить машину. С точки зрения ERP-системы, этот человек не интересен, он не сделал никакой финансовой транзакции, - рассказывает г-н Славин. - А вот с точки зрения информационной системы он очень даже нужен, ведь необходимо понимать, почему столько звонят, столько приходят, а столько покупают. Эта функциональность пока плохо развита в немецком продукте, и мы будем требовать его доработки".
Но на сегодня CRM, который есть в Incadea, не удовлетворяет требованиям "Инком-Авто", собственные разработки компании признаны на текущий момент лучшими. Дело в том, что решение в Incadea функционирует в ином формате. И объясняется это тем, что те автоцентры, которые посещали руководители "Инком-Авто" в Германии, мономарочные, и всю маркетинговую часть за них осуществляет производитель. Хорошо налаженная работа с клиентами - залог успешного бизнеса. "Если человек пришел, купил автомобиль, и его плохо обслужили, он расскажет о своем негативном опыте десятерым, - поясняет Борис Славин. - И наоборот, если его хорошо обслужили, он посоветует воспользоваться услугами этой компании, правда уже не десятерым, тут, к сожалению, другая пропорция работает. Нам важно не просто продать что-то клиенту, а чтобы он отозвался о нашей компании хорошо, так как если мы сейчас потеряем клиентов, мы проиграем рынок".
В проектах по внедрению Incadea автоматизация работы с клиентами была вынесена за рамки проектов. Сегодня эти функции лежат на ПО, реализованном собственными силами программистов "Инком-Авто". В дальнейшем, возможно, наработки компании в этом направлении будут переданы "Интеллект-Сервису" для внесения их в программу.
Ответ на вопрос будет ли "Инком-Авто" и в дальнейшем придерживаться Incadea для решения своих задач зависит от того, как будет развиваться продукт. Борис Славин не является сторонником использования только одной программы, хоть и понимает, что это выгодно, проще, лучше, так как при этом строится более гомогенная ИТ-структура. Тем не менее, перед каждым проектом внедрения компания проводит тендер и выбирает наиболее удовлетворяющий по функциональности продукт. К примеру, перед тем, как автоматизировать салоны был проведен тендер, в котором участвовали и другие решения, помимо Incadea. Окончательный выбор осуществлялся между двумя продуктами: один на базе Navision (Incadea), другой на базе Axapta. В случае последнего было некоторое преимущество, так как в компании внедряется финансовая система на базе Axapta. Но поскольку этот продукт еще достаточно молодой, и функциональность его пока сильно отстает, была выбрана система Incadea. "Качество программного продукта заключено в нюансах, в огромном количестве небольших настроек, а эти нюансы и есть функциональность, - поясняет Борис Славин. - А развитая функциональность - удобный инструмент, позволяющий добиться высокой эффективности. В Incadea функциональность как раз доведена до этих штрихов. К сожалению, у нас очень часто поставщики выходят на рынок с сырыми продуктами. И в результате губят и свою репутацию, и репутацию ИТ-директоров, которые пытаются эти продукты внедрять. Сырой продукт можно внедрять лишь в тех случаях, когда к продукту очень лояльное отношение, если это разработка самой компании. Сторонний же продукт не должен быть сырым".
На данный момент в "Инком-Авто" уже определено, что все основные бизнесы будут работать на Incadea. Но это, по словам г-на Славина, совсем не значит, что этот же продукт будет выбран, например, для решения задач не основного, только развивающегося направления компании - предоставлению услуг по прокату автомобилей.
