От информации к знаниям, от управления документами — к порталу

В свое время один из инициаторов исследовательской деятельности в области технологий корпоративных порталов компания Delphi Group сформировала классические требования, способствующие тому, чтобы в конце концов обособить данное направление в ИТ-индустрии. На них время от времени ссылаются до сих пор, однако часто приходится слышать и сетования по поводу постоянного изменения трактовки термина «портал» — в зависимости от складывающейся на рынке конъюнктуры. Картина осложняется тем, что сопряженные с понятием портала термины (управление знаниями, корпоративными информационными ресурсами, интеллектуальная обработка текста и многие другие) также нельзя считать абсолютно четкими и недвусмысленными. Поэтому, не претендуя на полноту и универсальность изложения, можно отчасти попытаться разобраться с подобными вопросами на примере конкретного внедрения портала Hummingbird Portal в агентстве «Михайлов и Партнеры. Управление стратегическими коммуникациями» (далее “Михайлов и Партнеры”).

Профиль клиента
Компания: Агентство «Михайлов и Партнеры. Управление стратегическими коммуникациями» Местонахождение: Москва Руководитель: Алексей Савраскин, ИТ-директор Проблема: Создание системы управления компанией, учитывающей проектно-ориентированный характер ее деятельности

Профиль партнера
Компания: HBS Местонахождение: Москва Руководитель: Станислав Макаров, генеральный директор Решение: Поставка и настройка системы Hummingbird Portal

Управление бизнесом, проектами и документами

Предмету деятельности Агентства, занимающегося развитием стратегических коммуникаций, можно было бы посвятить отдельную работу. Соответственно о том, как оптимизировать ИТ-поддержку стратегических задач агентства (принципиальная необходимость в которой вполне очевидна), тоже вряд ли можно судить однозначно.

«Мы не производим материальной продукции и даже не торгуем таковой. Мы занимаемся выстраиванием решений, которые в конечном счете должны повысить стоимость бизнеса наших клиентов, — говорит ИТ-директор «Михайлов и Партнеры» Алексей Савраскин. — Вся наша работа представляет собой набор проектов, основной ресурс в которых — рабочее время наших сотрудников той или иной квалификации. При этом качество выполнения проектов во многом определяется грамотно выстроенными процессами работы с документами. На все это необходимо смотреть через призму экономических категорий».

В этом высказывании уже обозначены некоторые аспекты, определяющие возможную конфигурацию информационной поддержки бизнеса, компоненты которой в корпоративной среде в принципе хорошо известны. Это инструменты управления документами (DM, Document Management), управления проектами (PM, Project Management) и, конечно же, программное обеспечение, функционал которого поддерживает учет, анализ и планирование бизнес-процессов. И если в большинстве случаев эти направления развиваются на российских предприятиях независимо, то в нашем случае особенности бизнеса диктуют их тесную взаимозависимость между собой.

Можно предположить, что именно тогда, когда развитие системы управления документами тесно ассоциируется с задачами управления, организация будет вынуждена последовательно апробировать те технологии, которые в той же последовательности развивались на рынке предложения продуктов класса DM — от непосредственно управления документацией через системы управления корпоративными информационными ресурсами, знаниями, коллективным взаимодействием и т. д., в конце концов замыкая все имеющиеся наработки на технологию порталов. В итоге предыдущие результаты очередного этапа проекта становятся базой для последующих.

DOCS Open как решение и как платформа

Начало данного проекта было положено в 1999 году внедрением системы управления документами DOCS Open 3.7.2 канадской компании Hummingbird (http://www.hummingbird.com). На тот момент подобное ПО требовалось не как средство управления бизнес-процессами или планирования деятельности, а скорее как инструмент наведения организационного порядка. По словам Алексея Савраскина, «…очень много документов терялось, и на их восстановление требовалась масса времени».

Появившаяся уже в 2001 году система управленческого анализа, в свою очередь, оказалась технологически и идеологически напрямую связана с DOCS Open. В принципе такую связь в развитии единого проекта вряд ли можно назвать типичной: системы класса DM и продукты автоматизации управления, как правило, развиваются на предприятиях в рамках параллельных и в значительной степени независимых проектов. В нашем случае сосредоточенность агентства на интеллектуальных решениях в противовес бизнесу, ориентированному на учет и планирование материальных потоков, безусловно, сыграла свою роль. Соответственно здесь отчасти меняется и содержание термина «система управления».

Напомним, что деятельность агентства по своему характеру строго проектно-ориентированна, а подобная концепция построения производственной деятельности сейчас используется все чаще в самых различных отраслях. Отметим и то, что понятие «документ» в нашем случае имеет более богатое наполнение по сравнению с ситуацией, когда речь идет о большом количестве однотипных документов (платежные ведомости, счета-фактуры, накладные и т. п.), предмет которых составляют заранее известные реквизиты. Форма документации в нашем случае также более разнообразна. Эти два момента по сути и составляют основу специфики управленческого ПО, называемого в агентстве автоматизированной биллинговой системой (АБС). «Основная учетная единица в нашей системе — часовая ставка сотрудника определенной квалификации. При этом она привязывается ко всем стадиям проектных работ, — рассказывает Алексей Савраскин. — В итоге мы можем посчитать прямые и косвенные затраты на любой стадии проекта и в любой момент можем оценить, насколько эффективна деятельность нашей организации в целом».

Классический вариант информационной поддержки управления предполагает, как правило, наличие более или менее универсальной транзакционной системы, рассчитанной на совместную обработку однородных структурированных (в основном численных) данных плюс гибкие возможности их представления для построения отчетов. В агентстве, где управленческая система создавалась на основе DOCS Open, особый акцент был сделан на том, чтобы оснастить данное ПО стандартными элементами информационной поддержки управления проектами и развитыми возможностями работы с информационными ресурсами.

К этому тезису Алексей Савраскин добавляет еще одну ключевую мысль: «В дальнейшем мы намеревались развивать нашу инфраструктуру в направлении активного использования возможностей портального решения от Hummingbird (Hummingbird Portal), которое позволит воедино связать все элементы информационной поддержки». К порталу мы еще вернемся, а пока, следуя хронологии проекта, продолжим разговор об управленческой системе, которая позволяет осуществлять не только учет, но и планирование работ, а также проводить анализ, что является неотъемлемой частью бизнес-процессов управления в любой отрасли. «Мы составляем подробный план, в котором учитываются прямые затраты и расходы на работу подрядчиков, и расписываем все работы по времени, — комментирует Алексей Савраскин. — Когда отведенные под проект ресурсы начинают использоваться реально, мы имеем возможность оценить качество выполнения проекта с точки зрения соответствия запланированному сценарию, провести анализ и в случае необходимости предпринимать корректирующие меры вплоть до закрытия проекта».

HBS http://www.hbsltd.biz

Дистрибьютор канадской компании Hummingbird Ltd. в России, СНГ и странах Балтии. Hummingbird, помимо корпоративного портала, имеет в своем арсенале решения в области управления документами, знаниями, коллективного взаимодействия сотрудников, Business Intelligence и продукты интеграции приложений. Основное направление деятельности HBS — продвижение решений для электронного бизнеса на базе корпоративного информационного портала Hummingbird EIP для крупных коммерческих и государственных организаций. HBS также представляет в России полный спектр продуктов Hummingbird и предлагает разработку и внедрение решений, включающих всю необходимую инфраструктуру корпоративного портала. Как дистрибьютор компания HBS прежде всего сосредоточена на маркетинге и продвижении продуктов Hummingbird, обеспечивает их локализацию и техническую поддержку, обучение администраторов и пользователей. Она также занимается интеграцией продуктов Hummingbird с популярными на российском рынке бизнес-приложениями и совместно с партнерами разрабатывает типовые решения. Внедрение продуктов Hummingbird у заказчиков выполняют авторизованные партнеры компании, поэтому HBS считает важным направлением развитие партнерской сети и активное взаимодействие с системными интеграторами и консультантами.

Особенности созданной управленческой системы отражаются и в методах ее применения на практике специалистами агентства «Михайлов и Партнеры». «Люди в агентстве в основном работают с документами. Для того, чтобы поддерживать функционирование ПО управления, специалисты агентства должны грамотно их составлять в привычном большинству формате Microsoft Office. При правильном заполнении все необходимые данные будут перенесены в управленческую систему», — утверждает Алексей Савраскин.

В данном случае речь идет о так называемом документ-ориентированном способе ввода данных в противовес классическому форм-ориентированному. Первый способ организации интерфейса с пользователем считается в принципе более удобным, и его по возможности начинают применять в очень многих корпоративных системах независимо от того, о продукте какого класса идет речь. Но форм-ориентированный ввод информации пока все-таки преобладает.

Отметим, что посредством программных средств DOCS Open удалось создать CRM-систему, которая уже используется в агентстве. Впоследствии на основе продукта Hummingbird BI (интегрированное и расширяемое решение для построения запросов и отчетов, а также многомерного анализа) агентство создало систему формирования корпоративных отчетов.

Интересный момент в данном проекте состоит в том, что функции управленческой системы, к которой всегда приковано особое внимание пользователей в организации любого профиля деятельности и которая в агентстве на сегодня решает практически полный спектр традиционно ассоциируемых с нею задач, по форме оказалась реализована с помощью программного интерфейса системы класса DM.

Портал в определениях и реальной жизни

Создание в «Михайлов и Партнеры» той информационной поддержки, о которой говорилось выше, можно назвать первой фазой проекта, посвященной более или менее классическим направлениям автоматизации бизнеса. Следующим этапом проекта условно можно считать переход к ряду новых концепций, сконцентрированных вокруг продукта Hummingbird Portal. «Весь прошлый год мы уже активно использовали весь арсенал созданного нами на основе системы DOCS Open управленческого решения, и если поначалу понятие портала было для нас достаточно размытым, то по мере развития проекта мы все больше осознавали его практическую значимость для нашего бизнеса», — говорит Алексей Савраскин. Катализатором внедрения портала в небольшой по размеру компании (что пока в России практически уникально) послужило своеобразное сочетание особенностей развития автоматизации. Портал представляет собой технологическое развитие концепций электронного управления документами и из всех традиционных корпоративных технологий ближе всего стоит именно к ним. Кроме того, Hummingbird Portal и система управления документами DOCS Open — решения от одного поставщика. В итоге близость DOCS Open к построению системы управления именно в рамках данного проекта позволила рассматривать технологию порталов и как платформу для дальнейшего совершенствования автоматизации управления ключевыми бизнес-процессами.

Иными словами, необходимость расширить возможности автоматизации управления потребовала пропорционального развития технологий работы с документами, которое, в свою очередь, можно было обеспечить только путем внедрения портала. Конкретно речь прежде всего шла о том, чтобы на единой методической основе «подтянуть» к внутренним информационным ресурсам ресурсы, доступные в Web, а также обеспечить их категоризацию.

Отвлечемся немного от проекта, вернувшись к вопросу об определении термина «портал». Тезисы, которые известны сейчас практически всем и которые до сих пор остаются инвариантными при попытках повернуть «портальный вопрос» в любой плоскости, по сути состоят в следующем. Портал формирует единую точку входа для пользователей всех приложений, обеспечивает персонифицированный доступ к информационным ресурсам и он же является ключевым технологическим инструментом взаимодействия сотрудников корпорации. Портал как инструмент, помимо средств электронного общения, обеспечивает сбор, сохранение и распространение корпоративных знаний. Кроме того, по классическим канонам (согласно тезисам, выдвинутым Gartner Group еще в 1999 году) считается, что порталы в обязательном порядке должны обеспечивать следующий набор сервисов: безопасный доступ, кэширование данных, категоризацию информации, единые технологии ее поиска, интеграцию приложений, поддержку доступа к различным репозиториям и наличие словаря метаданных.

Именно первые два ключевых свойства порталов (единая точка входа и персонифицированный доступ) крупные российские предприятия пытаются использовать в качестве рычагов автоматизации бизнеса. Трудности во взаимодействии сотрудников большой территориально распределенной структуры, зачастую занимающихся весьма далекими друг от друга видами деятельности, эффективно сглаживаются наличием персонифицированного доступа к информации, за счет чего можно мгновенно получить ряд справочных данных из других корпоративных систем. В данном случае большее значение имеет совместный доступ к информации, а не совершенствование автоматизации корпоративного управления. Если говорить точнее, то от портала требуется скорее поддержка доступа к данным из различных репозиториев, нежели создание инструментов для интеграции приложений. Безусловно, здесь задействуется и функционал, обеспечивающий безопасность, поиск информации и работу с метаданными (данными о приложениях и профилях пользователей, с которыми работает портал).

Агентство «Михайлов и Партнеры» не является ни крупной, ни распределенной организацией. Да и профессиональная деятельность сотрудников, вовлеченных в деятельность профильных подразделений агентства, не столь сильно отдалена друг от друга. Данная организация подходит к использованию портала как к стратегии для выведения на новый уровень не технологий предоставления разнородных и разноформатных корпоративных данных, а автоматизации управления компанией.

Чтобы конкретизировать этот тезис, вспомним о том, что технология управления как таковая и ее автоматизация в данном проекте оказываются в высокой степени связаны с такой дисциплиной, как управление проектами. Детализируя особенности проектной деятельности агентства «Михайлов и Партнеры», следует еще раз подчеркнуть, что основной ресурс проектов, проводимых агентством для своих заказчиков, — это время сотрудников. Чтобы работать более эффективно, дороже продавая данный ресурс, необходимо непрерывно повышать квалификацию персонала с учетом того, что всегда существовала и существует естественная ротация кадров. Об этом же говорит и ИТ-директор компании, делая акцент на том, как внести вклад в решение данного вопроса средствами автоматизации: «Любая консалтинговая, юридическая компания, работающая с такой единицей информации, как документ, рассматривает внедрение технологий сохранения и распространения корпоративных знаний как средство повышения уровня специалистов. В данном случае наиболее востребованными становятся единые механизмы работы как со структурированной, так и с неструктурированной информацией, средства, обеспечивающие категоризацию всей корпоративной информации. Посредством портала от Hummingbird это реализуемо».

Как мы видим в данном случае, весьма распространенный термин «управление знаниями» ассоциируется с двумя основными технологическими концепциями: наличием средств работы с неструктурированной информацией и инструментов автоматической категоризации информации, которая, согласно определению Gartner Group, выступает как необходимая характеристика портального решения. В настоящее время в «Михайлов и Партнеры», например, отдельно ведется работа с двумя группами документов — профессиональными, имеющими отношение к предыдущему опыту работы агентства, и отраслевыми, содержащими информацию о сферах деятельности, в которых специализируются его клиенты.

Известный тезис о том, что портал образует единую точку входа во всю совокупность имеющихся на предприятии информационных ресурсов, в данном случае также имеет свои особенности. По словам Алексея Савраскина, корпоративный портал уже служит и будет служить инструментом, позволяющим соединить все информационные ресурсы воедино. «Без платформы, состоящей из программных продуктов компании Hummingbird, менеджеры нашей организации сегодня уже не представляют себе своей работы», — говорит он. На самом деле вариант, в котором и аналитическая, и управленческая системы, CRM-решение, хранилище документов и, наконец, сам портал построены на основе решений одного производителя, наиболее удобен для заказчика. Однако основная особенность использования портала заключается в другом.

Когда организация смотрит на портал преимущественно как на инструмент расширения возможностей автоматизации управления, содержание, вкладываемое в расхожий термин «объединение информационных ресурсов», тоже несколько изменяется. В данном случае — в противовес большинству ситуаций использования порталов в России — акцент делается на интеграции приложений, а не на поддержке доступа к различным форматам данных, хотя последнее в контексте построения управленческой системы также очень важно. Если вернуться к проблеме множественных трактовок термина «портал», то в нынешних условиях определения строятся на том, чтобы явно выделить портальные решения уже не только на фоне классических транзакционных бизнес-приложений, но и среди продуктов управления корпоративным контентом (ECM, Enterprise Content Management), с которыми их действительно часто путают. Соответственно акцент делается на наличии в портале средств доступа, преобразования и загрузки структурированных данных, или ETL-средств (extraction, transformation, loading) — помимо развитого ECM-функционала, интегрирующего в себе инструменты управления внутрикорпоративными документами, Web-контентом и Workflow. Если предполагаемую область применения портала можно ассоциировать с активным преобразованием корпоративных данных (а в случае интеграции приложений это именно так), то на данный функционал, по всей видимости, следует обращать внимание в первую очередь. То, что портальные решения для подобных целей в крупных российских компаниях и госструктурах практически не применяются, приводит к определенной недооценке ETL-средств в портальных решениях.

Collaboration как стратегия развития workflow

В завершение необходимо подчеркнуть еще одно известное направление современной корпоративной автоматизации, именно в последнее время очень часто обсуждаемое в контексте использования порталов. Речь идет о корпоративном взаимодействии персонала (collaboratiоn) — средстве, которому в «Михайлов и Партнеры» уделяется самое большое внимание. Сразу внося ясность в смысл термина, оговоримся, что в отличие от концепции workflow, предполагающей лишь наличие развитых алгоритмов маршрутизации документов, технология collаboration позволяет накапливать корпоративные знания для того, чтобы в результате делового общения обязательно принималось адекватное управленческое решение.

Рассмотренные ранее решения класса DM — теперь уже со всей надстройкой в виде совокупности управленческих и аналитических систем, созданных на основе продуктов Hummingbird, — служат фундаментом для создания решения класса collaboration, способного повысить уровень управления, а не только эффективность обмена информацией в агентстве.

Сильнее всего потребность перехода к концепции collaboration ощущается в компаниях с проектной ориентацией бизнеса, в тесной привязке к системам DM. Подобные продукты призваны выводить управление проектно-ориентированным бизнесом (именно управление, а не обмен данными) на уровень общения между внешними партнерами по бизнесу, что также характерно для организаций, предлагающих услуги в интеллектуальной сфере. «Для нашей компании чрезвычайно актуально формирование ИТ-ресурса для поддержки общения внутри агентства. Интересны и решения, направленные во внешнюю среду, к клиентам и субподрядчикам компании, — говорит Алексей Савраскин. — Все это можно и не относить к основным задачам информационной поддержки и осуществлять без помощи портала. Но при наличии функциональности, позволяющей строить портал, решение этой задачи становится более удобным и технологичным».

По мнению Алексея Савраскина, с помощью портала можно выстраивать полноценные решения, обращенные как на бизнес-процессы компании, так и во внешнюю среду, и именно такая универсальность портального решения ассоциируется у ИТ-директора «Михайлов и Партнеры» c распространенной трактовкой данной концепции как средства «кругового обзора» бизнес-ситуации.

Агентство «Михайлов и Партнеры. Управление стратегическими коммуникациями» http://www.mikh-partn.ru

Агентство «Михайлов и Партнеры» основано в декабре 1993 года. Первоначальное направление его деятельности — профессиональные услуги public relations, нацеленные в первую очередь на крупных корпоративных клиентов. В 2000 году на рынке возникает спрос на проведение кампаний, опережающих различные проекты — реструктуризации, слияния, поглощения, что требует разработки стратегии коммуникаций. В 2001 году агентство перепозиционируется, заявив о переходе к управлению стратегическими коммуникациями (в 2002 году его название изменено на «Михайлов и Партнеры. Управление стратегическими коммуникациями»). В соответствии с новой концепцией бизнеса в агентстве выделяются три специализированные практики: финансовых и корпоративных, маркетинговых и социальных коммуникаций. Агентство «Михайлов и Партнеры» — коллективный член Российского общества социологов РАН (с 1997 года), член ICCO — Ассоциации компаний-консультантов в области общественных связей (с 1999 года). В 1999 году компания подписала «Римскую хартию» — документ, установивший международные стандарты PR. В последние годы «Михайлов и Партнеры» регулярно занимает лидирующие места в рейтинге РОМИР в категории «Бизнес-PR».