Свободный доступ к информации предприятия для многочисленных сотрудников и широкого круга клиентов, оперативное обновление содержания, надежное ограждение информационной системы от проявляющих к ней активный интерес хакеров и простота пользования — таковы требования крупных банков к их внутреннему и внешнему Web-порталам. При этом внедряемые программные продукты должны безболезненно интегрироваться с имеющимися платформами, зачастую довольно многочисленными. Выполнить сразу все эти требования сложно, поэтому даже очень крупные российские банковские структуры до недавнего времени были относительно скромно представлены в Интернете и имели не слишком функциональные внутренние порталы.
Тем не менее современный российский банк уже не может сохранять конкурентоспособность без активного использования Интернет-технологий — особенно в свете возможной экспансии зарубежных банков, которые уже предлагают своим клиентам услуги через Интернет. В числе таких услуг прежде всего можно упомянуть управление счетом. Отечественные финансовые институты только начинают осваивать Интернет-банкинг.
Первые шаги в освоении этой технологии обслуживания сделал петербургский Промышленно-строительный банк — одно из старейших финансовых учреждений России. Созданный 130 лет назад, до 1917 года он был известен как Волжско-Камский коммерческий банк. Тогда это был один из ведущих банков России, остается таким и сейчас. В настоящее время ПСБ обслуживает более 55 тыс. корпоративных и 313 тыс. частных клиентов. В 37 городах России у банка имеется более 80 подразделений. Развивая федеральную филиальную сеть, ПСБ в 2002 году приобрел в Вологде банк «Советский». В рамках программы интеграции бизнеса ПСБ и Меткомбанка были открыты новые филиалы в Череповце и Костомукше, образован Московский региональный центр в столице. При таких масштабах деятельности появление у ПСБ собственного портала было неизбежным.
| Профиль клиента |
|---|
|
Компания: Местонахождение: Руководитель: Проблема: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания: Местонахождение: Руководитель: Решение: |
От вывески к полноценному представительству
Портал для сугубо внутреннего пользования в ПСБ создан в 1996 году. В последующие два года руководство банка все острее осознавало необходимость организации внешнего сайта. Такой сайт был разработан года три назад, но он был в основном статичным — в Интернете попросту размещалась некоторая информация о банке для клиентов и партнеров. Обновление поначалу происходило раз в квартал, затем стало еженедельным. С ростом потребностей отдела маркетинга банку понадобился инструмент, позволяющий менеджерам самостоятельно, без программирования и привлечения технического персонала обновлять содержание сайта, вводить новые разделы, размещать текстовую и графическую информацию. К осени 2000 года стало ясно, что ПСБ нужна качественная система управления контентом.
Отдел маркетинга сформулировал свое видение того, каким должен быть внешний сайт, и требования к технологии его обновления. ИТ-подразделение банка определило технические характеристики желаемого программного продукта. Поскольку Web-менеджером в данном случае должен был обязательно стать специалист с хорошим экономическим образованием, то одним из главных требований к портальной технологии была простота дизайна и обновления содержания внешнего сайта. Требовалась система, обеспечивающая наполнение и редактирование портала банка непосредственно силами сотрудников отделов. Операции должны были выполняться с помощью простых форм в окошках браузера — без участия программистов. Роль ИТ-подразделения при этом ограничивалась только внедрением, совершенствованием системы и исправлением возможных неполадок.
Перекрестный отбор
Маркетинговая служба выступала заказчиком для дирекции информационных банковских процессов ПСБ, которая, в свою очередь, подбирала поставщика системы. За процессом отбора и внедрения пристально следила служба безопасности банка.
У любой компании есть информация, предназначенная исключительно для внутреннего пользования, которую необходимо надежно защитить от несанкционированного доступа. Специфика банков — повышенные требования к надежности защиты. Банк должен хранить в недосягаемости для посторонних лиц не только собственную конфиденциальную информацию, но и сведения о состоянии счета клиентов и осуществляемых ими расчетах. Тем более недопустимо проникновение в банковские системы преступных группировок с целью кражи денег. Практика показывает, что надежда на быстрое обогащение во всем мире толкает хакеров на многочисленные попытки взлома этих систем.
Именно жесткие требования к безопасности существенно усложняют внедрение информационных технологий в банковской сфере по сравнению с другими отраслями. Тем не менее при соблюдении этих требований клиент должен иметь возможность получить всю необходимую ему информацию без звонка в банк. По словам Виктора Жестянникова, Web-менеджера сайта ПСБ, эти соображения во многом определили и выбор поставщика, и особенности решения. Учитывалось и то, что ПСБ имеет множество подразделений в Петербурге и в других городах России. Решение должно было обеспечить создание единого корпоративного портала, объединяющего информационные ресурсы всех филиалов. Соответственно, нужно было подобрать ПО, предусматривающее механизмы репликации — автоматического обмена информацией баз данных филиалов с головным офисом. Еще одно требование к внешнему порталу — обеспечение интерактивности; в частности, посетитель сайта должен иметь возможность задавать вопросы и оперативно получать ответы.
Технические требования к системе формулировала Дирекция информационных банковских процессов Промышленно-строительного банка под руководством Виктора Филиппова, начальника управления. В числе основных требований назывались удобство пользования, простота дизайнерского решения, масштабируемость, полная информативность и развитая функциональность. Кроме того, было необходимо обеспечить взаимодействие с многочисленными системами и платформами, используемыми в банке.
Проанализировав в конце 2000 года предложения нескольких известных петербургских поставщиков решений и продуктов для создания корпоративных Web-ориентированных информационных систем, специалисты ПСБ остановили выбор на продукте SiTex, разработанном компанией «АНД Проджект». Решения, предложенные другими кандидатами, были отвергнуты по разным причинам. Две компании, например, не смогли обеспечить совместимость с различными операционными системами, платформами и языками программирования, которые банк использует в своей ИС (Apache, IIS и т. д.).
SiTexSiTex — платформа для создания корпоративных Web-ориентированных информационных систем. Продукт позволяет организовать использование бизнес-информации предприятия как на основе собственной базы данных, так и путем объединения в единое информационное пространство существующих на предприятии информационных систем. SiTex Standard Edition поставляется как готовый продукт. Масштабируемость платформы в сочетании с разнообразными средствами разработки позволяет со временем наращивать функциональность, объем и масштаб решаемых задач. |
Простота и гибкость
Определенную роль в выборе SiTex, по словам Виктора Жестянникова, сыграла маркетинговая активность представителей «АНД Проджект». Банку была предоставлена демонстрационная версия, обеспечены своевременные консультации по работе с ней.
| «АНД Проджект» http://www.andproject.spb.ru |
| Компания создана в 1997 году на базе сетевого подразделения компьютерного холдинга «Аякс». Первоначально специализировалась на поставке сетевых решений и создании вычислительных сетей масштаба предприятия. В 1999 году начала работу с системами управления предприятия, предлагавшимися тогда датской корпорацией Damgaard (Navision). В 2001 году в рамках компании открыт учебно-консалтинговый центр. К этому же времени относится и окончание разработки первой версии SiTex — готового продукта для создания и управления Web-ориентированными бизнес-приложениями. К 2001 году компания полностью переориентировалась на разработку интеллектуальных решений для предприятий. |
«Мы выбрали SiTex, поскольку в этой системе удачно сочетаются простой и гибкий интерфейс и огромное количество средств управления и администрирования», — поясняет Виктор Филиппов.
ПСБ закупил базовую версию SiTex 1.2 и ряд дополнительных модулей: «Статистика», «Списки рассылки», «Анкетирование», «Ведение справочников». Специалисты «АНД Проджект» также разработали дизайн и шаблоны сайта и настроили систему для взаимодействия с существующими базами данных. Некоторые модули были разработаны специально для ПСБ.
Проект создания портала был осуществлен в два этапа. Команда из «АНД Проджект» приступила к работе весной 2001 года. На первом этапе три недели ушло на тестирование и предварительные консультации, за три дня был разработан прототип. Портирование информационной системы на платформу Oracle потребовало одного месяца. Поскольку внешняя система была выполнена на Oracle, а внутренняя — на Microsoft SQL, потребовалась разработка коннекторов для синхронизации данных. Около недели занял перенос готового дизайна, разработанного для ПСБ одной из петербургских студий. Затем в течение трех недель шла доработка подсистем в соответствии с техническим заданием. Первый этап завершился четырехнедельной фазой тестирования, отладки и документирования.
В результате через 2,5 месяца после начала работ банк получил возможность публиковать информацию на внешнем сайте путем зеркалирования разделов внутреннего портала и быстрой смены дизайна. Хранение коммерческих документов и внутренних справочников осуществлялось в единой системе.
Второй этап, занявший около трех месяцев, был посвящен созданию дополнительных сервисов для внешних пользователей сайта, более тесной интеграции с Microsoft Word и добавлению пользовательской онлайновой справки. На портале появилась функция полнотекстового поиска по содержанию.
Все функции внедряемой системы заработали в сентябре 2001 года. Создание Интернет-ресурсов (страничек) дочерних структур сейчас базируется на той же платформе, что и внутренний портал банка. Это сделано для удобства администрирования и поддержки систем. Системой пользуется около 100 сотрудников банка. Существует множество уровней доступа.
В Интернете лучше, чем в филиале
Стандартная версия SiTex в ходе проекта была модифицирована в соответствии с особыми требованиями заказчика. «Некоторые усовершенствования предполагали решение нетривиальных задач, характерных только для нашего банка, — рассказывает Виктор Филиппов. — Однако часть наших предложений по улучшению SiTex нашла отражение в следующей стандартной версии этого программного продукта. Таким образом, можно сказать, что мы участвовали в совершенствовании SiTex».
Очень важно было предусмотреть возможность онлайнового диалога через сайт с «живым» сотрудником банка, отвечающим за информационное обслуживание клиентов. И теперь, по словам специалистов ПСБ, клиент получает сервис даже более высокого уровня, чем при посещении филиала, поскольку в данном случае в распоряжении привлекаемого сотрудника оказывается вся база внутренней корпоративной информации.
Для обеспечения безопасности внешний портал банка работает на отдельном сервере под управлением Linux и СУБД Oracle. Внутренний портал построен на ОС Windows и СУБД Microsoft SQL Server. Внешний сайт не может быть изменен из Интернета. Почти вся размещенная на нем информация реплицируется с внутреннего портала, Web-менеджер делает только небольшие добавления в случае необходимости.
Средствами SiTex в ПСБ реализована возможность экстренной репликации. Банк уже воспользовался этой возможностью при случившемся однажды чрезвычайном происшествии, когда справиться с валом обращений журналистов за информацией и комментариями удалось с помощью Web-представительства. За один день было выполнено четыре репликации. При обычном режиме работы сайт обновляется ежедневно.
Клиенты при посещении сайта ПСБ не только задают вопросы, получая ответы в течение суток, но и оставляют свои жалобы на сотрудников банка и предложения по улучшению обслуживания. Некоторые из предложений оказались конструктивными и уже привели к изменению работы банка.
Сайт посещает около 7 тыс. человек в месяц. Около 700 внешних пользователей стали подписчиками новостей банка. Интерес к этой услуге оказался неожиданно большим, поэтому пришлось создать новые группы новостей. Сайт разрастается и меняет свою структуру. Некоторые разделы добавляются, а некоторые — удаляются, причем этим занимается сотрудник отдела рекламы, а не ИТ-специалист. Чтобы изменить дизайн сайта, достаточно базовых знаний по HTML-программированию.
«Если я в отпуске, меня может заменить кто-нибудь из коллег, — говорит Виктор Жестянников. — Эту замену внешние пользователи не замечают. А вот на многих других сайтах временное отсутствие Web-менеджера сразу бросается в глаза. Некоторые порталы без таких специалистов и вовсе не обновляются».
После завершения проекта в ПСБ улучшились внутренние коммуникации. Часто сотрудники филиалов узнают новости банка с сайта быстрее, чем по другим каналам. У них также появилась возможность прочитать в Интернете периодические издания ПСБ сразу после их выхода (до филиала в Томске, например, банковская газета доходит только через неделю после того, как она напечатана).
Система работает надежно, и отказов пока не было, хотя и портал взаимодействует с несколькими десятками платформ. Ошибки иногда возникают, но партнеры из «АНД Проджект» быстро их исправляют. Одно время узким местом системы, по мнению представителей банка, были справочники. Ситуация была исправлена в августе с внедрением новой версии SiTex 2.0.
Стоимость проекта не является определяющим фактором для такой крупной организации, как Промышленно-строительный банк. Тем не менее можно отметить, что решение «АНД Проджект» потребовало сравнительно небольших затрат. Во внедрении системы со стороны банка участвовало три человека — причем они занимались не только этим проектом. Один специалист подключался только на одном из двух этапов. Что касается аппаратной части проекта, то для установки системы SiTex потребовалась модернизация сервера, на котором она разместилась. И эти затраты оказались несущественными.
«Сначала у нас были сомнения по поводу дальнейшего использования SiTex, — признался Виктор Филиппов. — Думали, что примерно через год подберем другую систему. Но сейчас уже подписываемся на новую версию хорошо зарекомендовавшего себя программного продукта». Банк планирует и дальше повышать эффективность обслуживания клиентов. Предполагается создание онлайновой службы поддержки клиентов банка на основе единой базы данных, используемой для ответов на телефонные обращения и запросы с сайта. Должны также появиться дополнительные сервисы. Будет развиваться внутренняя система, объединяющая дочерние структуры.
«На версии SiTex 2.0 мы предполагаем проработать полтора-два года, — говорит Виктор Жестянников. — Замечено, что система стала сложнее, функции администратора и редактора теперь не так четко разделены, как в версии 1.2. Потребуется определенная дополнительная подготовка. Но и возможностей стало больше».
| ОАО «Промышленно-строительный банк» http://www.icbank.ru |
|
Петербургский Промышленно-строительный банк (ПСБ) — одно из старейших финансовых учреждений России. Его история насчитывает 130 лет. До 1917 года ПСБ, известный как Волжско-Камский коммерческий банк, был ведущим банковским учреждением Российской империи. ПСБ и сейчас один из крупнейших банков страны. Собственный капитал банка по данным на 17.10.02 составил 3,96 млрд руб., активы — 45,61 млрд руб. Объем вкладов физических лиц достиг 7,07 млрд руб., объем средств юридических лиц превысил 19,39 млрд руб. Банк обслуживает 63 тыс. корпоративных и 711 тыс. частных клиентов. По сумме привлеченных вкладов частных лиц занимает 7-е место в России. ПСБ принадлежит более 100 банкоматов. В банке работает около 3500 человек.
Филиальная сеть банка объединяет более 80 подразделений банка в 37 городах России. Но ключевым регионом для ПСБ был и остается Северо-Запад. В банковских рейтингах ПСБ занимает 1-е место в Петербурге на рынке корпоративных клиентов и 2-е место на рынке частных вкладов. ПСБ — универсальное кредитное учреждение, которое проводит весь комплекс банковских операций как коммерческого, так и инвестиционного характера. Он стал ведущим банком отраслевых промышленных групп федерального значения: судостроительных, машиностроительных, транспортных и т. д. ПСБ является ядром финансовой группы «Банкирский дом «Санкт-Петербург». |
