Досье на самого себя

Российские разработчики нередко создают программные продукты, которые успешно продаются не только в нашей стране, но и за рубежом. Один из таких разработчиков — «АстроСофт». Пример этой питерской компании особенно интересен тем, что ее сотрудники сами успешно пользуются своим продуктом — CRM-системой «Деловое досье. Клиенты».

Многие фирмы не могут использовать собственные коммерческие программные разработки, поскольку их бизнес существенно отличается от бизнеса компаний, составляющих целевую аудиторию таких разработок. Но если речь идет о CRM-системах, то различие перестает быть столь важным: ПО этого класса может работать на любом предприятии, имеющем достаточно широкую клиентскую базу.

Профиль компании
Компания: «АстроСофт» Местонахождение: Санкт-Петербург Руководитель: Павел Васильев, генеральный директор и генеральный менеджер проекта Проблема: Автоматизация работы с клиентами Решение: Внедрение CRM-системы собственной разработки

«Деловое досье. Клиенты» с точки зрения распространения имеет ограничение — этот программный продукт выступает как дополнение к компоненту «Торговля и склад» системы «1С:Предприятие». Правда, данная система достаточно популярна в России, поэтому у «Досье» имеется весьма обширная армия потенциальных пользователей на российских предприятиях.

Когда компания выступает одновременно в роли заказчика и исполнителя, можно предположить, что внедрение информационной системы должно идти как по маслу. Действительно, при подобном совмещении некоторые стандартные проблемы, как показывает опыт «АстроСофт», решаются значительно легче. Контакт пользователя с разработчиком существенно упрощается, и необходимая корректировка программы происходит очень быстро.

«Деловое досье. Клиенты» — типовой продукт, но при внедрении его необходимо настраивать под конкретного клиента. В данном случае разработчики в ходе настройки смогли даже упростить некоторые функции. По словам самих программистов, от стороннего заказчика они, возможно, не скоро бы узнали о существовании кое-каких недостатков продукта, поскольку независимые заказчики иногда не сразу обращают на них внимание, не всегда могут сформулировать свои замечания, а зачастую просто забывают о них до того, как появится возможность пообщаться с разработчиком. «Побывав в шкуре пользователя, мы получили дополнительные возможности для совершенствования нашего продукта», — говорит генеральный директор компании «АстроСофт» Павел Васильев.

Специалисты компании, внедрявшие систему, вынуждены были решать и управленческие проблемы. При внедрении CRM-систем сопротивление персонала вполне естественно: сотрудники опасаются, что новая технология уменьшит их ценность и роль в функционировании предприятия. Кроме того, у начальника появляются дополнительные возможности для контроля, а это, как правило, не нравится подчиненным.

По мнению сотрудников «АстроСофт», внедрение прошло успешно во многом благодаря тому, что за процессом внимательно следил генеральный директор, который одновременно выступал и как генеральный менеджер проекта. Его строгость в отношении сопротивляющихся позволила сломать возникающие барьеры. Впрочем, подобное поведение руководства компании, внедряющей у себя информационную систему, необходимо в любом случае, в том числе и при партнерстве с внешним исполнителем.

«Научившись работать с системой, сотрудники компании поняли, что их ценность не только не упала, но даже и повысилась, — говорит Павел Васильев. — «Деловое досье» помогает в решении существующих задач и дисциплинирует пользователей. А выводы на основе существующей информации все равно нужно делать самим. Просто анализировать с внедрением системы стало легче, и появились новые возможности для анализа».

Скорость — вопрос престижа

Внедрение системы началось в январе 2002 года. За три месяца были пройдены поочередно следующие этапы: перенос информационной базы из старой программы в новую, обучение пользователей, настройка системы в соответствии со спецификой компании и запросами пользователей. По словам Павла Васильева, процесс шел достаточно тяжело, поскольку сроки были предельно сжатыми — разработчику не подобает растягивать на многие месяцы внедрение собственного продукта в собственном же офисе. Кроме того, компания «АстроСофт» работает в достаточно жестких конкурентных условиях и должна торопиться при внедрении новых технологий.

Непосредственно внедрением занимались 3 человека. Стоимость проекта составила около 25 тыс. долл. Сюда входят и косвенные затраты, в том числе рабочее время задействованных в проекте специалистов, которые проводили обучение пользователей, уточняли функции подразделений и вносили в систему изменения. В связи с внедрением «Досье» компания приобрела мощный двухпроцессорный сервер с 4 Гбайт памяти, который и обслуживает систему. В результате система «Досье» сегодня установлена на 40 из 140 рабочих станций в петербургском офисе компании.

Отдача от инвестиций в CRM-систему уже ощущается, хотя количественной оценки эффективности вложений в компании не проводили: по словам Павла Васильева, экономические эффекты в подобных случаях очень сложно просчитать. Однако качество работы с клиентами существенно изменилось. «Очевидно, что ожидаемые плюсы CRM-системы проявились и в контактах с заказчиками, и в качестве информации о проводимых мероприятиях, и в информационных потоках внутри компании», — говорит Павел Васильев.

Количество проявляется в качестве

Сложность количественно оценить отдачу от внедрения объясняется во многом невозможностью подсчитать и учесть то, что компания не потеряла. А одна из основных задач CRM-систем — удержать клиента. По мнению ряда зарубежных специалистов, удержать уже имеющегося клиента в несколько раз дешевле, чем привлечь нового.

Поскольку сотрудники, имеющие соответствующий доступ к системе (существует жесткая четырехуровневая дифференциация), оперативно получают необходимую информацию о клиенте, о прежних контактах с ним других менеджеров, удержать его становится значительно легче. Раньше многое зависело оттого, насколько хорошо запоминает различные сведения специалист по продажам, от его умения фиксировать информацию (обычно это делалось в блокнотах, на клочках бумаги или в отдельных файлах) и при необходимости быстро ее находить.

Кроме того, менеджер, который прежде не общался с конкретным клиентом, не мог оперативно и точно ответить на все его запросы. Проблемы возникали, когда сотрудники отсутствовали на рабочем месте по различным причинам — находились в отпуске, в командировке, на больничном или увольнялись. «Теперь даже в отсутствие менеджера, непосредственно ведущего конкретного клиента, любой сотрудник благодаря внедренной системе видит все основные особенности «подхваченного» клиента», — говорит начальник отдела продаж компании «АстроСофт» Юрий Шишков.

Еще один эффект от внедрения «Досье» заключается в том, что менеджеры фирмы учатся работать в системе четкого распределения обязанностей, корпоративных ценностей, задач и целей. Если в компании работает всего несколько человек, то они успевают обмениваться информацией при неформальных встречах (в столовой, в коридоре, по дороге домой). При расширении штата эффект от подобной координации действий менеджеров снижается, стремясь к нулевой отметке. «Досье» не только позволяет начальнику контролировать и планировать работу подчиненного, но и видеть то, чем занимаются коллеги в соседнем подразделении. Нередко система позволяет одному менеджеру указать на неточности и ошибки, допущенные другим менеджером.

«Однажды к нам обратился клиент, возмущенный тем, что представителя его компании не пригласили на некое важное мероприятие, — рассказывает Ирина Вьюнышева, ведущий менеджер по работе с корпоративными заказчиками. — Благодаря системе «Досье» удалось быстро выяснить, что на самом деле от этой компании на мероприятии присутствовал один из ее руководителей, и было названо, кто именно. Просто информация у клиента, который еще не пользуется «Досье», не всегда переходит от менеджера к менеджеру».

«АстроСофт» http://www.astrosoft.ru

Компания, основанная в 1991 году, входит в группу компаний «АстроСофт», специализирующуюся на трех основных направлениях: автоматизации бухгалтерского учета на основе продуктов «1С» (компания «Спутник 101»), разработке заказных информационных систем для западных клиентов (компания AstroSoft Development), услугах по поставке, внедрению и сопровождению программных продуктов Microsoft и других ведущих производителей (компания «АстроСофт»). В 2000 году образованы филиалы «АстроСофт» в Красноярске и Новгороде. Компания имеет статус Microsoft Certified Partner и Microsoft Certified Technical Education Center. Кроме того, «АстроСофт» — партнер таких фирм, как Borland, Citrix Systems, Computer Associates, SpectraFax, Symantec, BioLink Technologeis, Abbyy Software House, «ПроМТ», «Лаборатория Касперского». Штат компании насчитывает более 150 человек, 20% из которых — сертифицированные специалисты по продуктам и технологиям Microsoft.

CRM сегодня и завтра

Программа «Деловое досье. Клиенты» уже сейчас обладает основными функциями CRM-системы, оперируя такими объектами и сущностями, как паспорт, или карточка клиента; сделка (основа работы с клиентом); история взаимоотношений с клиентом, планирование и регистрация контактов, планирование маркетинговых событий; «выписка» документов; отчеты.

"АстроСофт" намерена и далее совершенствовать свой продукт, и его внедрение в собственной корпоративной среде станет в этом деле важным подспорьем. К концу года в компании планируется ревизия работы с программой. В ее ходе предполагается провести информационный обмен со всеми пользователями системы, систематизировать их впечатления, замечания и предложения, проанализировать все бизнес-процессы с точки зрения их оптимизации. Сведения, собранные в рамках ревизии, будут учтены при подготовке следующей версии «Досье». Руководство убеждено, что результаты мероприятия положительно скажутся на работе не только внутренних пользователей, но и сторонних заказчиков.

CRM в мире и в России Сегодня системы CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) — одно из самых актуальных направлений в области корпоративного ПО. Философия CRM-систем подразумевает создание одновременно деловых и дружеских отношений между продавцом и покупателем. Продавец, исповедующий эту философию, предугадывает пожелания и потребности клиента и в соответствии с этим предлагает ему новые продукты и услуги. Пользователями CRM-систем являются все сотрудники компании, которые так или иначе взаимодействуют с покупателями или потенциальными клиентами: менеджеры по продажам, менеджеры по маркетингу, сотрудники отдела послепродажного обслуживания, руководство компании и т. п. CRM-системы обеспечивают планирование и регистрацию контактов с клиентами, доступ к информации о клиенте непосредственно во время работы с ним, а также получение разнообразных аналитических отчетов. Эти системы делятся на три вида — операционные, аналитические и объединяющие. Крупнейшие игроки на мировом рынке CRM-систем, который сейчас растет примерно на 50% ежегодно, — это компании E.piphany, Oracle, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems. В нашей стране темпы роста пока не столь велики, но Oracle (http://www.oracle.ru) и SAP (http://www.sap.com/cis) уже присутствуют на российском рынке. По данным московского представительства компании Oracle, резкий скачок продаж CRM-систем произошел этой весной. Системы Oracle и SAP предназначены для крупных предприятий. В числе российских разработок можно назвать «Деловое досье. Клиенты» компании «АстроСофт» (http://www.astrosoft.ru), «Клиент-Коммуникатор» компании "БМикро" (http://www.bmicro.ru), «ГРАД-Контакты» от "Поликом Про» (http://www.polikom.ru), Sales Expert компании "Про-Инвест-ИТ" (http://www.pro-invest.com/it/). Эти системы ориентированы в большей степени на средние и малые компании. Они уже сталкиваются с конкуренцией с продуктами иностранных производителей — Clientele компании Epicor Software (http://www.epicor.com), ACT! компании Interact/Sage (http://www.interact.com), GoldMine Sales and Marketing компании FrontRange Solutions (http://www.frontrange.com) и т. д.