Лет десять назад в России стали в большом количестве появляться представительства зарубежных компаний и совместные предприятия. До наших дней сохранились далеко не все, но одним из следствий этого явления стало резкое увеличение в стране числа иностранцев, длительное время живущих в России.
В начале 1992 года компания "Космос-ТВ" (http://www.kosmostv.ru) начала коммерческое вещание, предлагая подписку на ряд зарубежных телевизионных каналов. Изначально компания ориентировалась на проживающих в России иностранцев — посольства, гостиницы, офисы и представительства. Только в середине 1990-х у компании "Космос-ТВ" стали появляться русскоязычные абоненты. Чуть позже компания начала трансляцию программ, дублированных на русский язык. Но все же революционных изменений в бизнесе "Космос-ТВ" это в то время не вызвало.
В самом конце 1990-х годов у "Космос-ТВ" появился сильный конкурент — активную деятельность развернула телекомпания "НТВ+", которая сразу же вышла на рынок с цифровыми технологиями. Для руководства "Космос-ТВ" стало очевидно, что оставаться на аналоговом вещании больше нельзя. Более прогрессивные цифровые технологии обеспечивают лучшее качество вещания, позволяют предоставлять большее количество сервисов и, что очень важно в условиях ограниченного частотного ресурса, позволяют уплотнить сигнал, поддерживая большее количество каналов в рамках того же диапазона. В диапазоне, где один аналоговый канал принимался с далеко не идеальным качеством (кадровая частота 50 Гц), в цифровом формате вещания можно передавать 10—12 каналов с частотой 100 Гц, без потери качества изображения при сжатии.
В ноябре 2000 года телекомпания "Космос-ТВ", до этого момента транслировавшая всего 28 аналоговых каналов, объявила о завершении очередного этапа модернизации своего оборудования. В результате проекта компания обеспечила вещание на 70 цифровых каналах, включая 10 общероссийских. В качестве базового оборудования для модернизации студийного комплекса была использована аппаратура компаний BarcoNet и Thomcast, ПО студий и передающих станций — продукция компании Mindport. Главное требование, определившее выбор данного программно-аппаратного решения, — возможность в перспективе обеспечить на его базе трансляцию еще нескольких десятков телевизионных каналов.
Таким образом, хотя спутниковое телевидение в России пока развивается с отставанием от развитых стран на 5—10 лет, оно успешно проходит путь, проложенный отечественными операторами сотовой связи. В начале 90-х мобильная связь была уделом избранных, затем она стала распространяться на корпоративных клиентов. Сейчас же мобильные телефоны есть у массы людей.
Только в 2000 году число абонентов "Космос-ТВ" увеличилось на 15%. По мере того как спутниковое телевидение в России перестает быть телевидением для богатых, все более насущной становится необходимость заблаговременной подготовки технической базы к росту числа абонентов.
| Профиль клиента |
|---|
|
Компания Местонахождение: Руководитель: Проблема: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания Местонахождение: Руководитель: Решение: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания Местонахождение: Руководитель: Решение: |
Hang up
Долгое время служба поддержки клиентов в телекомпании "Космос-ТВ" обходилась силами нескольких телефонисток. Только в конце 1998 года был внедрен call-центр от компании Ericsson Business Phone 250. Каких-либо серьезных нареканий к этой системе за время эксплуатации не было, однако очень скоро потребности "Космос-ТВ" превзошли возможности этой станции. У нее были свои ограничения, главные из которых — возможность обслуживать всего два потока E1 и 250 портов. Таким образом, существенная модернизация этой станции была невозможна.
Стремительный рост абонентов "Космос-ТВ" привел к тому, что в начале 2001 года люди, звонящие в службы сервиса и продаж, все чаще либо слышали сигнал “занято”, либо стояли в очереди десятки минут. Станция Ericsson Business Phone 250 не позволяла увеличить ни число операторов, ни число линий.
“В конце 2000 года было принято решение о внедрении нового call-центра, — рассказывает Юрий Михайлов, менеджер проектов телекомпании "Космос-ТВ". — Был выделен бюджет в 250 тыс. долл. Он включал в себя расходы на новый call-центр и новый офис. В июле-августе, во время традиционного летнего спада деловой активности, когда старый call-центр еще как-то справлялся с нагрузкой, было решено внедрить новый”.
Но вначале предстояло выбрать оптимальное программно-аппаратное решение. Среди претендентов на внедрение были разработки компании Avaya (http://www.avaya.ru), и при всех достоинствах конкурирующих продуктов выбор был сделан в пользу станции Avaya Definity. В решении Avaya платформа интегрирована в саму телефонную станцию. Для специалистов "Космос-ТВ" было важно, что распределение ACD-вызовов (Automatic Call Distributor — автоматическая переадресация вызовов телефонной сети) у Avaya реализовано аппаратно, на уровне телефонной станции. Кроме того, было учтено, что Avaya самостоятельно развивает направление call-центров, не полагаясь на своих дилеров и дистрибьюторов.
Но для полноты картины надо вспомнить еще об одном решении, попавшем в сферу внимания специалистов "Космос-ТВ", — о комплексе, включающем оборудование Nortel Networks и программное обеспечение Genesys. Хотя инсталляции этой системы есть в Москве, стоимость ее была слишком высока.
Силы северной столицы
Крупнейший дилер Avaya, работающий с call-центрами, — компания "ПетерСтар" из Санкт-Петербурга. К описываемому времени специалисты этой компании успели установить более 200 АТС, в частности, в компаниях "Северо-Западный GSM", Delta Telecom и в самом офисе "ПетерСтар".
| ЗАО «ПетерСтар» http://www.peterstar.com |
| Компания создана в октябре 1992 года при участии Ленинградской городской телефонной сети (ныне ОАО «Петербургская телефонная сеть»). Сейчас акции "ПетерСтар" принадлежат компаниям "ПЛД Холдингс" (11%), "НВЕ Кэпитал (Сайпрус)" (60%) и ОАО "Телекоминвест" (29%).
«ПетерСтар» предоставляет услуги местной, междугородней и международной телефонной связи, а также передачи данных и аренды выделенных каналов, видеоконференц-связи и услуг телематических служб. Волоконно-оптическая транспортная сеть «ПетерСтар» имеет протяженность 1000 км и состоит из 10 колец SDH со скоростью передачи 2,4 Гбит/с. Сеть «ПетерСтар» с самого начала была полностью интегрирована с существующей городской телефонной сетью, фактически являясь частью телекоммуникационной инфраструктуры города. |
Информация о том, что "Космос-ТВ" собирается внедрить у себя call-центр Definity, стала очень скоро известна руководству "ПетерСтар". Дело в том, что у этих компаний общий акционер — холдинг Metromedia, которому принадлежит половина акций телекомпании "Космос-ТВ", а также 70% компании "ПетерСтар". “В то время я занимал должность коммерческого директора "ПетерСтар”, — рассказывает Рик Мейси, ныне коммерческий директор компании "Комстар". — Я узнал, что "Космос-ТВ" требуется приобрести офисную телефонную станцию, и решил, что у нашей компании есть хорошая возможность. У нас был опыт внедрения и были сертифицированные специалисты”. Забегая вперед, заметим, что для компании "ПетерСтар" данный проект стал первым опытом инсталляции в Москве.
“Эта компания — крупнейший телефонный оператор в Северо-Западном регионе, поэтому у них есть прямой московский телефон. Мы даже не тратились на междугородние переговоры”, — рассказывает Юрий Михайлов. Однако, несмотря на “родственные” отношения между компаниями, "Космос-ТВ" провела свой тендер и рассмотрела предложения других поставщиков. “У ряда компаний цены были ниже, поэтому и нам пришлось снизить цену, — говорит Рик Мейси. — В результате я могу сказать, что "Космос-ТВ" сэкономил около 100 тыс. долл. Но для нас это был вопрос отношения к нашему клиенту”.
По подготовленной спецификации специалисты "ПетерСтар" закупили требуемую аппаратуру, собрали и протестировали ее на своей базе. Предварительно были направлены специалисты в Москву, чтобы на месте уточнить место установки, проверить заземление и питание. Установка заняла несколько дней. В случае необходимости задача поддержки системы могла решаться дистанционно. Для этого как в станции, так и в сервере статистики есть удаленный вход по модему.
О новом
Call-центр — это не просто комплекс программных и аппаратных модулей. Это еще и бизнес-процессы, которые позволяют, во-первых, существенно улучшить качество обслуживания клиентов по телефону, а во-вторых, сократить количество операторов. Поэтому они так распространены на Западе.
| После запуска новой телефонной станции продажи "Космос-ТВ" увеличились на 36%. Это показало, как много теряла компания до установки нового оборудования. |
Если в компании работает сотня телефонных операторов, да еще в несколько смен, то установка call-центра за несколько сотен тысяч долларов позволяет сократить или занять чем-нибудь другим около 50 операторов. В этом случае расходы компании на одного оператора (зарплата плюс амортизация на офис и т. п.) значительно сократятся. В денежном исчислении это может составить несколько десятков тысяч долларов в месяц.
“Нам сложно напрямую оценить в деньгах отдачу от внедрения нового call-центра, — говорит Юрий Михайлов. — Мы добились того, чтобы наша служба продаж справлялась с нынешним объемом поступающих звонков. Раньше, когда мы не могли принять все звонки, связанные с продажами, мы очень много теряли. Вкладывать деньги в рекламу и не принимать звонки — это неправильно”.
Более того, внедрение call-центра позволило не сократить, а увеличить количество операторов "Космос-ТВ". “После запуска новой телефонной станции наши продажи увеличились на 36%, — говорит директор "Космос-ТВ" по продажам Ник Рис. — Это показало нам, как много мы теряли раньше, когда у нас была старая станция. Мы надеемся, что эта тенденция будет продолжаться, и, если взять более длительный период, например, 6 месяцев, я надеюсь, что рост превысит 100%”.
Телекоммуникационный сервер Definity — ядро внедренного комплекса. Именно в нем реализованы все основные функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов, а также системы формирования отчетности и управления операторским центром.
Схема работы после внедрения мало изменилась, остались "телефонные барышни", которые отвечают на звонки, но звонки теперь поступают организованно, при этом регистрируются их коды, позволяющие определить, что это было — жалоба, вызов техслужбы, источник рекламы или что-либо еще. Современный операторский центр — это живой организм, реагирующий на малейшие изменения в окружающей среде: увеличение потока вызовов вследствие объявленной рекламной кампании, изменение состава вызовов из-за меняющихся клиентских предпочтений или сезонных колебаний и т. д.
Call-центр позволяет создавать несколько групп агентов со своими телефонными номерами; в терминологии Avaya группа называется split (подсектор). Группы агентов — отделы продаж, сервиса, технической поддержки. Например, если служба продаж перегружена, а в службе сервиса в это время есть свободные операторы, то система может маршрутизировать часть вызовов в другие группы в соответствии с заранее заданными параметрами. В зависимости от уровня подготовки сотрудников в соседних группах в системе возможно переключение между ними. В службе продаж у каждого сотрудника есть определенное количество баллов — его качество с точки зрения сервиса. Поэтому звонки пойдут только к тем сотрудникам, кто может квалифицированно ответить на эти звонки. Для этого ведется статистика загрузки операторов, на основе которой рассчитывается их бонус.
Но для того чтобы операторский центр мог адекватно реагировать на подобные внешние изменения, управляющий персонал должен иметь эффективную обратную связь, что позволит не только отслеживать перемены, но и вовремя принимать решения. Для этих целей разработана система управления операторским центром CMS (Call Management System), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности.
CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к станции Definity по протоколу TCP/IP. Во время работы операторского центра процессор Definity пересылает в CMS данные о вызовах и действии операторов. В ответ CMS предоставляет статистическую информацию, необходимую для управления потоками звонков. В системе предусмотрено несколько соответствующих отчетов:
- Отчеты реального времени, учитывающие число вызовов, время ожидания в очереди, продолжительность разговора и прочее.
- Хронологические отчеты — суммарная информация о производительности рабочих групп и каждого оператора.
- Интегрированные отчеты — комбинированная информация из первых двух отчетов, помогающая оценить текущее и прогнозируемое состояние операторского центра.
- Пользовательские отчеты — в них включается только та информация, которая требуется именно сейчас, на основании этих данных строятся графики и диаграммы.
- Отчеты о "недоступных" событиях — в случае экстраординарного события, например если оператор не отвечает на звонок, на рабочее место супервизора поступает звуковое сообщение. Это позволяет ему незамедлительно вмешаться в ситуацию и нормализовать ее.
- Отчеты-прогнозы, позволяющие ответить на вопросы типа “А что будет, если?..” и на основании полученных данных смоделировать ситуацию.
Однако очевидно, что работа современного операторского центра была бы крайне затруднительна без применения современных транспортных технологий.
ISDN
“Качество телефонных линий для нас имеет большое значение, — говорит Ник Рис. — Мы получаем около двух тысяч входящих и не менее тысячи исходящих звонков в день. Если речь идет о продажах, то очень важно иметь качественную связь”.
Еще несколько лет назад очевидной альтернативы технологии ISDN не было. Сейчас, безусловно, ситуация изменилась. Но при выборе транспортной среды для операторского call-центра альтернативы серьезно не рассматривались. Дело в том, что специалисты "Космос-ТВ" имели опыт эксплуатации канала HDSL, пока строился оптоволоконный канал компании.
Технология высокоскоростной передачи данных HDSL (High-bit-rate Digital Subscriber Line) на обычных телефонных линиях обеспечивает скорость до 2 Мбит/с. Тем не менее, как пояснил Юрий Михайлов, компания “серьезно не рассматривала другие варианты передачи телефонных сигналов, такие как IP", считая технологию ISDN все же надежнее других. В обоих случаях речь идет о надежности 99% плюс еще несколько девяток после запятой, но при большом количестве принимаемых и исходящих звонков (скажем, десятки тысяч в месяц) разница может оказаться весьма ощутимой.
Фактически ISDN — это высокоскоростная цифровая транспортная среда, которая обеспечивает передачу текстовых, цифровых, звуковых и видеоданных. Это решение совмещает в себе технологичность и экономичность, в чем можно убедиться, если оценить затраты на организацию выделенного международного или междугороднего цифрового канала. Организация такого канала требует работы с несколькими операторами связи, поскольку он состоит из магистральной части и “последних миль”, арендуемых у различных компаний.
| ЗАО "Комстар" http://www.comstar.ru |
| Компания основана в 1989 году Московской городской телефонной сетью и британской фирмой GPT (ныне Marconi Communications). Сейчас владельцы компании — МГТС и компания Metromedia International Telecommunications. "Комстар" официально признана Международным союзом электросвязи в качестве негосударственного оператора международной связи, имеет лицензию Министерства связи Российской Федерации на предоставление услуг местной, внутризоновой, междугородней и международной телефонной связи. Сеть "Комстар" — первая в России негосударственная сеть — функционирует в Москве с апреля 1992 года. |
В стандартах ISDN представлены два типа доступа — первичный (PRI) и базовый (BRI) интерфейсы обмена. Оба интерфейса используют каналы двух типов B и D. В случае BRI данные передаются по двум B-каналам со скоростью 64 Кбит/с, а D-канал (16 Кбит/с) используется для задания конфигурации B-каналов. B-каналы можно объединить в один и передавать данные со скоростью 128 Кбит/с. В случае PRI пользователь получает 30 B-каналов, распорядиться которыми он может по своему усмотрению. Такое подключение более известно как подключение по цифровым потокам 2 Мбит/с.
Планы телекомпании "Космос-ТВ" предусматривают инсталляцию на базе сервера Definity системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) Conversant. В рамках этой системы звонящий после ввода своего пароля попадает в систему голосовых меню. С их помощью можно получить доступ к своему лицевому счету, пополнить его, включить или отключить те или иные услуги. Схема удобна: она работает круглосуточно и сокращает расходы на операторов.
Таким образом, система Conversant не только предоставит возможность для самообслуживания клиентов, но и позволит разработать новые прикладные решения, которые смогут повысить производительность системы операторского центра.
| "Космос-ТВ" http://www.kosmostv.ru |
| Компания основана в апреле 1991 года как российско-американское совместное предприятие. Изначально ориентировалась на трансляцию зарубежных телевизионных каналов для проживающих в России иностранцев. В 1995 году запустила новый телеканал с собственной программой отечественных фильмов. В 1998 году в компании произошла кардинальная переориентация бизнеса на российского потребителя, за которой последовали изменения в ценовой политике и структуре каналов, подготовка нового торгового персонала. В 2000 году число абонентов "Космос-ТВ" увеличилось на 15%. На сегодняшний день абоненты “Космос-ТВ” могут смотреть до 70 цифровых каналов, включая 10 общероссийских. |
