Управление качеством ИТ-сервиса в "Альфа-банке"

Что такое ITSM

Современные методы хозяйственной деятельности настолько тесно увязаны с информационными технологиями, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Информационные технологии, с одной стороны, перестают быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании. Отдел автоматизации превращается в полноправного участника хозяйственной деятельности, выступая как поставщик определенных услуг для производственных подразделений; отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг - потребитель услуг". Производственное подразделение формулирует свои требования к спектру и качеству ИТ-услуг, руководство ИТ-отдела составляет и совместно с руководством компании утверждает смету расходов для выполнения этих требований. В свою очередь, подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством. Благодаря наличию финансовой отчетности становится возможным относить затраты по отдельным ИТ-услугам напрямую на счет себестоимости произведенной продукции или услуг производственных подразделений и более точно планировать бюджет компании в целом. В некоторых случаях ИТ-подразделение может даже выставлять счета производственным подразделениям в соответствии с объемом и качеством предоставленных услуг.

С другой стороны, деятельность отделов информационных технологий становится более прозрачной и понятной для бизнеса. Все действия сотрудников ИТ-подразделений подотчетны строгим правилам, которые не могут быть изменены решением только одного руководителя ИТ-отдела. Создается основа для последовательного выполнения принципа сравнимости работы ИТ-отдела и его подразделений по финансовым показателям за любой отчетный период компании.

Эти два принципа легли в основу концепции управления информационными услугами ITSM (Information Technology Service Management). ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. Знания о концепциях управления сервисом информационных подразделений предприятий изложены в специальной печатной серии ITIL (IT Infrastructure Library), включающей несколько десятков томов. Эта постоянно обновляемая библиотека, первоначально разработанная по инициативе правительства Великобритании, формировалась усилиями различных специалистов, в разное время внесших вклад в ее пополнение.

HP ITSM Reference Model

Одно из практических методологических решений в области управления информационными услугами предложила компания Hewlett-Packard (http://www.hp.ru). Она разработала типовую модель управления качеством информационных услуг - ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством.

Один из результатов внедрения процессов ITSM, с точки зрения ITSM Reference Model, - это создание единственной точки контакта бизнеса с ИТ при возникновении каких-либо технических проблем: службы поддержки пользователей (HelpDesk). Эта служба выполняет функцию приема "звонка" и позже сообщает пользователю о факте устранения неполадок. Все открытые звонки фиксируются в базе данных для последующей обработки и анализа в целях улучшения работы ИТ-службы в целом. Служба поддержки значительно снижает нагрузку на квалифицированных специалистов ИТ, самостоятельно справляясь с устранением "типичных неполадок", с которыми операторы службы поддержки знакомы благодаря накопленной базе знаний.

Такая организация работ дает возможность оценить, какие именно из производственных подразделений выступают основными потребителями услуг ИТ, а также насколько они удовлетворены этими услугами.

Последовательность внедрения процессов ITSM в организационно-технологическую инфраструктуру ИТ-отдела не является жестко фиксированной. Но есть несколько вариантов реализации проекта, которые наиболее распространены, поскольку помогают организациям быстро справиться со своими проблемами.

Профиль клиента

Компания: инвестиционный коммерческий банк "Альфа-банк" Местонахождение: Москва Руководитель: Сергей Меднов, заместитель директора по информационным технологиям Проблема: Повышение эффективности и качества работы департамента информационных технологий "Альфа-банка"

Профиль партнера

Компания: HP Consulting Местонахождение: Москва Руководитель: Антон Ерунцов, менеджер по работе с коммерческими банками Задача: Внедрение типовой модели управления качеством информационных услуг HP Reference Model

"Альфа-банк" до ITSM

Предпосылок для начала проекта, ведущегося в настоящее время в "Альфа-банке", было несколько. Прежде всего в банке планировался запуск ряда крупных ИТ-проектов, и это требовало адекватных методик поддержки внедрения и последующего обслуживания, что, конечно же, предполагает непосредственное участие департамента ИТ. Данное подразделение по численности - одно из самых крупных среди аналогичных коммерческих структур, а профессиональная квалификация его сотрудников не вызывает сомнений. Качество работы этого коллектива в целом, по словам его руководителей, во многом зависит от того, как эта работа организована, каким образом она отслеживается и как анализируются ее результаты.

Нелишне подчеркнуть, что именно проблема организации работы ИТ-департаментов в контексте деятельности всего предприятия, как правило, выходит на первый план в ходе стратегических проектов автоматизации в большинстве крупных российских предприятий самого различного профиля. Подобные компании часто оснащены внушительными по размерам отделами ИТ с высоким уровнем профессиональной подготовки специалистов. Повседневные и отработанные на долгом практическом опыте задачи решаются вполне удовлетворительно. В то же время при попытке развернуть полномасштабное взаимодействие ИТ-подразделения с ключевыми департаментами, отвечающими за развитие бизнеса, в ходе решения комплексных вопросов автоматизации, как правило, возникают проблемы.

Вообще роль информационных технологий в деятельности банка трудно переоценить. Тесную и постоянную связь с ИТ-департаментом поддерживают практически все бизнес-подразделения организации, а с развитием Интернет-технологий даже сторонние предприятия в принципе могут оказаться вовлеченными в непосредственное взаимодействие с ним. Таким образом, уровень, стабильность и качество сервиса, предоставляемого ИТ-подразделением банка, - это в определенной степени ключевой фактор в деятельности организации в целом. Для повышения эффективности использования ресурсов подразделений ИТ руководством банка было принято решение взять на вооружение методологию ITSM. В качестве партнера по внедрению была выбрана компания Hewlett-Packard.

Внедрение ITSM

Приоритетность решения проблем, связанных с организационным построением бизнес-процессов в ИТ-подразделении, определяет и технологию внедрения ITSM в "Альфа-банке". Характерно, что последовательность шагов, предпринимаемая в данном случае совместными усилиями заказчика и поставщика решений, оказывается весьма сходна с теми, с которыми клиенту приходится сталкиваться при автоматизации профильных направлений бизнеса, будь то ERP-комплекс или банковская система.

В полном соответствии с классическими принципами внедрения корпоративного ПО консультанты HP Consulting первоначально провели обследование бизнес-процессов. Специфика здесь заключалась в том, что работа была сфокусирована на детальном обследовании деятельности ИТ-департамента с точки зрения требований, сформулированных в ITIL, и соответственно вырабатывались рекомендации, учитывающие имеющиеся наработки и степень их соответствия ITSM Reference Model. В результате проведенного обследования, длившегося около месяца, специалисты HP Consulting рекомендовали разбить проект на четыре этапа. В первый этап было решено включить разработку базовых процессов управления конфигурацией, инцидентами и изменениями в центральном офисе банка. Данная стадия проекта, которая в настоящее время практически завершена, включала в себя и организацию службы поддержки пользователей - HelpDesk. В качестве технологической базы был выбран продукт HP Open View Service Desk, специально созданный для автоматизации процессов, описанных в типовой модели ITSM, хотя, как утверждают специалисты HP, решения, применяемые заказчиком на нижележащих слоях информационной пирамиды, могут быть в значительной степени произвольными.

"Основной принцип, который мы проповедуем, состоит в том, чтобы процесс внедрения имел эволюционный характер, - говорит консультант Hewlett-Packard Илья Хает. - Внедряя в деятельность ИТ-подразделений концепцию ITSM, мы пытаемся максимально использовать тот положительный опыт, который был накоплен клиентом". Часть проблем внедрения рассматриваемого проекта относятся к разряду классических, почти всегда возникающих при развертывании на предприятии серьезных информационных систем. Среди них и вопросы управления проектом. И здесь стоит отметить, что гибкость методологии внедрения ITSM-проектов, позволяющая организовать этот процесс множеством различных способов, позволила заказчику принять самое активное участие в выборе тактического плана действий. "Мы собирались сделать процесс внедрения реалистичным, ограничивая его таким образом, чтобы получить по возможности быстрый эффект и сходимость по ресурсным затратам, - утверждает заместитель директора по информационным технологиям "Альфа-банка" Сергей Меднов. - По прошествии каждых двух-трех месяцев мы пытаемся показать руководству реальные результаты очередного этапа, вводя в практику работы нашего подразделения тот или иной процесс ITSM". Вместе с тем, по утверждению г-на Меднова, после первого же этапа пропала иллюзия того, что внедрение данной методологии - это просто: "Количество ситуаций, встречающихся в практике нашей работы, в том числе и внештатных, настолько велико, что их систематизация каким-либо одним сотрудником просто нереальна. Для этого нужен некий коллективный разум, накопленные в системе знания, чтобы постепенно отладить процесс обслуживания наших внутренних заказчиков, как того требует внедряемая нами методология".

Накопление коллективных знаний, тиражирование достигнутых результатов на деятельность всего банка и внедрение других процессов ITSM, большинство из которых руководство наметило освоить, составляет предмет дальнейших работ, которые планируется вести еще полтора-два года. Компания Hewlett-Packard по-прежнему будет выступать в роли генерального подрядчика и консультанта по реализации и управлению проектом в целом.

Культура производства создается людьми

"Для нас было важно организовать работу нескольких десятков сотрудников информационного департамента таким образом, чтобы остальные подразделения банка были довольны качеством предоставляемых услуг", - говорит Сергей Меднов. В настоящий момент ИТ-подразделения банка переживают настоящую революцию, поскольку происходит переход от "старых" процессов к новым с одновременной реорганизацией и изменением должностных инструкций сотрудников.

Две основные цели, которых необходимо достичь в ходе проекта, - это эффективное управление людьми и реорганизация внутренних бизнес-процессов ИТ. "Успех решения стратегических задач автоматизации в значительной мере определяется коллективным вкладом сотрудников в общее дело. Если единый организм не создан и не отработан механизм взаимодействия с бизнес-подразделениями компании, не спасают даже высокие профессиональные качества каждого сотрудника", - говорит Сергей Меднов. Иными словами, при выполнении сотрудниками ИТ-департамента банка задач, требующих коллективного вклада, конечная цель теперь в значительной части достигается за счет самой организации работы в соответствии с внедряемой методологией. Это означает наличие очень четких алгоритмов расстановки сотрудников соответственно их квалификации и выполняемым функциям и обязательный учет количества и качества услуг, предоставляемых другим подразделениям банка.

Важно подчеркнуть, что формализация деятельности ИТ-подразделений ни в коем случае не является попыткой ограничить творческое начало в работе. Одна из декларируемых целей практической реализации ITSM-решения как такового - это высвобождение человеческих ресурсов для решения приоритетных задач. "Приступая к организации проекта, мы, честно говоря, не исключали возможности противодействия попыткам формализовать работу в принципе со стороны сотрудников банка, - говорит консультант Hewlett-Packard Consulting Илья Хает. - Мы прекрасно знали, что многие из сотрудников обладают очень высокой эрудицией и профессиональной подготовкой, и были очень рады, что наши опасения в ходе проекта не подтвердились". Большую роль сыграло множество семинаров и обсуждений, проведенных консультантами Hewlett-Packard Consulting со специалистами банка. Сейчас, когда заказчик приступает к тиражированию решения, отработанного на первом этапе проекта, на подразделения центрального офиса банка в Москве, уже ясно, что акцент, сделанный на организационной составляющей работы ИТ-департамента, позволяет всем задействованным в проекте сотрудникам сконцентрироваться на решении первоочередных проблем.

Оценка эффективности

"По мере внедрения ITSM наш ИТ-департамент все больше становится сервисным подразделением", - утверждает Сергей Меднов, имея в виду, что департамент теперь может предоставлять запрашиваемые услуги другим бизнес-подразделениям компании в заданное время и с определенным качеством. Подобная форма построения взаимоотношений внутри организации уже предполагает более объективную оценку результата работы информационных служб. Кроме того, деятельность ИТ-департамента становится более прозрачной для бизнеса фирмы в целом, а все процессы, в соответствии с которыми сотрудники выполняют свои задачи, - значительно более стабильными.

Весьма важно и то, что организация работы в соответствии с методологией ITSM позволяет количественно оценивать деятельность ИТ-подразделения, а это чрезвычайно важно при проработке глобальных вопросов автоматизации. "Обладая четкой информацией о том, какие подразделения нашего банка с какой интенсивностью обслуживаются, какие проблемы требуют внимания ИТ-специалистов на сегодняшний день, мы, безусловно, можем адекватно вычислить, например, стоимость владения техникой и другие ключевые экономические параметры нашей работы, - говорит Сергей Меднов. - Такая информация оказывается просто неоценимой при аргументации выбора того или иного решения, касающегося развития информатизации банка". При этом сохраняется вполне классическое распределение ролей в решении стратегических вопросов - постановка задач информатизации профильных направлений по-прежнему может оставаться за руководством банка. ITSM также позволяет банку оценить то или иное решение, используя бюджетирование как для проектов, так и для операционной деятельности ИТ-подразделения.

Важно подчеркнуть, что оценка экономической эффективности используемых решений не обязательно связана с вопросами стратегии. Хороший пример тому - использование аутсорсинга. Данная концепция, предполагающая передачу определенных услуг, связанных с повседневной деятельностью ИТ-подразделений организации, сторонним фирмам, по мнению многих российских экспертов, может в ближайшее время оказаться одной из самых востребованных на рынке. Потребность эта диктуется с одной стороны необходимостью быстрого и качественного решения проблем автоматизации бизнеса, а с другой - недостатком практически отлаженных методологий и квалифицированных кадров у заказчика. Одним из основных препятствий на пути к распространению данного сервиса как раз и являются трудности, возникающие при количественной оценке услуг в области ИТ. Методология ITSM позволяет сделать конкретные шаги в решении этого вопроса. По словам г-на Меднова, проект внедрения ITSM уже на его нынешней стадии способствует созданию культуры предоставления и потребления ИТ-услуг внутри организации.

В заключение хотелось бы сделать одно обобщение. В последнее время внедрение систем качества на российских предприятиях, в том числе и сертифицированных по международным стандартам, становится достаточно массовым явлением. Складывается впечатление, что идеология ITSM во многом перекликается с принципами построения и функционирования этих систем. Во главу угла здесь также ставится принцип, согласно которому в основе принятия решений лежат не зависящие от воли отдельных руководителей и исполнителей процессы, а использование каждого сотрудника в соответствии с его квалификацией и профессиональной подготовкой повышает значимость его вклада в решение общей задачи. Думается, что идеология систем качества, уже во многом осознанная рынком, может сильно поспособствовать в том числе и лучшему пониманию концепции ITSM.