"Петровский народный банк" (Санкт-Петербург) с момента своего основания уделяет много внимания развитию Интернет-технологий. В частности, банк одним из первых в Петербурге открыл собственный сайт, прошедший долгий путь от "визитной карточки" с самодельным дизайном до полнофункциональной системы управления контентом. В январе этого года было подписано соглашение с питерской компанией "Рексофт" (http://www.reksoft.ru) о внедрении ПО Dynasite, что позволило создать единую информационную базу сайта. Теперь над контентом банка параллельно работает более 20 редакторов, физически находящихся в разных отделениях. Интересно и то, что "Петровский НБ" - это практически единственный российский банк, использующий возможности ASP-сервиса службы почтовых рассылок компании "Интернет-проекты" (http://www.subscribe.ru). В банке достаточно давно функционирует специально созданный Комитет по развитию Интернет-технологий, состоящий из руководителей различных подразделений и руководителей банка. Комитет определяет политику в вопросах интеграции Интернет-технологий в деятельность банка, принимает решения о развитии тех или иных направлений. В ближайших планах банка внедрение новых услуг: полноценной системы клиент-банк, онлайновой поддержки основных платежных систем и даже работа на смежных рынках (разработка и поддержка электронных магазинов).
В начале 2001 года "Петровский народный банк" и компания "Интернет Хелп", разработчик технологии центров поддержки клиентов через Интернет и поставщик аналогичных услуг, подписали соглашение об опытной эксплуатации в банке программного обеспечения eHelp Live. Внедрение этой технологии позволит "Петровскому народному банку" организовать единую среду поддержки клиентов и связать общей информационной системой все филиалы банка.
Технология eHelp Live представляет собой интерактивную справочную систему в Интернете. По словам Валентина Фролова, директора Дирекции информационных технологий банка, его сотрудники провели большую работу по изучению отечественного и зарубежного опыта создания и эксплуатации подобных систем. В частности, оказалось, что ни один из российских банков не использует пока подобной технологии. Среди зарубежных банков похожие технологии применяются в Bank of Montreal, Bank of Australia, Key Bank USA, People's Bank, Superior Bank и многих других. Специалисты банка протестировали несколько специализированных систем индивидуального интерактивного обслуживания клиентов, в том числе компаний LivePersoon (http://www.liveperson.com), Nolo (http://www.nolo.com), Timex (http://www.timex.com), Marex (http://www.marex.com), и ряд собственных систем названных западных банков, а также отечественную систему WebPerson (http://www.webperson.ru).
Профиль клиента |
| Компания:
"Петровский народный банк" Местонахождение:
Число сотрудников:
Руководитель:
Проблема:
|
Профиль партнера |
| Компания:
"Интернет Хелп" Местонахождение: Число сотрудников:
Руководитель:
Решение: |
Сейчас в телефонную информационно-справочную службу банка поступает в среднем около 200 звонков в день. Несколько лет назад было запущено специальное операторское ПО, которое позволяет быстро находить запрашиваемую клиентами информацию. Одна из задач ИТ-специалистов состояла в том, чтобы построить интегрированную систему, способную не только сохранять диалоги оператора и клиента, но и проводить систематизацию и анализ полученной информации, что немаловажно для принятия серьезных управленческих решений.
Как поясняет системный администратор банка Сергей Кириленко, поддержка клиентов в Сети осуществлялась долгое время средствами традиционной электронной почты (Microsoft Outlook Express). Позднее была подготовлена Web-форма. Она и сейчас доступна по адресу http://www.petrobank.ru/help/help.cfm. С ее помощью информация направлялась также оператору в систему электронной почты. Но практика выявила ряд недостатков этой схемы. Во-первых, клиенты нередко ошибались при вводе обратного адреса; во-вторых, как оказалось, даже правильный электронный адрес не всегда гарантирует своевременную доставку ответа оператора из-за проблем вне сети банка; но главное - использование стандартных почтовых программ не позволяет объединить телефонную и сетевую операторские службы, а весь информационный диалог Интернет-пользователей и операторов накапливается в папках Microsoft Outlook Express, и его невозможно подключить к системе автоматизированного анализа обработки запросов и жалоб клиентов.
| "Интернет Хелп" http://internethelp.ru |
| Создана весной 2000 года при участии компании "Стар СПб" (www.star.spb.ru). Поставляет программный продукт eHelp Live, позволяющий создавать центры поддержки клиентов через Интернет, а также обеспечивает заказчикам услуги по сопровождению клиентов через Интернет с использованием собственных подготовленных операторов (в операторском центре "Интернет Хелп" работает более 40 человек). Соглашение с "Петровским НБ" - первый проект подобного масштаба для "Интернет Хелп". |
По словам директора "Интернет Хелп" Дмитрия Верешкина, технологическая основа eHelp Live - это специальная база данных, реализованная на Microsoft SQL Server 7.0, и ПО собственной разработки на основе ASP-скриптов. Используя возможности новой технологии, операторы могут посылать клиенту запрашиваемые им документы, предоставлять необходимые консультации и сопровождать клиента в Интернете. Так, имеется любопытная возможность открывать на компьютерах клиентов необходимые HTML-страницы при помощи технологии "параллельного браузинга", переадресовывая их вопросы к соответствующим отделам банка; готовить более подробные сведения и отсылать их клиентам по электронной почте или в режиме диалога через сайт банка. А самое важное - eHelp Live позволит специалистам банка вести статистику обращений, анализировать вопросы клиентов и создавать базу данных из предшествующих вопросов, в которой клиенты смогут самостоятельно находить интересующие их сведения об услугах банка. Для этой цели можно использовать как собственные системы, заложенные в eHelp Live, так и подключать разработанные ИТ-службами банка или независимыми поставщиками внешние модули.
По мнению Валентина Фролова, даже если использовать продукт только внутри банка, это позволит резко снизить затраты на техническую поддержку филиалов. С помощью новой технологии сотрудник технической службы, находящийся в центральном офисе банка, сможет оперативно проконсультировать работников филиала в случае обнаружения неисправностей в компьютерах или ПО, оказать необходимую техническую помощь.
Окончательное решение о внедрении этой технологии и о сроках ее внедрения будет принято по итогам тестирования.
| ОАО "Петровский народный банк" http://www.petrobank.ru |
| Зарегистрирован Центральным банком РФ 12 ноября 1990 года (до 2000 года назывался Банк "Петровский"). На 1 января 2001 года валюта баланса составляет 6,5 млрд. руб., собственный капитал банка - 615 млн. рублей. Штаб-квартира расположена в Санкт-Петербурге. Банк имеет 17 филиалов и около 700 отделений. На сегодняшний день обслуживает 37 тыс. счетов организаций и свыше 2,5 млн. счетов физических лиц. |
