Больше автоматизации, больше плюсов

О том, что такое концепции business-to-business (B2B) и business-to-customer (B2C), российские пользователи узнали только с появлением у нас в стране первых ростков электронной коммерции. А между тем весь бизнес, без всякой привязки к понятию e-commerce, в соответствии с этими двумя способами его ведения фактически делится на две категории, обуславливая в конечном счете и менталитет предпринимателей, и тактику достижения целей, и, разумеется, подходы к построению информационных систем. Компания "НТВ-Плюс", предоставляющая услуги платного спутникового телевещания, принадлежит ко второй категории предприятий: к тем, у которых повседневный бизнес целиком направлен на удовлетворение спроса индивидуального заказчика. Этим, несмотря на нетривиальность решаемых задач, она очень близка к тысячам других российских организаций, бизнес которых тоже полностью построен на обслуживании большого количества частных клиентов или мелких фирм.

Круговорот информации

Несколько обобщая картину, можно отметить, что компания "НТВ-Плюс", насчитывающая около 1000 сотрудников, имеет дело почти исключительно c информацией, если не считать продаж оборудования (пользовательских цифровых терминалов и тарелок-антенн). Информация поступает от клиента в офис компании, обрабатывается при помощи достаточно мощных аппаратных средств и возвращается к клиенту, теперь уже в виде цифрового потока сигналов со спутника, которые на телевизионном экране пользователя принимают образ любимых телепрограмм.

Один из основных процессов обработки клиентской информации - так называемый биллинг. Этим термином в компании обозначают комплекс процедур учета предоставляемых услуг, обслуживания денежных расчетов с клиентом и формирования команд и запросов к системам, реализующим предоставление услуг. Задачи в общей постановке оказываются достаточно стандартными и соответственно побуждают решать одну из типичнейших проблем автоматизации предприятий, чей бизнес преимущественно связан с предоставлением тех или иных услуг многочисленным клиентам. Популярность ПО для биллинга, учитывающего все многообразие коммуникационных услуг, в нашей стране сейчас растет прямо на глазах, а соответствующие продукты предлагаются российскими и зарубежными компаниями самого разного профиля деятельности. Есть биллинговые системы, например, у Lucent Technologies, чье сетевое оборудование установлено в "НТВ-Плюс", есть они у фирмы "Классика", которая поставляла это оборудование в компанию. Биллинговые системы сейчас активно продвигаются отечественными фирмами, ранее проявившими себя в совершенно других нишах корпоративного ПО. Существуют в России и фирмы, изначально ориентированные на ПО этого класса... Словом, недостатка в системах расчета оплаты коммуникационных услуг в России вроде бы не наблюдается.

Каков же опыт "НТВ-Плюс" в этом направлении? Во времена первого проекта аналогового вещания, который компания развивала на протяжении 1996-1999 годов, "НТВ-Плюс" использовала биллинговую систему зарубежной компании, работающей в достаточно узкой нише и известной небольшому кругу специалистов. Претензий, по утверждению руководителей информационной службы, к ней не было ни по качеству работы, ни по уровню предоставляемого сервиса. Зарубежные специалисты быстро и качественно выполняли все требования, касающиеся необходимой доработки ПО. Но при всем этом динамизм бизнеса, ставивший перед "НТВ-Плюс" целый ворох повседневных нестандартных задач, был таков, что выбранное решение сковывало оперативную работу, а в ряде случаев и вовсе блокировало возможность наращивания функциональности информационной системы. Так или иначе, модули реализации множества бизнес-процессов компании приходилось разрабатывать самостоятельно. При переходе к цифровому проекту после тщательного знакомства с продуктами еще нескольких западных компаний было принято достаточно рискованное, по мнению Антона Гаврина, директора Дирекции информационных технологий, решение: разрабатывать свою биллинговую систему.

Принятие подобных решений делает в высшей степени ответственной и без того очень важную задачу выбора базовой программной платформы бизнеса, которая в этом случае не только определяет эксплуатационные характеристики будущего решения, но и становится фундаментом его разработки. Сейчас в качестве основной платформы "НТВ-Плюс" использует СУБД Oracle 8i, и этот выбор мог бы показаться самым стандартным, естественным и даже банальным. Однако решение все же не лежало на поверхности. "Ранее мы использовали продукт другого известного на рынке промышленных СУБД производителя и при хорошем качестве сервиса вполне могли бы продолжать с ним работать, - говорит начальник отдела разработки и сопровождения ПО Сергей Посохов. - То, что мы впоследствии перешли на Oracle, явилось результатом тщательного анализа технологических возможностей и уж никак не следования советам рекламы".

Что же в итоге получила компания? Универсальное решение с возможностью "кроить" дальнейшую функциональность по собственной воле, что очень важно. Система, которую удалось реализовать "НТВ-Плюс", собственно говоря, не является только биллинговой. Она скорее относится к группе так называемых "customer care and billing systems", т е. служит не только для проведения расчетов по предоставляемым услугам, но и для обеспечения процесса взаимодействия с клиентом. Кроме того, реализованы модули управления работами (заданиями), а также подсистема трекинга оборудования и складского учета. Ведутся работы по сопряжению с системами компьютерной телефонии и маршрутизации трафика. Чтобы обеспечить приемлемый уровень универсальности, система организована в виде достаточно закрытого ядра и набора внешних интерфейсов. Внешние интерфейсы служат для стыковки с системами получения данных, например, системами электронных платежей или каналами "банк-клиент ", а также для управления исполнительными системами. Правильность такого подхода наглядно подтвердилась при переходе с аналогового вещания на цифровое. Несмотря на кардинальные различия в интерфейсах, использующихся для управления в аналоговом и в цифровом вещании, сопряжение системы с ними прошло достаточно легко. При этом модули ядра не модифицировались принципиально. Как считают разработчики, система, если понадобится, сможет управлять предоставлением электроэнергии, воды или, например, доставкой пиццы.

Одна из типичных задач для компании, действующей на рынке B2C, - это обеспечение интерфейсов для организации загрузки внешних данных. Как утверждает Сергей Посохов, необходимо было построить решение так, чтобы иметь возможность принимать документы любых типов, будь то платежи, заказы или произвольные сообщения, которые к тому же могут поступать различными способами: по модему, в виде файлов или путем ввода вручную. Интересно отметить, что стоящие перед компанией проблемы заставляют ее экспериментировать с новейшими технологиями. Конкретно, интенсивный поток электронных документов, стекающийся от десятков тысяч клиентов и представляющий собой, естественно, слабоструктурированную информацию, заставил специалистов компании обратить внимание на технологию языка расширенной гипертекстовой разметки XML, которая как раз и дает возможность применить единообразный способ обмена деловой информацией. Отметим, что данная технология, после некоторого спада ажиотажа вокруг Java, на сегодняшний день, пожалуй, наиболее популярна среди всех, так или иначе имеющих отношение к программным продуктам корпоративного уровня. Известно, что практически все компании, работающие на этом рынке, активно поддерживают новую спецификацию в своих разработках, и Oracle здесь - в первых рядах. Специалисты компании "НТВ-Плюс", считая поддержку XML со стороны Oracle на сегодняшний день немного сыроватой, тем не менее стараются применять эту технологию для унификации способов обработки различных документов, самостоятельно определяя их структуру с помощью так называемой спецификации DTD (Document Type Definition). Во всяком случае, конкретный программный модуль организации приема платежей через Интернет с использованием XML полностью готов и находится сейчас в стадии тестирования. Кроме того, как утверждает Сергей Посохов, "практический опыт показывает, что даже разработка DTD-документов при использовании XML для конкретного бизнеса не только позволяет решить проблему технологически, но и помогает глубже разобраться непосредственно в бизнес-процессах компании, а также упорядочить терминологию".

Надо сказать, что, накопив уже достаточный и, главное, разносторонний опыт работы с системами биллинга, специалисты "НТВ-Плюс" не склонны рассматривать их как коробочные продукты. "В любом случае продукты этого класса должны проходить этап подгонки под требования клиентов. При продаже номинально готовых биллинговых систем все известные нам западные компании - а мы достаточно плотно общались со многими из них как при проведении переговоров, так и в ходе ознакомления с работой их систем в реальной обстановке - обязательно включали в свои предложения объемный перечень услуг по доводке продукта, вплоть до очень мелких деталей", - утверждает Антон Гаврин. Конечно, следует учесть, что профиль деятельности компании, о которой мы говорим, уникален и, наверное, существуют более простые задачи автоматизированной тарификации коммуникационных услуг (например, тарификация телефонной связи или услуг Интернета). Однако к тому, что значительная часть систем биллинга предлагается на российском рынке как коробочные продукты, следует, наверное, относиться с известной долей скепсиса.

В дальнейших планах компании, наряду с использованием стандарта XML, значится ввод в эксплуатацию приложения анализа накапливаемых данных, равно как и переход к новым, более гибким и разнообразным формам предоставления услуг цифрового телевидения (с ними можно подробно ознакомиться на сайте компании). А здесь важно другое. Новые услуги требуют серьезного развития функциональности программных систем, что, безусловно, удобнее делать, если это собственная разработка. Проще при этом и пристыковать к системе аналитический модуль, в котором предполагается применить OLAP-технологию фирмы Oracle.

Телефон - источник информации

Мощная рекламная кампания, которую постоянно проводит "НТВ-Плюс", помимо потока документов, порождает еще и массу телефонных звонков от нынешних и потенциальных клиентов, а это тоже информация, и ей необходимо управлять. И тут специалисты Дирекции информационных технологий полагаются на потенциал и умение своих разработчиков. Чтобы справляться со шквалом звонков, в "НТВ-Плюс" создан так называемый центр обработки вызовов, или колл-центр (Call Сenter) - подразделение, в последнее время ставшее неотъемлемой частью практически любой компании, деятельность которой связана с поддержанием постоянных контактов со множеством клиентов. Фактически это группа из нескольких десятков операторов, постоянно отвечающих на звонки заказчиков и собирающих всевозможную информацию о них. Известно, что сейчас подобные структуры, существовавшие у компаний еще со времен широкого распространения телефонной связи в бизнесе, начинают тяготеть к использованию технологий компьютерной телефонии (CTI - Computer Telephone Integration), также очень динамично развивающихся. Кроме того, колл-центрам все чаще сопутствуют программные продукты управления взаимоотношениями с клиентами - системы CRM (Customer Relation Management). Эта категория продуктов также бьет все рекорды по темпам роста продаж и популярности, но уже на рынке корпоративного ПО.

В "НТВ-Плюс" используется продукт собственной разработки, относимый специалистами компании к категории Customer Care и помогающий, как явствует из названия, проявлять больше внимания к запросам клиентов. "Мы опираемся на созданный нами продукт для поддержания повседневного контакта с нашими клиентами и сохранения всей возможной информации о них, - говорит Антон Гаврин. - Впоследствии на основании этих данных мы делаем обобщенные выводы о наших заказчиках. Это позволяет, например, принимать решения о том, куда целесообразнее направить маркетинговые ресурсы".

Что касается компьютерной телефонии, то здесь руководство информационного отдела компании, безусловно признавая перспективность интеграции этого направления с деятельностью колл-центра, все же относится с осторожностью к воплощению тех или иных направлений CTI. Надо отметить, что "НТВ-Плюс" уже реализовала пилотный проект в области технологии IVR (Interactive Voice Response), предполагающей построение интерактивного диалога с пользователем через пульт телефонного аппарата. При этом тестировались специализированные среды Conversant корпорации Lucent Technologies и Genesys компании NCR, и пока руководство не убеждено, что такой продукт необходимо приобретать в первую очередь. К тому же из бесед с сотрудниками Дирекции информационных технологий компании складывается впечатление, что они не удовлетворены технологической стороной средств разработки этих систем, а прохладное отношение к их использованию подкрепляется и достаточно высокой ценой. Кроме того, как считает руководитель IT-дирекции "НТВ-Плюс", как тормоз здесь работают и поведенческие аспекты потребителей. "У нас в России вряд ли можно привлечь заказчика, предлагая ему ввести, например, номер договора, манипулируя с кнопками домашнего телефонного аппарата. Клиент привык беседовать с оператором и все равно будет добиваться разговора с ним", - уверенно заявляет Антон Гаврин.

И тем не менее - в дополнение к уже существующему автоматическому обзвону клиентов - дальнейшее внедрение в работу колл-центра отдельных направлений компьютерной телефонии и интеграция ее с существующим ПО представляется руководству Дирекции информационных технологий весьма перспективной задачей.

Подводя итог описанию программных решений компании, отметим, что подавляющая их часть создана программистами компании на платформе Oracle и эксплуатируется в коммерческом режиме. Это же относится и к некоторым модулям управления материальными ресурсами, о которых мы здесь не говорили. "Все то, что следует относить к стандартизованным технологиям, например, бухгалтерский учет, можно автоматизировать и "коробочными" решениями. Та же часть ПО, которая непосредственно "ложится" на бизнес компании, должна, мне кажется, быть разработана внутри ее самой", - полагает Антон Гаврин. Учтем тот факт, что деятельность "НТВ-Плюс" в какой-то мере уникальна и кроме того, безусловно, не требует внедрения развитых механизмов автоматизации управления, как это имеет место, скажем, на крупном производстве. Однако опыт успешной эксплуатации собственного ПО все равно достаточно показателен, особенно на фоне мощных рекламных компаний производителей, часто призывающих клиентов вообще не заниматься собственными разработками.

Надежному софту - надежное железо

В заключение нельзя не сказать несколько слов об аппаратной поддержке решения. В офисе на Варшавском шоссе - центре административно-хозяйственной деятельности и обработки информации компании "НТВ-Плюс" - установлено более 200 клиентских машин. Сердце же серверной составляющей, несущей на своих плечах груз всех приложений, о которых мы говорили, - это две мощные машины: двухпроцессорные Alpha 4000 и Alpha 1200 производства Compaq, работающие под управлением операционных систем Tru64 Unix 4.0E и объединенные в кластер. Поскольку под кластерным соединением часто понимают различные варианты совместной работы компьютеров, уточним, что в данном случае имеется в виду физическое соединение двух Alpha-машин с помощью обычных сетевых плат и использование специальной программной надстройки TruCluster Available Server, позволяющей в случае программно-аппаратных сбоев одной из машин перевести работу приложений и возможность доступа к внешней памяти на другую. По словам главного системного администратора "НТВ-Плюс" Владимира Живых, такое решение несколько дешевле более продвинутых кластерных архитектур и в то же время позволяет в течение нескольких минут "на ходу" восстанавливать работоспособность системы в аварийных ситуациях. Характерно также, что все оборудование класса high-end, включая программно-аппаратный комплекс кластера из двух Alpha-машин, двух дисковых массивов RAID и систем резервного копирования на магнитных лентах, поставлено от одного производителя одним системным интегратором (это соответственно корпорация Compaq и московская компания "Классика"). Клиент, как правило, действительно предпочитает без особой нужды не распылять заказы по различным вендорам и иметь дело с одним поставщиком решений. При использовании элитной техники это, наверное, особенно важно. В самом ближайшем будущем компания намерена охватить вещанием территорию Сибири и соответственно увеличить число подписчиков. В связи с этим планируется перейти на более мощную операционную систему TruCluster Server 5. 0, что даст возможность осуществлять параллельную работу с базой данных. В следующем году предполагается приобрести новые Alpha-серверы, повысив тем самым производительность примерно в 1,5 раза. Владимир Живых полагает, что при совершенствовании парка центрального оборудования и системного ПО не имеет смысла менять ни производителя, ни системного интегратора, работа с которым уже давно налажена.

P.S Пока статья готовилась к публикации, в Москве произошли известные события в Останкине, вызвавшие перебои в работе Центрального телевидения. Количество заказов на спутниковое оборудование "НТВ-Плюс" увеличилось в несколько раз; соответственно, возросла и нагрузка на информационную систему. Как утверждают в компании, весь программно-аппаратный комплекс успешно выдержал шторм натиска клиентов и продолжает работать надежно.