Автоматизация торговли красотой

Такая ситуация определяет весьма прагматичную политику офиса компании в том, что касается информационной поддержки бизнеса. Впрочем, эта политика при ближайшем рассмотрении не лишена некоторых «изюминок».

Собственные разработки и новые внедрения

Начнем с классических сторон информатизации, характерных для любого торгового бизнеса и связанных с формированием заказа, выпиской счетов на оплату, ведением бухгалтерии, слежением за состоянием склада и т.д. Корпоративный стандарт для компании Mary Kay — ERP-система Renaissance фирмы Ross Systems, внедренная в московском офисе (http://www.marykay.ru) три года назад, еще до того, как эта корпоративная система стала известна на российском рынке. Из нескольких десятков офисов фирмы в разных странах Renaissance, кроме штаб-квартиры в Далласе, пока работает только в Москве. «До внедрения Renaissance у нас использовалась собственная разработка компании, которая, впрочем, функционирует и по сей день, — говорит руководитель отдела информационных технологий в московском офисе компании Виталий Хозяинов. — Она предназначена для ввода заказов, расчета выплат консультантам, расчета продаж. В ней был также модуль складского учета, который впоследствии был заменен двумя модулями системы Renaissance: управление запасами и складской учет». По словам г-на Хозяинова, основной причиной появления Renaissance стала необходимость внедрения учета материальных ценностей в соответствии с широко известным в управленческом учете принципом FIFO (First in, first out), поддержку которого прежняя система не обеспечивала.

Проблема модернизации управленческого ПО и, соответственно, баз данных, вставшая перед московским офисом Mary Kay при расширении бизнеса несколько лет назад, представляется весьма типичной для нынешних российских предприятий. Переход от технологии локальных баз данных к промышленным серверам, или, как еще говорят, «upsizing», меняет требования к самим БД, а следовательно, и формат хранения, и технологию работы с ними. Процесс перенесения всей структуры и конкретного наполнения унаследованных БД на SQL-сервер по сей день остается очень трудоемкой задачей. Здесь же мы хотим привлечь внимание к высказанному мнению о частном проекте, которое в обобщенной форме, наверное, можно считать справедливым для всех. Заключается оно в том, что попытка создать не просто работающее, но и надежное приложение из двух тесно взаимосвязанных друг с другом приложений, опирающихся на базы данных принципиально отличной архитектуры, фактически обречена на неудачу.

Лицом к своим консультантам

Как мы уже сказали, отличительная особенность фирмы Mary Kay — прямые продажи. Это ведет не только к некоторым нюансам при внедрении классического ПО управления торговой компанией, но и требует инновационных подходов. Одним из таких подходов в сфере информатизации (на российском рынке пока мало освоенных) стало внедрение программы Clientele. Весьма примечательно, что в данном случае Mary Kay опять «обогнала» рынок, начав эксплуатировать Clientele еще до появления этого продукта в России. Clientele принадлежит к классу программ CRM (Customer Relationship Management), то есть программных продуктов, предназначенных для управления взаимоотношениями с клиентами. На сегодняшний день данный сегмент рынка бьет все рекорды по темпам роста продаж, отбирая весьма солидные куски рыночного пирога даже у ERP-систем.

В настоящее время компания Platinum Software продвигает Clientele в России как систему поддержки маркетинга и продаж, обслуживания внешних клиентов и автоматизации работы технических служб предприятия, с ориентацией прежде всего на потребности среднего рынка. Вполне оправданно использование этой системы и для сбора информации о партнерах, спонсорах и т.д.

В Mary Kay Clientele используют для взаимодействия со своей торговой сетью: вышеупомянутой многотысячной армией консультантов по красоте, работающих — подчеркнем этот факт — достаточно автономно и самостоятельно. Состав этой армии, ее численность и распределение по регионам может, разумеется, изменяться. Постоянно обновляется и внутренняя база для профессиональных контактов: появляются новые маркетинговые программы, меняются условия проводимых среди консультантов конкурсов и т.д. «Наши консультанты могут звонить и задавать нам любые вопросы: какие у меня продажи; сколько мне осталось до выполнения условий такого-то конкурса и многие другие, — говорит Виталий Хозяинов. — Мы имеем возможность быстро ответить на каждый из них». Правда, к Clientele это напрямую не относится — она используется только для учета обращений, но не для предоставления ответов.

Скажем несколько слов о выборе этого продукта. Его беспристрастность в какой-то степени диктовалась тем, что на тот момент ни Clientele (тогда еще не приобретенная компанией Platinum Software Corporation, ныне Epicor Software), ни какой-либо другой продукт подобного класса в России не были представлены. «Наш офис самостоятельно сформулировал требования и отбирал систему на западном рынке, — утверждает Виталий Хозяинов. — После рассмотрения нескольких «кандидатов» была выбрана система Clientele, а решающую роль при выборе сыграла настраиваемость продукта». По словам г-на Хозяинова, изначально Clientele ориентирована скорее на технический диалог с клиентом; иными словами, она дает строго формализованные ответы на столь же формализованные вопросы. «Мы вынуждены были переработать интерфейс таким образом, чтобы можно было работать исходя не из технической проблемы, а из «параметров» конкретного человека, с которым мы в данном случае взаимодействуем, — говорит он. — Была перенастроена система меню, создана другая последовательность экранных форм. На сегодняшний день Clientele используется как некая база данных обращений, из которой можно понять, что больше всего волнует наших консультантов, и затем принять соответствующее решение».

Так или иначе, Clientele работает в компании уже несколько лет, и нет сомнения, что это один из не очень пока распространенных примеров длительной эксплуатации перспективных систем класса CRM, которые только начинают внедряться на российский рынок.

Решения для филиалов

Рассмотрим и более общие аспекты информационной инфраструктуры московского офиса компании. Два помещения — офисное и складское — расположены в разных районах города и связаны между собой каналом Frame Relay на скорости 2 Мбит/c; из них под данные выделено 256 Кбит/с. Сеть включает несколько серверов, которые находятся в основном на территории, где расположен склад, чтобы быть ближе к основной массе пользователей. Это традиционные почтовый и файловые серверы, основной и отладочный серверы баз данных (в данном случае Oracle) и сервер приложений — вполне классический набор. Можно сделать лишь одно замечание. Жесткие требования корпоративных стандартов, весьма характерные для западных предприятий и, несомненно, привносящие совместимость и дисциплину в построение корпоративных систем, иногда оказываются не на руку пользователям. Давно известно, что использование сервера БД Oracle под управлением Windows NT — а это и есть корпоративный стандарт Mary Kay — порождает куда больше проблем, чем в случае ее функционирования под ОС UNIX (на это жалуется и нынешний руководитель отдела информационных технологий московского офиса). Однако стандарт есть стандарт. В данном вопросе, по нашим наблюдениям, многие российские клиенты из числа тех, кому уже знакомо понятие корпоративного стандарта в области IT, более демократичны, и у них вопрос обычно ставится несколько мягче. Например, допускается использование оборудования не одного, а нескольких известных производителей, что часто позволяет более гибко решать проблему.

Возвращаясь к разговору о данном проекте, хочется отметить еще одно решение, которое на российском рынке, несмотря на доступность, почему-то не получает сколько-нибудь серьезного распространения. Сам Виталий Хозяинов признается, что решение было подсказано американскими коллегами. Речь идет о серверном ПО WinFrame (на Terminal Server мы еще не перешли) фирмы Citrix Systems, которое также используется в московском офисе Mary Kay для совместной работы сначала с петербургским офисом (пока он существовал), а теперь с офисом в Киеве. И здесь как раз была проявлена большая гибкость. WinFrame — продукт, известный на рынке уже достаточно давно — фактически превращает Windows NT Server 4.0 (напомним, эта система принята в Mary Kay в качестве корпоративного стандарта) в многопользовательскую (не путать с многозадачной) среду и позволяет любому удаленному пользователю запускать необходимые приложения, хранящиеся на сервере Windows NT, получая на своей рабочей станции только результаты их выполнения. Таким образом, по сети по направлению от клиента к серверу передаются только сообщения о нажатиях кнопок мыши и клавиатуры, а в качестве ответа возвращаются лишь графические образы экранных форм. В свое время между офисами Mary Kay в Санкт-Петербурге и Москве существовал выделенный канал 64 Кбит/с. «Запускать по такому каналу обычную клиентскую часть нашего приложения так, чтобы она «таскала» свои данные по «узенькой» сети с файлового сервера в Москве, просто невозможно. Надо было либо ставить файл-сервер в Питере и налаживать синхронизацию двух баз данных, что неминуемо ведет к возрастанию затрат на администрирование и реально только для промышленных БД, либо воспользоваться технологией многопользовательского режима доступа, предлагаемого компанией Citrix, — говорит Виталий Хозяинов. — Десятку пользователей, работавших в северной столице, а теперь и в Киеве, где мы затем внедрили ту же технологию, вполне хватает нашего низкоскоростного выделенного канала, чтобы без видимой задержки передавать на сервер сообщения от клавиатуры и получать в ответ готовые экранные формы. Соответственно не нужно содержать штат технической поддержки в филиалах. Все специалисты по администрированию БД и приложений работают только в Москве». Для повышения производительности и надежности системы непосредственно в московском офисе Mary Kay серверы базы данных и приложений замкнуты в стомегабитное двойное кольцо FDDI.