Юрий Панченко, заместитель директора Сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет»
Начать эту статью мне хотелось бы перифразом Владимира Маяковского: если ИТ-аутсорсинг выбирают, значит, это кому-нибудь нужно. Возникают вопросы — кому именно и в каких ситуациях? Одна компания собственными силами эффективно обеспечивает обслуживание и поддержку своей ИТ-инфраструктуры, другая же обращается за подобной услугой к аутсорсеру. О причинах, которые влияют на этот выбор, мы и поговорим.
Во-первых, немаловажным фактором является мультивендорность ИТ-инфраструктуры заказчика. «Информационное хозяйство» компаний среднего и крупного бизнеса зачастую представляет собой комплекс высокоуровневых решений разных производителей — IBM, HP, Oracle, Brocade, Cisco и т.д. И эти «кубики» должны быть собраны в единое целое таким образом, чтобы отсутствовали проблемы с их совместимостью и взаимным влиянием, а также системные ошибки. Мультивендорность диктует свои правила и относительно обслуживания и технической поддержки этих решений. Дело в том, что пограничные проблемы зачастую возникают и в ходе самой эксплуатации.
Здесь нужно отметить, что хотя каждый производитель обеспечивает определенный уровень техподдержки своих продуктов, он может не соответствовать конкретным задачам и потребностям заказчика. В то же время не гарантируется решение проблем на стыках разных технологий. Использование ИТ-аутсорсинга дает компаниям ряд серьезных преимуществ. Так, аутсорсинг позволяет привести техподдержку разных составляющих ИТ-инфраструктуры к одному знаменателю — сделать ее единой для всех компонентов. Кроме того, в рамках такого комплексного подхода заказчик обеспечивает себе интеграционную поддержку — устранение «узких» мест на стыках решений.
Эту тенденцию можно проследить и на примере наших бизнес-кейсов. Так, для СКБ-банка мультивендорность стала одним из решающих факторов в пользу передачи обслуживания ИТ-инфраструктуры «на сторону». В результате наш Сервисный центр оказывает комплексную поддержку ИТ-систем заказчика: обслуживает серверы IBM, а также решения Oracle, Hitachi Data Systems, Symantec и др. Таким образом, банк обеспечил работоспособность своей ИТ-инфраструктуры и решение возможных проблем на «стыках» при функционировании серверов IBM в гетерогенной ИТ-среде.
В банке Русский Стандарт насчитывается более 120 единиц различного оборудования. Поэтому заказчику была необходима специальная модель технической поддержки, позволяющая обслуживать их как единую систему. Сервисный центр предложил решение, состоящее из услуг технической поддержки и специальных мер, направленных на экспертное и проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры. Теперь оборудованию разного уровня бизнес-критичности соответствуют специальные программы техподдержки. Решения IBM, выбранные Русским Стандартом для развития своего бизнеса, — это серверы X архитектуры и ленточные библиотеки. Наши специалисты осуществляют комплексные работы по оборудованию вендора: супервайзинг, плановые модификации, услуги сервисной интеграции и т.д.
Другой вопрос, который сегодня занимает практически всех заказчиков, — это обеспечение непрерывности их бизнеса. Причем для России эта проблема стоит особенно остро. В отличие от Европы, где бизнес (особенно в сфере B2C) зачастую работает «от звонка до звонка» и замирает на выходные, российские компании живут в режиме 24/7. И если критичная система выходит из строя, ее работоспособность во избежание финансовых и репутационных потерь должна быть восстановлена в максимально короткие сроки. Здесь играют роль сразу несколько факторов: скорость реакции на инцидент, время прибытия специалистов на «место происшествия», компетенции этих инженеров. На этот случай как у компаний-аутсорсеров, так и у вендоров существуют программы комплексной поддержки и расширенного сервисного обслуживания. При этом интегратор может обеспечивать поддержку в том режиме или с теми опциями, которые необходимы заказчику, но в то же время не включены или по объективным причинам не могут быть включены в программу вендора.
Есть еще один существенный фактор, ставший актуальным в последние
Итак, есть несколько актуальных для российского рынка ответов на вопрос «Почему именно ИТ-аутсорсинг?». Такая схема оптимальна для компаний, обладающих мультивендорной ИТ-инфраструктурой. Благодаря аутсорсингу, обеспечиваются единое, комплексное обслуживание и техническая поддержка решений разных вендоров. В сторону аутсорсинга также смотрят заказчики, для которых обеспечение непрерывности бизнеса является одной из приоритетных ИТ-целей. В этих случаях остается грамотно выбрать интегратора и оптимальный для себя пакет услуг.
