В последнее время на большинстве форумов, посвященных взаимодействию с клиентами, уделяют внимание двум значительным трендам, характерным для нашего постиндустриального информационного общества: «социализации» и мобильности. Эти тренды, как выяснилось в ходе форума Microsoft CRM Finance Club 2012, актуальны и для банковской сферы.

Под «социализацией» специалисты по работе с клиентами чаще всего подразумевают некий коллективный потребительский опыт покупателей, их совместно вырабатываемое желание получать высококачественное и оперативное сервисное обслуживание и т. д. А под мобильностью и мобилизацией соответственно — все большую активность и мобильность пользователей, распространенность мобильных устройств, желание клиентов незамедлительно решать все проблемы, работать в интерактивном режиме при помощи этих самых устройств.

Так, на форуме Microsoft CRM Finance Club, состоявшемся в Москве в апреле текущего года, неоднократно отмечалось, что все большую популярность приобретает услуга «мобильный банкинг». Она, хотя бы в силу тесной связи самого мобильного устройства с конкретным пользователем, считается в том числе инструментом привлечения и удержания клиентов.

В минувшем десятилетии интернет-банкинг фактически произвел революцию в банковской сфере, так что с появлением «мобильного банкинга» можно ждать новой, даже более мощной волны трансформаций. Разумеется, участники форума подчеркнули все возрастающее влияние социальных сетей как на жизнь отдельных людей, так и на бизнес в целом. С распространением соцсервисов и рекомендательных сервисов все большее значение для клиентов играет имидж банка и отзывы о нем. Таким образом, была вновь актуализирована проблема работы с социальными сетями.

Отмечалась и важность мультиканального диалога с клиентами, то есть присутствие организации во всех коммуникационных каналах, которые могут быть использованы потребителями. Это и традиционная почтовая рассылка, все еще находящая свою нишу в конкуренции между каналами коммуникаций, и информация, нанесенная на рекламные щиты, и загрузка специального ПО на банкоматы, и современные мобильные приложения.

Показательно, что российские эксперты все больше внимания уделяют зарубежному опыту и пытаются привнести в отрасль инновации, зарекомендовавшие себя на Западе. Например, участники форума отмечали, что в США уже появились банки, функционирующие исключительно в онлайн-пространстве. По всей видимости, и другие новые проекты такого типа будут возникать в ближайшем будущем.

Однако, привнося в банки, финансовые организации и в компании других существенно клиентоориентированных отраслей заморские ИТ-новшества, компании зачастую не осознают, что это лишь надстройка над базисом. Важная, красивая и дорогая, но надстройка.

В действительности ключевые параметры, определяющие отношение клиентов, — не возможность оперативного и удобного мобильного банкинга, а дружелюбный и добросовестный персонал организации, готовый проконсультировать клиентов, посвятить им достаточное количество времени и, что немаловажно, потратить это время эффективно. Участники форума не раз подчеркивали, что важную роль часто играют не только проценты по кредиту или депозиту, но и уровень сервиса. А в понятие сервиса входит не только мобильный банкинг и коммуникация в социальных медиа.

Не так давно я оформляла карту в одном банке, предлагавшем для держателей карт самый разнообразный функционал, начиная с того самого мобильного банкинга. Однако для того, чтобы получить драгоценный кусок пластика, мне пришлось выстоять в очереди ни много ни мало два часа в душном помещении. По-моему, если бы банк был действительно заинтересован в притоке новых клиентов, можно было бы поставить в комнату скамейку и вентилятор.

Если театр начинается с вешалки, то клиентоориентированная организация должна начинаться с грамотно выстроенных процессов взаимодействия с клиентами. Другими словами, сначала необходимо выучить персонал грамотно работать с потребителями услуг, после чего улучшить внешний вид офисов, и уже после этого следует задумываться о новых технологиях при взаимодействии с клиентами.