Можно ли оптимизировать работу офисов обслуживания клиентов? Современные условия растущей конкуренции на рынке и динамичного развития интернет-сервисов переводят этот вопрос в разряд стратегических. А значит, применение качественно новых подходов к организации работы офисов обслуживания становится залогом успешного развития, сохранения отношений компании с клиентами и ее позиций на рынке.
Важнейшие факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность клиентов, — отсутствие задержек при получении клиентом услуг в офисе обслуживания и возможность своевременно получить интересующую клиента персональную информацию. С одной стороны, эра Интернета и появление электронной коммерции освободили нас от ненужных ожиданий и еще больше приучили ценить собственное время. С другой — несмотря на современные интернет-технологии, полностью отказаться от посещения офисов обслуживания наш мир в ближайшей перспективе не готов. На это есть ряд причин как законодательного, так и психологического характера. В результате мы имеем конфликт ожиданий клиента, познавшего прелесть интернет-технологий, но вынужденного наслаждаться «ретро-сервисом» в офисе обслуживания. Сегодня, попадая в офис обслуживания, клиент не готов столкнуться с уровнем сервиса, который был вполне приемлем еще трипять лет назад. Длительное ожидание все чаще ведет к потере сделок и клиентов. По оценкам Национальной федерации ритейлеров (NRF) США, 62% потенциальных сделок срывается из-за отсутствия своевременного внимания к клиенту, 59% клиентов при этом уходят к конкурентам. Российский рынок, почувствовав те же тенденции, задается рядом вопросов… Как окружить посетителей офисов обслуживания своевременным вниманием и оперативно обеспечить необходимой информацией? Как сохранить существующую клиентскую базу и обеспечить ее прирост? Как оптимизировать ресурсы и работу сети офисов для достижения данных целей и обеспечить выполнение экономических показателей? Динамично эволюционирующие телекоммуникационные технологии предлагают современные решения, которые способны служить ответом на данные вопросы.
«Офис будущего» в деталях
Рассмотрим детальнее, из каких кирпичиков строится «офис будущего». На рынке появляются новые специализированные продукты и системы, такие как цифровые вывески (Digital Signage) — доставка и управление видеоинформацией по IP-сетям, интегрированные решения в области систем позиционирования, физической безопасности и комплексной аналитики. Таким образом, открываются все новые и новые возможности организовать коммуникации с клиентом в офисе обслуживания. Современные продукты и сервисы позволяют сделать эти коммуникации понятными, удобными для клиента и, что крайне важно, интерактивными. Посещая сегодня офисы известных банков и розничных сетей в крупных городах России, мы начинаем замечать, что в них появляются элементы, нацеленные на помощь клиенту. Все чаще мы встречаем в офисах обслуживания системы «электронной очереди». К примеру, при входе в банк вас встретит специальный менеджер и поможет быстро сориентироваться в офисном пространстве и услугах. Вся эта приятная забота о нас свидетельствует о готовности рынка к внедрению современных решений в данном секторе. И такие решения, как «интерактивный офис обслуживания» или «офис будущего», сегодня пристально изучаются компаниями, владеющими большими сетями офисов по работе с клиентами. Основные элементы комплекса «офис будущего» определяются его функционалом: нам необходимо встретить и (желательно) узнать клиента на входе, помочь ему сориентироваться в офисе, быстро и удобно получить требуемую информацию и услугу. Соответственно этому функционалу в качестве основных блоков комплекса «офис будущего» можно рассматривать: систему «цифровых вывесок» — как средство визуального контакта и обмена информацией с клиентом, систему идентификации и позиционирования клиента (обеспечивает распознавание клиента и его дальнейшее сопровождение по офису) и модуль экспертной системы, управляющий сценариями работы всего комплекса и интегрируемый с CRM, ERP и прочими базами данных компании.
Такой комплекс реализует различные сценарии взаимодействия с клиентом. С одной стороны, обеспечивается сопровождение клиента персональной видеоинформацией высокого разрешения от момента входа в офис до получения услуги. При этом ему предоставляется возможность самостоятельно найти и получить необходимую информацию или видеоконсультацию. С другой — у сотрудников офиса появляется возможность получить оперативную информацию о посетителях, интересующих их продуктах, возникающих вопросах, чтобы более гибко и эффективно реагировать на потребности клиентов.
Интерфейсом в таком комплексе могут быть профессиональные видеопанели, обеспечивающие изображение высокой четкости и включающие в себя сенсорный экран как инструмент самообслуживания. Качественное видеоизображение создает эффект присутствия персонального консультанта для клиента. Промышленные системы цифровых вывесок позволяют гибко компоновать блоки информации на каждой видеопанели от нескольких различных источников: блок рекламы, блок меню самообслуживания и видеоконсультаций, информация о погоде, курсе валют из Интернета, кабельная теле- и видеотрансляция… Видеопанели можно размещать в офисе обслуживания и на прилегающей территории, обеспечивая персональное электронное сопровождение клиентов (приветствие, указатели, информация о бонусных программах и т. д.).
Позиционирование и идентификация клиента на территории офиса, когда его сопровождают персонифицированной информацией, могут осуществляться различными способами: по RFID-меткам, магнитным картам, с помощью системы видеоаналитики, Wi-Fi систем позиционирования, датчиков движения. Идентифицировав клиента, мы получаем возможность, задействовав модуль экспертной системы, анализировать его профиль, хранящийся, например, в корпоративной базе клиентов (CRM или др.). На основе такого анализа экспертная система способна подобрать и инициировать запуск персонального интерактивного сценария работы с клиентом, своевременно извещать сотрудников офиса обслуживания о потребностях клиентов-посетителей.
Развитие и расширение базового функционала «офиса будущего» осуществимо, если он интегрируется с различными корпоративными системами. Интеграция с сетью корпоративной IP-телефонии, например, позволит использовать дисплеи IP-терминалов: для извещения сотрудников офиса о визитах VIP-клиентов, а также в качестве консоли управления системой «электронной очереди», для просмотра изображения с камер системы видеонаблюдения, действующей в офисе. Интеграция в комплекс системы видеоконференцсвязи упростит процесс самообслуживания, получения клиентом консультаций из единого центра обслуживания компании.
Важный этап отношений компании с клиентом — обратная связь с оценкой удовлетворенности клиента. Актуальная статистика и анализ этих данных в последние годы активно интересует российские компании. «Офис будущего» — отличный инструмент повышения прозрачности в отношениях компании с клиентами. Подобные системы значительно упрощают и ускоряют процессы статистического анализа эффективности офисов обслуживания, не говоря уже о повышении достоверности данной статистики.
Что же позволяет получить интерактивный офис обслуживания его владельцам? Прежде всего это синергетический эффект, который дает интеграция во многом уже знакомых нам систем. Некоторые из них и сейчас эксплуатируются в современных офисах обслуживания. Интеграция таких систем создает качественно новый уровень в обслуживании клиентов, в подходе к планированию ресурсов офиса обслуживания и реализации политик управления качеством на предприятии (стандарт ISO). Как показывает опыт европейского и американского рынков, внедрение подобных систем ведет к повышению удовлетворенности, эффективной обратной связи с клиентами, к объективной аналитике работы офисов обслуживания и сокращению операционных расходов.
В настоящее время аналитики отмечают бурный рост развития таких систем на европейском и американском рынках и прогнозируют сохранение данной тенденции в перспективе. Это лишний раз подчеркивает, что данные технологии оправдывают себя экономически и концептуально. Российский рынок как один из динамично развивающихся демонстрирует нам аналогичные тенденции и проявляет возрастающий интерес к интерактивным системам взаимодействия с клиентами.
