Интерес к аутсорсингу проснулся в сложный для российского бизнеса период. Под флагом оптимизации издержек компании начали более пристально изучать возможности передачи непрофильной деятельности «в хорошие руки». А точнее — аутсорсинг-провайдерам, способным, благодаря масштабу деятельности, сокращать стоимость услуги, предлагая заказчикам цены, позволяющие экономить на ИТ. Так, аутсорсинг стал рассматриваться как способ оптимизации бюджетов на разработку ПО, сопровождение ИТ-инфраструктуры, поддерж­ку пользователей. Оценивая перспективы российского рынка ИТ-аутсорсинга в текущем году, никто не называет цифру меньше чем в 1 млрд долл. Однако препятствия на пути молодого рынка по‑прежнему имеют место.

ИТ-аутсорсинг как одна из моделей реализации ИТ-услуг — технологичный способ реструктуризации и сокращения расходов с одновременным улучшением качества бизнес-процессов. Это достигается благодаря специализации компании-аутсорсера на виде деятельности, который не является профильным для заказчика. Если вы не умеете водить машину, вы берете такси. Если вашей профессиональной деятельностью не являются кройка и шитье — вы купите готовую одежду в магазине. Казалось бы, простая логика. Однако, как показывает практика, процесс перехода на схему аутсорсинга обычно довольно сложен и длителен. Это связано с тем, что заказчику, как и поставщику услуги, приходится решать множество различных организационных вопросов. Зачастую проекту предшествует целый комплекс исследовательских работ, реализуемых на различных этапах перехода к аутсорсингу. А дальше — внедрение «пилота», оценка эффективности, совершенствование схемы, вновь оценка… Эффект от передачи какой‑либо деятельности на аутсорсинг наступает не сразу и становится очевиден, как правило, в долгосрочной перспективе.

На пике формы

Использование ресурсов внешнего исполнителя вместо собственного персонала дает возможность получать более качественную и контролируемую услугу, а также обеспечивает возможность компенсировать финансовые риски и оптимизировать затраты на ИТ. В своем исследовании рынка ИТ-аутсорсинга аналитики компании «Астерос» (1)делают вывод, что крупный российский бизнес уже сумел оценить преимущества использования ИТ-аутсорсинга, особенно для оказания таких услуг, как разработка ПО, обслуживание информационных сетей и телекоммуникаций. Более того, в ближайшие два года компании намерены сохранить или расширить объемы потребляемых услуг ИТ-аутсорсинга. Постепенно на смену классических услуг в рамках модели аутсорсинга, таких как Service Desk, приходят новые, например, предоставление вычислительных мощностей «по требованию» на базе коммерческих дата-центров, хостинг и управление информационными системами.

В технологическом аспекте наиболее востребованными будут облачные вычисления, хостинг оборудования и приложений (SaaS, PaaS, IaaS). Уже сейчас существуют предпосылки к появлению такой ветки аутсорсинга, как разработка и поддержка стратегии развития ИТ. Это не просто проектирование и разработка концепции, но и конт­роль ее выполнения с обеспечением необходимой корреляции принимаемых в компании решений в соответствии с бизнес‑стратегией компании.

Ложка дегтя

Воспользоваться услугой ИТ-аутсорсинга, предоставляемой компанией, которая уже зарекомендовала себя как надежный сервисный партнер, — таков самый безболезненный вариант для заказчика. Однако менталитет российских ИТ-руководителей часто не позволяет им «отдать в чужие руки» обслуживание и поддержку собственных ИТ‑систем. Боязнь СIO слишком передовериться внешнему поставщику услуг, попасть в зависимость от него, остаться «у разбитого корыта», когда контракт подойдет к концу, это прямой результат узкого подхода и слабой информированности. Опасаясь «подсесть на иглу аутсорсера», CIO оставляют у себя в штате излишнее количество сотрудников, отвечающих за те или иные направления деятельности. Отсутствие ориентации на долгосрочное сотрудничество формирует неверное отношение к аутсорсингу как проекту, имеющему отправную и конечную точки, что также тормозит развитие этого сегмента рынка ИТ-услуг.

Для преодоления психологических барьеров и нивелирования риска передоверия на практике необходимо постоянно демонстрировать CIO реальные выгоды от применения аутсорсинга. Важно добиться от проектной команды на стороне заказчика четкого понимания происходящих процессов и стараться вместе преодолеть трудности старта проекта. Более того, в дальнейшем важно оказывать CIO постоянную помощь, обеспечивая необходимое качество и соблюдая параметры оказания услуг, принятые для оценки работы ИТ-подразделений заказчика. Используя наглядную отчетность, важно всегда держать проектную команду заказчика в курсе происходящего — иначе не избежать информационного вакуума, который негативно скажется на перспективах аутсорсинг-проекта. Нельзя забывать, что убедить заказчика в правильности выбора может только качество и прозрачность оказываемых услуг.

Собирательный образ аутсорсинг‑провайдера

Итак, рассмотрим критерии, по которым следует оценивать аутсорсинг-провайдера. Во-первых, компания-аутсорсер должна иметь качественную службу технической поддержки, состоящую из высококвалифицированных специалистов, работающих по четко выстроенным процедурам оказания различных сервисов. Во-вторых, сервисная служба должна обладать всеми необходимыми компетенциями, иметь необходимую материально-техническую базу (лаборатории, склады) и службу логистики. Технические, финансовые и юридические службы компании-аутсорсера должны работать как единый слаженный механизм. В обязательном порядке аутсорсинг-провайдер должен обладать высококачественной системой учета работ и прозрачной системой отчетности.

Но, пожалуй, основным критерием остается опыт аутсорсинг-провайдера. При заключении аутсорсингового контракта компании должны также учитывать возможные факторы, которые могут повлиять на выполнение обязательств, да и на желание вообще продолжать сотрудничество. К ним относятся:

  • финансовые факторы — недооценка бюджета, неучтенные финансовые риски, ошибки в долгосрочных бюджетных оценках;
  • технические факторы — неправильные оценки возможностей исполнения обязательств SLA, неглубокая проработка технических деталей, которая приводит к различному пониманию функций и объемов услуг со стороны аутсорсера и заказчика.

В целом качественная и продуманная работа в начале проекта, плотное взаимодействие с заказчиком, готовность к постоянному совершенствованию и внесению корректив в свою работу помогут сделать аутсорсинг-проект успешным.

Конкретика настоящего…

Одними из «пионеров освоения» сервисов ИТ-аутсорсинга стали операторы связи, основной продукт которых тесно связан с информационными технологиями. Уже сейчас они активно используют услуги аутсорсинг-провайдеров для обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры, сосредотачиваясь на расширении спектра сервисов и росте качест­ва услуг для обслуживания абонентов. Для примера, в прошлом году, несмотря на кризисный период, наша компания реализовала очень крупный по масштабам нынешнего российского рынка проект аутсорсинга печати в розничной сети МТС (ЗАО «РТК», на 100% дочерняя компания оператора «Мобильные ТелеСистемы»). В рамках проекта по обслуживанию многофункциональных копировальных устройств и принтеров весь парк офисной техники данного оператора в различных регионах России был переведен на обслуживание компании «Ситроникс ИТ». Тогда же был начат сложный и ресурсоемкий проект в ОАО «МТС» по внедрению системы аутсорсинга автоматизированных рабочих мест в Южном и Дальневосточном макрорегионах. Вместе с тем очень похожая активность наблюдается и в банковском, а также — пока в гораздо менее выраженной форме — в страховом бизнесе.

…и перспективы будущего

Безусловно, кризис дал серьезный стимул для развития рынка ИТ-аутсорсинга в нашей стране. Постепенно отечественный бизнес приходит к пониманию выгод от передачи части ИТ-функций сервис-провайдеру. Однако, как было упомянуто выше, подготовка и реализация крупных аутсорсинговых договоров — процесс довольно длительный. Поэтому основных результатов проектов, стартовавших в 2010 г., стоит ожидать не раньше 2011-го.

Несмотря на все сложности, связанные с недостаточной зрелостью рынка, его рост неизбежен. Пусть не сразу, но ИТ-аутсорсинг станет массовым сервисом, провайдеры услуг аутсорсинга со временем пройдут жесткий естественный отбор, что позволит отфильтровать тех, кто гонится за модой, от тех, кто дей­ствительно готов предоставить качественный сервис. Есть и позитивная тенденция — наметившийся переход от разовых контрактов на оказание услуг ИТ-аутсорсинга к долгосрочному сотрудничеству. Возвращаясь к выводам аналитиков, заметим: на данный момент лишь 30% российских ИТ-директоров склонны считать, что выгода от применения ИТ-аутсорсинга не доказана. Остальные же 70% респондентов утверждают, что аутсорсинг помогает оптимизировать ИТ-затраты. В результате эти услуги становятся все более востребованными.

(1) http://www.cnews.ru/news/line/index.shtml?2010/09/16/408881