Плохая новость: качество сервиса падает. В последние годы такие жалобы раздаются все чаще и чаще. Причем происходит это отнюдь не на одном лишь постсоветском пространстве, где до сих пор встречаются рецидивы «ненавязчивого сервиса» прежних времен, когда покупатель перестает быть интересен после поставки ему оборудования. На Западе и зарубежном Дальнем Востоке идут те же самые процессы, и там тоже заказчики жалуются, что качество поддержки опускается буквально глазах. Хотя, казалось бы, там-то уж всегда пытались удержать клиента и хорошая послепродажная поддержка была одним из наиболее действенных способов добиться этого. Причин такого падения уровня сервиса масса. Жесткая конкуренция и порожденные ею «ценовые войны» вынуждают производителей или уходить с рынка, или переносить производства в регионы с дешевой малоквалифицированной рабочей силой. Отсюда — неминуемый рост количества отказов техники. А иногда могут подкинуть проблем и новые требования контролирующих органов, такие как переход на безсвинцовые припои. А они более тугоплавки и менее прочны, что заметно повышает вероятность скрытого брака, который может проявиться лишь спустя некоторое время, иногда довольно продолжительное. Естественно, если качество продукции падает, то растет нагрузка на сервисные службы, а значит, растут и издержки. Которые часто перерастают в убытки.
В результате существование сервисных подразделений в структуре поставщиков оборудования оказывается под большим вопросом. Наиболее красноречивый тому пример — сервисное подразделение Siemens, которое приносило 600 млн. евро убытков в год (до продажи его Fujitsu Siemens Computers). И что с ним делать? Вот она, наглядная иллюстрация присказки про чемодан без ручки, который трудно нести, но жалко выбросить! И это случай далеко не единичный. Например, точно так же поступила в свое время IBM, полностью продав отделение Think, занятое выпуском ПК и ноутбуков Lenovo. Сервисное подразделение, обслуживающее ноутбуки, также было продано. К слову, именно с этой сделки многие ведут отсчет начала процесса, который и послужил поводом для написания этих строк. Нет-нет, да и просачиваются в прессу слухи о проблемах с сервисом оборудования HP и Dell. Так или иначе, проблемы с сервисом испытывают практически все вендоры.
Возможных выходов из этой ситуации у вендора два: или диверсификация и реорганизация сервисных подразделений (чему пример — та же Fujitsu Siemens Computers), или продажа и передача обслуживания на аутсорсинг. Во втором случае у вендора остаются некоторые рычаги управления качеством сервиса. К примеру, угроза деавторизации после энного количества жалоб от клиентов является достаточно действенной, и это далеко не единственный инструмент. Хотя, надо признать, рычаги существенно более слабые по сравнению с ситуацией, когда сервис остается внутри компании поставщика оборудования.
Диверсификация бизнеса означает переориентацию на оказание дополнительных услуг, приносящих прибыль, за счет которой и дотируется планово-убыточный стандартный сервис. С одной стороны, такая политика имеет больше плюсов. Прежде всего производство и сервис остаются в одних руках. Но с другой стороны, есть риск того, что убыточный сервис окажется в роли пасынка с неизбежными последствиями — а это скорее рано, чем поздно, приведет к падению качества услуг.
Так что как ни крути, а ситуация с качеством сервиса, который обеспечивают вендоры, будет только усугубляться. Несколько радует, что, похоже, на Западе данные процессы будут идти сильнее. Это не про соседа, у которого корова сдохла, — просто у нас есть шанс избежать некоторых наиболее разрушительных последствий. Однако к чему это приведет, пока сказать сложно. Ясно одно: ожидать хорошего сервиса от вендоров в ближайшие годы нечего.
